構建網(wǎng)格差異化的5G服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

【培訓對象】
網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格長(cháng)、政企經(jīng)理、劃小CEO等

【培訓收益】
•提升學(xué)員網(wǎng)格客戶(hù)服務(wù)的意識、服務(wù)的能力、服務(wù)的技巧和服務(wù)的話(huà)術(shù)； •讓學(xué)員了解網(wǎng)格服務(wù)全流程的技巧，掌握服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)的流程、規律及工具； •掌握結合屬地化網(wǎng)格情況進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策劃與組織的做法，使學(xué)員認同、理解、創(chuàng )新的以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)助推營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提升效果； •通過(guò)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標探究，使學(xué)員自己能夠有效貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)，完善細節服務(wù)，掌握基于互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)管理思路，打造具有電信行業(yè)特色的網(wǎng)格服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新模式，提升網(wǎng)格市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。

第一部分、網(wǎng)格競爭下5G服務(wù)能力發(fā)展的新趨勢

  1、5G新競爭態(tài)勢下的服務(wù)管理要求
2、服務(wù)管理提升策略
3、服務(wù)發(fā)展的新趨勢
小組討論：如何通過(guò)客戶(hù)的服務(wù)體驗提升用戶(hù)對我們的依賴(lài)？
4、基于客戶(hù)導向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)穿越的思路與方法
客戶(hù)導向的全流程服務(wù)穿越的思路
客戶(hù)導向的全流程服務(wù)穿越的方法
經(jīng)典案例：最佳客戶(hù)導向的全流程服務(wù)穿越案例剖析
5、客戶(hù)服務(wù)流程穿越的服務(wù)管理：
網(wǎng)格顧客服務(wù)管理模型
客戶(hù)滿(mǎn)意的峰終定律
客戶(hù)于服務(wù)走動(dòng)流程的服務(wù)要點(diǎn)
——案例研討：客戶(hù)于進(jìn)店、離店、離席的服務(wù)技巧
——案例研討：上門(mén)服務(wù)技巧、社區服務(wù)技巧
——案例研討：客戶(hù)在網(wǎng)格、在社區、在商圈的服務(wù)技巧
——案例研討：不同類(lèi)型的ABC集團客戶(hù)的服務(wù)技巧
——情景演練：扮演客戶(hù)的流程穿越.

第二部分、5G競爭下網(wǎng)格服營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

1、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的互相轉化
2、競爭環(huán)境下服務(wù)壓力
3、競爭環(huán)境下?tīng)I銷(xiāo)壓力
4、壓力下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
5、服務(wù)是“好賣(mài)”是“品牌”是“營(yíng)銷(xiāo)”是“業(yè)績(jì)”
6、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
——案例1：網(wǎng)格中服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的矛盾
——案例2：網(wǎng)格中如何處理新的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)壓力
——案例3：網(wǎng)格中服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)如何處理
——案例4：如何以服務(wù)提升網(wǎng)格中營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)
——小組討論：服務(wù)經(jīng)營(yíng)中提升客戶(hù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)深度分析
7、系統地網(wǎng)格提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識的提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理解的提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧的提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)習慣的提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍的提升
——小組討論：全面服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的提升維度與方法
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升的對標學(xué)習
阿里巴巴服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
京東服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
三只松鼠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
日本企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

第二部分、構建5G時(shí)代差異化的服務(wù)技能
網(wǎng)格差異化服務(wù)的第一層級：服務(wù)標準化技能
1、標準化服務(wù)的要求
——小組互動(dòng)：網(wǎng)格與競爭對手的差異化服務(wù)價(jià)值分析
2、服務(wù)標準化服務(wù)能力的塑造
網(wǎng)格員工形象的標準化、
工作禮儀的標準化、
工作用語(yǔ)的標準化、
服務(wù)技能的標準化
3、建立服務(wù)標準化服務(wù)的統一標準；
——小組討論：網(wǎng)格服務(wù)實(shí)務(wù)中，針對的客戶(hù)打造價(jià)值鏈的方式方法。
——小組討論:網(wǎng)格服務(wù)管理工作問(wèn)題中的常見(jiàn)誤區及處理方法
4、根據產(chǎn)品與解決方案的差異化制定價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
從產(chǎn)品的差異化功能提煉差異化價(jià)值
基于價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程管理
產(chǎn)品為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值過(guò)程的量化管理
——方法應用：網(wǎng)格標準化服務(wù)的流程、話(huà)術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第二層級：正念化服務(wù)技能
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對標與思考；
2、正念化服務(wù)形成的原因；
——演練：如何三句話(huà)能明確探詢(xún)客戶(hù)的需求；
3、引導式服務(wù)挖掘的方法與技巧；
4、不同場(chǎng)景下客戶(hù)服務(wù)需求的挖掘與確定方法；
5、如何基本客戶(hù)的不同服務(wù)需求進(jìn)行正念服務(wù)；
——方法應用：正念服務(wù)的理念、話(huà)術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第三層級：人性化服務(wù)技能
1、物性服務(wù)與人性服務(wù)的區別
2、人性化服務(wù)的關(guān)鍵是：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我異
3、人性化服務(wù)落地實(shí)踐的四精準：
(一)客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)的精準
(二)客戶(hù)服務(wù)需求的精準
(三)客戶(hù)人性化服務(wù)物品的精準
(四)客戶(hù)人性化服務(wù)話(huà)術(shù)的精準
(五)案例分析法
——標桿案例：個(gè)人客戶(hù)消費者服務(wù)調查
——標桿案例：企業(yè)小組座談會(huì )服務(wù)設計
——標桿案例：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息服務(wù)設計
——工具應用：人性化服務(wù)的情景與工具

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第四層級：細節化服務(wù)與情感化服務(wù)
1、日本細節化服務(wù)對標、蔦屋書(shū)店細節化服務(wù)對標，海底撈細節化服務(wù)對標；
2、細節化服務(wù)的關(guān)鍵在于在個(gè)性化的服務(wù)
3、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是個(gè)體的服務(wù)定位
4、情感化服務(wù)是基于客戶(hù)的感性需求進(jìn)行溝通
5、情感化服務(wù)的關(guān)鍵在于建立客戶(hù)需求服務(wù)庫
6、情感化服務(wù)是在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)提供適宜的服務(wù)
——工具演練1：細節化服務(wù)的話(huà)術(shù)與方法
——工具演練2：情感化服務(wù)的話(huà)術(shù)與方法

網(wǎng)格差異化服務(wù)的第五層級：精準化服務(wù)
1.精準化服務(wù)的核心是大數據化的服務(wù)
2.進(jìn)行針對性的不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)設計:如情境型、問(wèn)題型、內含型、需要型服務(wù)設計
3.如何建立客戶(hù)的服務(wù)數據庫
4.精準化服務(wù)的技巧
——工具演練1：精準化服務(wù)的話(huà)術(shù)與方法
——工具演練2：精準化服務(wù)的工具箱

第四部分、總結與回顧：
1、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)全流程總結
2、服務(wù)即業(yè)績(jì)關(guān)鍵環(huán)節的提煉
3、整體總結與回顧 

 

梁宇亮 數字化轉型培訓師

電信運營(yíng)商管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠程在線(xiàn)課程特邀講師、西門(mén)子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專(zhuān)家講師，國內多家知名培訓機構的合作講師，電信運營(yíng)商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(cháng)年顧問(wèn)，同時(shí)兼任了多家大型民營(yíng)企業(yè)的常年顧問(wèn)。

梁老師曾在外資西門(mén)子工作多年，并有民企、國企和港企的創(chuàng )新工作經(jīng)驗，聚焦在電信運營(yíng)商工作、咨詢(xún)和培訓將近15年（2007年開(kāi)始在電信行業(yè)從業(yè)），使得梁老師在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理和數字化轉型等方面具有很強的專(zhuān)業(yè)及管理經(jīng)驗。梁老師曾培訓過(guò)來(lái)自通訊、金融、石化、工業(yè)品、IT互聯(lián)網(wǎng)、零售、高科技和制造業(yè)等十多個(gè)行業(yè)，并長(cháng)期為三大電信運營(yíng)商提升供培訓與咨詢(xún)，對企業(yè)數字化轉型有著(zhù)獨到和深入的見(jiàn)解。

 

所獲獎項：

l 2011年初成為賽迪網(wǎng)、中國移動(dòng)LAB、中國通信人、艾媒網(wǎng)認證的電信運營(yíng)商專(zhuān)家。

l 2012年專(zhuān)著(zhù)《感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的52個(gè)策略》出版；

l 2012年8月博客被中國移動(dòng)研究學(xué)院從上萬(wàn)個(gè)博客中選為五十個(gè)“行業(yè)博客"之一；

l 2013年11月在被譽(yù)為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國移動(dòng)嘉年華評選中入選"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)"專(zhuān)家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國移動(dòng)研究學(xué)院的專(zhuān)訪(fǎng)

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓顧問(wèn)，負責其外國課程的引進(jìn)與培訓工作

l 2015年5月 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問(wèn)。

l 2016年5月被評為中國通信領(lǐng)域影響力十大講師

l 2016年專(zhuān)著(zhù)《粉絲經(jīng)濟實(shí)戰法則》出版；

l 2017年7月賽迪網(wǎng)十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網(wǎng)評為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專(zhuān)業(yè)講師

l 2018年6 月 被評為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家講師

l 2018年專(zhuān)著(zhù)《商業(yè)模式4.0重塑未來(lái)商業(yè)邏輯》出版；

l 2019年7月被中國講師網(wǎng)評為“電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家”

l 2020年9月繼續為中國移動(dòng)集團公司中標的“IDC”課程開(kāi)展全國巡講

l 2020年專(zhuān)著(zhù)《高效提問(wèn)，如何讓提問(wèn)精準有效》出版；

 

講師優(yōu)勢：

Ø 管理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家：多年營(yíng)銷(xiāo)和管理實(shí)戰經(jīng)驗，專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)策劃和數字化團隊管理轉型的研究，對數字化轉型有著(zhù)獨到的見(jiàn)解

Ø 行業(yè)專(zhuān)題研究：長(cháng)期為中國電信家園、賽迪網(wǎng)、中國電信運營(yíng)商網(wǎng),C114網(wǎng)，艾迪網(wǎng)、中國移動(dòng)研究學(xué)院等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站提供營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、電信發(fā)展、行業(yè)趨 勢、數字化轉型等課題研究

Ø 行業(yè)教學(xué)相長(cháng)：三年電信企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，十二年電信行業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗，八年行業(yè)授課經(jīng)驗，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續三年當選中國移動(dòng)研究學(xué)院外部電信專(zhuān)家，2017、2018、2019年連續三年當選中國通信領(lǐng)域影響力講師

Ø 客戶(hù)價(jià)值導向：堅持客戶(hù)效果的價(jià)值導向332原則，即課前的三調研（問(wèn)卷調研、屬地案例收集、電話(huà)調研原則），課中三提升（方法、案例、工具實(shí)戰提升原則），課后兩輔導（行動(dòng)計劃和教練輔導）。通過(guò)332原則確保學(xué)員學(xué)有所知、學(xué)有所用、學(xué)有所得、學(xué)有所成。

專(zhuān)長(cháng)課程：

政企營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)格管理、數字化團隊管理等；

 

重要成果：

1、協(xié)助電信運營(yíng)商省公司完成《流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規劃》方案；

2、協(xié)助電信運營(yíng)商省人力公司完成《戰訓師賦能能力課程體系》和《戰訓師實(shí)戰操作手冊》；

3、推動(dòng)全球第一家的基于大數據平臺的共享書(shū)店項目落地；

4、推動(dòng)人工智能音箱“禪居士”的實(shí)施落地和市場(chǎng)推廣；

5、推動(dòng)農商行5G智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設、制造業(yè)企業(yè)數字化的轉型；

6、完成電信運營(yíng)商三級經(jīng)理領(lǐng)導力發(fā)展體系的建設，制定了《領(lǐng)導力發(fā)展計劃能力評估手冊》、《領(lǐng)導力發(fā)展計劃體系》。

7、負責電信運營(yíng)商《政企經(jīng)理個(gè)人標桿手冊》和《政企經(jīng)理團隊標桿手冊》的編寫(xiě)，并獲集團創(chuàng )新評比擬三等獎，開(kāi)發(fā)政企客戶(hù)經(jīng)理分層分級的能力素質(zhì)模型，制定電信運營(yíng)商《政企經(jīng)理分層分級管理手冊》和《政企經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手冊》編寫(xiě)；

8、多年負責電信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)技能大賽的輔導項目和10年來(lái)渠道、社區、樓宇、小微、政企營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰項目和戰訓項目（2010年開(kāi)始做3G和寬帶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)戰）。

 

授課風(fēng)格：

主要授課方法是引導式教練授課法, 獨創(chuàng )”情景設置+工作實(shí)操+動(dòng)作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據客戶(hù)需求定制，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習規律，讓學(xué)員自己發(fā)現答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習慣，有效地達到培訓的目標。

客戶(hù)評價(jià)：

幽默風(fēng)趣+新穎生動(dòng)+易于運用” —— 廣州移動(dòng)市場(chǎng)部 王先生

“教學(xué)方式獨特創(chuàng )新，寓教于實(shí)戰，受益匪淺！”——深圳聯(lián)通政企經(jīng)理 張小波

“實(shí)際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴謹，內容深刻！案例分析和演練很到位，學(xué)員收獲很大，培訓效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，內容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動(dòng)，使我們深受震動(dòng)，受益終身”――北京移動(dòng)政企經(jīng)理 梁小姐

梁老師給我們先后上過(guò)四期課程，學(xué)員評價(jià)普遍很高，特別在區域營(yíng)銷(xiāo)方面有獨到見(jiàn)解。——河南鐵塔 張經(jīng)理

梁老師的課程培訓氣氛活躍，互動(dòng)性強，帶來(lái)了新思想和新觀(guān)念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請梁老師過(guò)來(lái)上課。——廣東聯(lián)通 黃總

課程能結合我們工作的實(shí)際，讓員工能運用于工作當中——江蘇移動(dòng) 林經(jīng)理

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 破局--客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升的“3M”路徑

   

  破局——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升的“3M”路徑一、營(yíng)銷(xiāo)的準備1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子——“口才”即“文才&..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團隊的營(yíng)銷(xiāo)能力提升與訓練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿(mǎn)足客戶(hù)第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷(xiāo)售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營(yíng)銷(xiāo)能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎上，針對客服團隊研..

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• 3G時(shí)代的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓大綱

   

  1 新業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的理念與背景1.1 社會(huì )消費與通信市場(chǎng)發(fā)展背景1.1.1 新時(shí)代的基本消費特征1.1.2 中國通信市場(chǎng)的發(fā)展機遇和挑戰1.1.3 互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展1.1.4 通信技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)模式的關(guān)系1.1.5 競爭中的效率法則與變遷1.1.6 通信市場(chǎng)的超限戰1.2 傳統營(yíng)銷(xiāo)到新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的轉化1..

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• 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  一、 營(yíng)業(yè)廳前臺的銷(xiāo)售機會(huì )  作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？  前臺營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售機會(huì ) 二、 銷(xiāo)售第一句話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結合崗位、結合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式：如何主動(dòng)找客戶(hù)，開(kāi)展銷(xiāo)售？（四大步驟讓客戶(hù)愿意和你溝通）  解答推薦式：客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，銷(xiāo)售初期的五個(gè)步驟 ..

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