做好客戶(hù)服務(wù)的4大關(guān)鍵要素

【培訓對象】


【培訓收益】
1.掌握講授和學(xué)習業(yè)務(wù)知識、流程6大要素 2.掌握快速建立客戶(hù)親密的4大原則 3.主動(dòng)服務(wù)的意義和作用 4.掌握快速調整自己情緒的技巧

講授業(yè)務(wù)知識6大要素
業(yè)務(wù)背景
業(yè)務(wù)辦理門(mén)檻
業(yè)務(wù)辦理的渠道
客戶(hù)可能會(huì )咨詢(xún)的問(wèn)題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶(hù)親密關(guān)系3準則
一句話(huà)不在于說(shuō)什么而在于怎么說(shuō)
不要與客戶(hù)爭論對與錯
說(shuō)話(huà)人的立場(chǎng)決定了說(shuō)話(huà)的效果

3、主動(dòng)服務(wù)
統一回答問(wèn)題的口徑

4、客戶(hù)人員情緒壓力管理
三腦原理
交感神經(jīng)與副交感神經(jīng)
人類(lèi)的四種基本情緒
處理情緒的六種技巧
ABC理論
壓力產(chǎn)生的閉環(huán)
受害者與擔當者 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 關(guān)鍵要素致勝

   

  第一天一、抓住關(guān)鍵，綱舉目張1.幾種類(lèi)型公司：長(cháng)期平庸、高開(kāi)低走、爬坡發(fā)展、多次飛躍2.華為四次戰略飛躍（心智模式發(fā)展）3.華為發(fā)展的標志事件，你也要有標志事件4.阿里巴巴的幾次飛躍5.國家、公司、個(gè)人的命運都是少數要素決定的6.抓住關(guān)鍵要素飛躍，從城市到企業(yè)7.Nike抓住關(guān)鍵因素騰飛8.沒(méi)有抓住關(guān)鍵要素失敗..

  ￥   元/ 天

  人氣：776