電話(huà)打天下：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰秘籍（初級）

一、電話(huà)銷(xiāo)售特點(diǎn)
1、靠聲音傳遞訊息：電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準客戶(hù)的所有反應并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。
2、極短的時(shí)間內引起興趣：在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法在20~30秒內激發(fā)準客戶(hù)的興趣，就可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、雙項溝通的過(guò)程：最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、感性的銷(xiāo)售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話(huà)銷(xiāo)售就更加感性化，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心在輔以理性的資料以強化感性銷(xiāo)售層面。
二、電話(huà)銷(xiāo)售目標
一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要明確此次通話(huà)的目標是什么。如果沒(méi)有事先訂下目標，將會(huì )使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費了時(shí)間，同時(shí)在心理上造成負面的影響。通常電話(huà)銷(xiāo)售的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話(huà)達成的事情；而次要目標是如果當你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達成主要目標時(shí)，你最希望達成的事情。
1、常見(jiàn)的主要目標有下列幾種：
1）根據客戶(hù)實(shí)際情況確定客戶(hù)需求產(chǎn)品類(lèi)型；
2）約定當面拜訪(fǎng)的時(shí)間；
3）銷(xiāo)售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù)；
4）確認出客戶(hù)何時(shí)能夠作出簽單的決定；
5）讓準客戶(hù)接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細的講解。
2、常見(jiàn)的次要目標有下列幾種：
1）獲取客戶(hù)公司及本人的相關(guān)信息；
2）銷(xiāo)售某種并非預定的商品或服務(wù)；
3）訂下再次和準客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)間；
4）引起準客戶(hù)的興趣；
5）讓客戶(hù)同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；
6）讓客戶(hù)愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。 
列出每次通話(huà)的主要目標和次要目標可以使電話(huà)銷(xiāo)售工作得更有效率。一般來(lái)說(shuō)，若一位業(yè)務(wù)人員每天打100通電話(huà)，其中90%的客戶(hù)會(huì )說(shuō)“NO”，訂下次要電話(huà)銷(xiāo)售目標并達成之后，可以使電話(huà)銷(xiāo)售人員即使在未達成主要設定目標時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標，表示電話(huà)銷(xiāo)售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話(huà)銷(xiāo)售人員更了解客戶(hù)的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標的達成。
三、電話(huà)銷(xiāo)售作用
電話(huà)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)方。要求業(yè)務(wù)人員盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶(hù)的基本信息：如企業(yè)信息化現狀，現有的網(wǎng)絡(luò )應用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò )環(huán)境（計算機臺數、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規模，員工人數，主要產(chǎn)品，負責人個(gè)人信息（公司或主要部門(mén)的負責人）…… 通過(guò)獲取的信息判斷客戶(hù)的需求，并爭取與直接負責人面談的機會(huì )。另外，準確的回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問(wèn)題。在整個(gè)過(guò)程中你要隨時(shí)提醒自己：
1、電話(huà)是公司為你提供的免費資源，是桌上的一座寶藏；
2、電話(huà)是公司的形象代言人，良好的電話(huà)溝通可以提升公司的正面形象；
3、讓每位客戶(hù)感到特殊的禮遇，因為所有的來(lái)電都能創(chuàng )造價(jià)值；
4、打電話(huà)是最簡(jiǎn)單、有效的創(chuàng )造業(yè)績(jì)的溝通方式，幫你降低銷(xiāo)售成本；
5、電話(huà)是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話(huà)溝通可以幫助自己建立自信心；
6、給每位與你通話(huà)的人留下深刻的印象，達到了解客戶(hù)需求并獲得面談機會(huì )的目的；
7、打電話(huà)是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機會(huì )。
四、電話(huà)銷(xiāo)售流程
1、通話(huà)前準備
事前做好完善的規劃，可以避免事倍功半，以下四項是開(kāi)始通話(huà)前必須做好的重要準備工作。
1）獲取客戶(hù)基本信息
業(yè)務(wù)人員通常獲取客戶(hù)電話(huà)資料的途徑有電話(huà)黃頁(yè)、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹
等。并不是每個(gè)號碼都是有價(jià)值的，業(yè)務(wù)人員根據自己的需要按照行業(yè)、公司規模、地點(diǎn)、信息的準確性等條件進(jìn)行塞選。
2）研究客戶(hù)基本資料
在給客戶(hù)打電話(huà)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細研究過(guò)以上資料，
電話(huà)銷(xiāo)售人員才能確定這次銷(xiāo)售的重點(diǎn)，并投其所好。
3）準備完整產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣(mài)點(diǎn)等，便于客戶(hù)想詳細了解時(shí)可以
及時(shí)準確的傳遞給客戶(hù)。
4）了解客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機
每一位客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機可以歸納為兩大類(lèi)：一類(lèi)動(dòng)機是希
望獲得某種好處；另一類(lèi)動(dòng)機是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準客戶(hù)在購買(mǎi)一種商品時(shí)，一定會(huì )想“這個(gè)商品對我有什么好處？”因此客戶(hù)買(mǎi)的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區別準客戶(hù)的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動(dòng)機，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)對客戶(hù)介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強調必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強銷(xiāo)售的效果，電話(huà)銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要本末倒置。
5）自我狀態(tài)調整
在開(kāi)始通話(huà)前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶(hù)健
康熱情的聲音。聲音可以反應出關(guān)懷或冷陌，充滿(mǎn)興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶(hù)接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑容和友善。
6）物品準備
通話(huà)提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）。

2、通話(huà)內容
1）開(kāi)場(chǎng)白: 電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話(huà)，可以立刻使客戶(hù)產(chǎn)生好奇心并想繼續交談下去，反之會(huì )使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話(huà)意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推薦法、自問(wèn)自答法、老客戶(hù)回訪(fǎng)等方法。
2）有效詢(xún)問(wèn):客戶(hù)公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求
3）介紹產(chǎn)品：要根據客戶(hù)的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益
4）反對問(wèn)題處理：首先要了解客戶(hù)反對問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制宜。
原因一 客戶(hù)不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)（這種準客戶(hù)要及早放棄，以免浪費時(shí)間）
原因二 電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好（向電話(huà)銷(xiāo)售高手學(xué)習，總結出可行的話(huà)術(shù)并反復應用）
原因三 業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶(hù)案例）
原因四 價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強調產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶(hù)身價(jià)激發(fā)其虛榮心）
原因五 不希望太快做決定（施加購買(mǎi)壓力，增強緊迫感）
原因六 不想在電話(huà)上浪費時(shí)間，尤其是當客戶(hù)正忙的時(shí)候（了解對方的工作時(shí)間并爭取面談）
原因七 害怕被騙(爭取把客戶(hù)請到公司來(lái),用公司的實(shí)力說(shuō)服他)
原因八 電話(huà)銷(xiāo)售人員不夠專(zhuān)業(yè)，無(wú)法有效回答準客戶(hù)所提的問(wèn)題 （加強專(zhuān)業(yè)知識培訓，并整理有效的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)反復應用）
5）有效結束電話(huà)：當通話(huà)進(jìn)入最后階段，只會(huì )產(chǎn)生兩種結果，一種結果是被拒絕，一種結果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結束語(yǔ)來(lái)結束電話(huà)，因為這次客戶(hù)雖然沒(méi)有接受你，但當他有需求時(shí)，如果你給他留下良好印象，仍然有機會(huì )和他成交。另外，這通電話(huà)因為遭到拒絕就產(chǎn)生負面情緒，將會(huì )把這種負面的情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的感受。那么當客戶(hù)接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結束語(yǔ)與客戶(hù)的通話(huà)。例如表示感謝，再次確認客戶(hù)的要求，強化客戶(hù)的決定，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。
6）后續追蹤：電話(huà)銷(xiāo)售往往不會(huì )讓客戶(hù)一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因為某些原因你無(wú)法在這次電話(huà)中達到預期的目的，而必須再安排下一次通話(huà)。通話(huà)前要根據上次的記錄設計好有效的話(huà)術(shù)，并且兩次通話(huà)的時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)，否則你的銷(xiāo)售工作很有可能要重新開(kāi)始，甚至更遭。 
五、電話(huà)銷(xiāo)售技巧：
1、提問(wèn)
在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話(huà)銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話(huà)中向客戶(hù)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多業(yè)務(wù)人員在電話(huà)中沒(méi)有意識去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意識。他們滿(mǎn)腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶(hù)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應該以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為導向，關(guān)注客戶(hù)目前面臨的問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)的角度給客戶(hù)提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶(hù)存在的問(wèn)題,這就需要向客戶(hù)提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。
1）提問(wèn)的方式
A、放式的問(wèn)題
開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導對方能自由啟口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)?rdquo;等。
B、封閉式的問(wèn)題
封閉式的問(wèn)題是指為引導談話(huà)的主題，由提鮮者選定特定的話(huà)題來(lái)希望對方的回答于限定的
范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì )不會(huì )”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認你是否理解了他的意思。但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì )給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶(hù)的需求時(shí)，應多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶(hù)能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。
2）提問(wèn)的目的
在跟客戶(hù)交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都具有很明確的目的性。
A、判斷客戶(hù)的資格：根據自己的銷(xiāo)售目標，向客戶(hù)提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標的客戶(hù)。
B、把握客戶(hù)的需求：根據客戶(hù)表現的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點(diǎn)對您來(lái)講最重要呢？為什么？
C、辨別客戶(hù)的身份：用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè )于回答你的問(wèn)題，直截了當地問(wèn)客戶(hù)“您負責這件事兒?jiǎn)幔?rdquo;顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì )相對順利一些。
D、驗證客戶(hù)的實(shí)力：為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶(hù)方的預算。如果客戶(hù)的預算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應地就會(huì )很低，反之亦然。這里可能會(huì )有一些困難，因為客戶(hù)一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問(wèn)題。
E、獲取競爭對手信息：提問(wèn)競爭對手信息的最佳時(shí)機是當客戶(hù)提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競爭對手的信息。在客戶(hù)提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶(hù)認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢，以此來(lái)吸引客戶(hù)。
F、成交的時(shí)間期限：了解客戶(hù)對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶(hù)盡快地做出合作的決定。
G、達到成交的目的：也就是引導客戶(hù)做出達成生意的決策。在恰當時(shí)，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶(hù)，完成簽字手續，達成生意。
H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到購買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些對你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì )有很大的幫助。
3）提問(wèn)的技巧
A、前奏
也就是做好提問(wèn)前的鋪墊，讓客戶(hù)知道回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提
出客戶(hù)可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運用一個(gè)前奏就能有望改變客戶(hù)的想法。例如提問(wèn)客戶(hù)的項目預算，一般的客戶(hù)都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，讓我了解項目預算是必要的，客戶(hù)就有正面回答的可能性。
B、反問(wèn)
如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。
C、沉默
如果在通話(huà)過(guò)程中出現了長(cháng)時(shí)間的沉默，這當然會(huì )造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶(hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。
D唯一：也就是說(shuō)同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對方回答，而他往往只會(huì )記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。

2、傾聽(tīng)
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢必不會(huì )總是重復同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會(huì )。
1）傾聽(tīng)的技巧
A、確認
在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，可能會(huì )有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需
要向客戶(hù)進(jìn)行確認，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內容。同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。
B、澄清
對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法?？蛻?hù)說(shuō)的某一句
話(huà)可能存在著(zhù)兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
C、反饋
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(cháng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應，勢必會(huì )給客戶(hù)造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話(huà)了。
D、記錄
在進(jìn)行電話(huà)交流時(shí)一定要做好記錄。電話(huà)交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶(hù)需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶(hù)提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。
E、判斷
通過(guò)打電話(huà)聽(tīng)出客戶(hù)講話(huà)的聲音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類(lèi)型的性格，給目前的客戶(hù)一個(gè)大概的定位,然后對應這個(gè)定位去適應對方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話(huà)以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶(hù)的性格特征，對于不同類(lèi)型的人你要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。
客戶(hù)往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對于不同類(lèi)型的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶(hù)在電話(huà)里講話(huà)的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶(hù)講話(huà)的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶(hù)是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來(lái)；如果客戶(hù)是一個(gè)非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。
另外就是使用贊美，因為贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話(huà)中要善于把握住恰當的機會(huì )去贊美客戶(hù)，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

六、技巧提高訓練
1、心態(tài)
客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始，但往往不會(huì )超過(guò)7次，所以拒絕次數越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶(hù)見(jiàn)面，一次當面拜訪(fǎng)等于25次電話(huà)拜訪(fǎng)；

2、頭腦
集中精力完成一次通話(huà)，并準確的作出分析和判斷；

3、情緒
保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶(hù)的興趣；

4、呼吸
打電話(huà)前先做深呼吸調整自己的狀態(tài)，通話(huà)過(guò)程中用平穩的呼吸控制自己的情緒；

5、表情
微笑著(zhù)表達能讓電話(huà)另一端的客戶(hù)感覺(jué)到你的友好和尊重；

6、眼睛
認真觀(guān)察電話(huà)銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程，識別客戶(hù)資料中有價(jià)值的信息；

7、耳朵
關(guān)注細節，聽(tīng)取電話(huà)銷(xiāo)售高手的通話(huà)內容，在客戶(hù)的通話(huà)內容中過(guò)濾有價(jià)值的信息；

8、手
記錄重點(diǎn)，包括是來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售高手的精彩話(huà)術(shù)和與客戶(hù)通話(huà)中的寶貴信息；

9、語(yǔ)言
跟客戶(hù)交流時(shí)，措辭是很重要的，因為你的專(zhuān)業(yè)程度的高低就體現在措辭上。要盡量做到自己表達的內容精致、精確、精準、精彩、精練。
1）邏輯性
如果你所要表達的內容非常給客戶(hù)一種很清晰的邏輯性，可以體現出你的專(zhuān)業(yè)程度。建議在講話(huà)
時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。
2）肢體語(yǔ)言
不要認為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當你與客戶(hù)面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著(zhù)一些手勢，你的手勢又會(huì )反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話(huà)交流時(shí)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶(hù)是可以通過(guò)你的聲音感受到的。肢體語(yǔ)言中最重要的就是微笑，也是最容易通過(guò)聲音傳遞的肢體語(yǔ)言。微笑是世界的通用語(yǔ)言，建議大家抽出一些時(shí)間對著(zhù)鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著(zhù)鏡子笑一笑，逐漸養成自己習慣的面部表情。業(yè)務(wù)人員天天坐著(zhù)打電話(huà)會(huì )感到很累，而且坐著(zhù)打電話(huà)的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話(huà)的效果好，所以應鼓勵業(yè)務(wù)人員打電話(huà)時(shí)來(lái)回走動(dòng)。
3）措辭
講話(huà)時(shí)一定要用積極的措辭。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶(hù)，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶(hù)，顯然這會(huì )對客戶(hù)造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶(hù)了，給客戶(hù)的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗了，就會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生積極的影響。
4）自信
說(shuō)話(huà)時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他勢必也很難相信你說(shuō)的話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)自信、果斷，敢于給客戶(hù)承諾，可以有效地增加客戶(hù)對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會(huì )增大。
5）簡(jiǎn)捷清晰
講話(huà)盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話(huà)和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著(zhù)電話(huà)聽(tīng)你講很長(cháng)時(shí)間。先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話(huà)來(lái)表達清楚自己的觀(guān)點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話(huà)。在較短的時(shí)間里給客戶(hù)一個(gè)清晰的概念，會(huì )使客戶(hù)感到愉快，留下一個(gè)好印象。

10、聲音
在面對面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力，以增強講話(huà)
的效果。但在電話(huà)銷(xiāo)售中，由于不是跟客戶(hù)面對面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語(yǔ)
言無(wú)法影響到對方。所以在電話(huà)銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強聲音的感染力來(lái)對客戶(hù)
產(chǎn)生影響。據統計，在電話(huà)銷(xiāo)售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟
講話(huà)的內容相關(guān)的。你講話(huà)的方式和講話(huà)的內容，這兩者的有效結合才能對客戶(hù)產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在電話(huà)中增強聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：
1）語(yǔ)調要熱情
同客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著(zhù)臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：
A、自我調節
有時(shí)電話(huà)打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì )相應地越來(lái)越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著(zhù)臉講話(huà)。你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機會(huì )。如果電話(huà)室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著(zhù)臉與客戶(hù)通話(huà)，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。
B、把握尺度
太熱情了也不好，因為凡事都應有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。對于不是很熟悉的客戶(hù)，不要在電話(huà)里表現得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對方覺(jué)得有點(diǎn)兒假而產(chǎn)生戒備心。 
2）語(yǔ)速要適中
增強聲音感染力的另外一個(gè)重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結束了，這勢必會(huì )影響你說(shuō)話(huà)的效果。當然也不能太慢，你講話(huà)太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。
3）語(yǔ)量要合適
講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至會(huì )因聽(tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意；打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太大了，首先會(huì )過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(cháng)了就會(huì )降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度;太大的聲音對于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì )嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì )變小一些，小聲的說(shuō)話(huà)會(huì )給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話(huà)又顯得對客戶(hù)不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話(huà)給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調整。
4）發(fā)音要清晰
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對就會(huì )清晰一些。這里需要強調的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話(huà)時(shí)多費一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
5）善用停頓
在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結束。因為你講了很長(cháng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續說(shuō)，就能反映出他是在認真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機會(huì )向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對你講話(huà)的印象?！　?br /> 七、情景模擬演練
1、要求
把握時(shí)間、控制場(chǎng)面、運用技巧
2、目的
學(xué)以致用、知行統一
3、方式
演練、點(diǎn)評及討論相結合
4、題目
根據學(xué)員的實(shí)際情況和具體需求設置模擬情景（PPT中有六個(gè)案例，僅供參考）
八、總結
理論與實(shí)踐相結合——善于在實(shí)際工作中不斷的發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結問(wèn)題，并形成經(jīng)驗與他人分享！ 

2000年-2002年中國移動(dòng)四川分公司客戶(hù)服務(wù)部 1860話(huà)務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門(mén)經(jīng)理、事業(yè)部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經(jīng)理、人力資源總監、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽(yáng)化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓及培訓管理、銷(xiāo)售團隊和服務(wù)團隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車(chē)行營(yíng)銷(xiāo)與管理顧問(wèn)、（現任）智聯(lián)招聘高級顧問(wèn)、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(cháng)培訓體系顧問(wèn)、創(chuàng )立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng )建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng )立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng )立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長(cháng)；創(chuàng )立職業(yè)培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷(xiāo)書(shū)籍《別賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線(xiàn)課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線(xiàn)學(xué)習平臺上在線(xiàn)答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓練者協(xié)會(huì )證書(shū) 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現場(chǎng) 華企商學(xué)院在線(xiàn)答疑現場(chǎng)

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發(fā)久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開(kāi)課采購計劃·中旭英才學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點(diǎn)、心理活動(dòng)及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學(xué)習完善自我的方法，揚長(cháng)避短，做最好的自己。
《人性營(yíng)銷(xiāo)之高手好色》適用于各類(lèi)銷(xiāo)售人員，快速識別客戶(hù)性格，掌握不同性格客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)，提升銷(xiāo)售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動(dòng)機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點(diǎn)，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說(shuō)系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專(zhuān)·兼職內訓師、培訓經(jīng)理、培訓專(zhuān)員，理解企業(yè)內訓師的角色定位，理解成人學(xué)習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進(jìn)行企業(yè)內部培訓，掌握設計和開(kāi)發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2015-2017年間，多次受?chē)译娋W(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學(xué)員超過(guò)50人，授課天數超過(guò)100天。輔導學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過(guò)20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開(kāi)發(fā)與設計》講師，2年期間授課超過(guò)20天。

《公眾演說(shuō)五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說(shuō)的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學(xué)說(shuō)為依據，讓學(xué)員掌握公眾演說(shuō)的知識系統，克服公眾演說(shuō)的緊張情緒，學(xué)會(huì )練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說(shuō)生動(dòng)性和趣味性，最終實(shí)現提升公眾演說(shuō)的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實(shí)施課后輔導；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔任國網(wǎng)公眾魅力演說(shuō)湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學(xué)員均進(jìn)入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學(xué)員進(jìn)行一對一演講內容開(kāi)發(fā)+授課+輔導，4位受輔導學(xué)員分獲個(gè)人二等獎1人、個(gè)人三等獎1人，個(gè)人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課題
《五星級客戶(hù)服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線(xiàn)工作人員，以服務(wù)五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《Top sales顧問(wèn)式銷(xiāo)售》適用于銷(xiāo)售人員，以SPIN銷(xiāo)售技術(shù)為理論依據，用實(shí)戰與情景輔導的方式訓練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷(xiāo)售誤區，增強銷(xiāo)售技巧，達成更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》適用于銷(xiāo)售人員，結合服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)榻Y果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會(huì )建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)知名度為目標導向。-- 適合公開(kāi)課、總裁班