商務(wù)禮儀與情緒壓力管理

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本技巧； 通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘學(xué)員的潛能，學(xué)會(huì )跟進(jìn)客戶(hù)的基本技能。 通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jì)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng )新。 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一部分：商務(wù)禮儀與情商管理
什么是關(guān)系維護？
關(guān)系意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
實(shí)操訓練：分組PK練習
關(guān)系意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
關(guān)系意識之——尊重多元化
場(chǎng)景與潛意識
客戶(hù)贊美的妙用與方法
實(shí)操訓練：分組PK練習
關(guān)系意識之——預期管理
行為背后的動(dòng)機
情緒的鏡像理論
案例分析：視頻討論PK
四種不同的行為傾向客戶(hù)的方式
第二部分：用著(zhù)裝提升你的職場(chǎng)戰斗力
小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則
個(gè)人品牌形象管理ABC原則
著(zhù)裝認知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
職場(chǎng)著(zhù)裝的四個(gè)層級
案例分析：為什么要了解別人的著(zhù)裝風(fēng)格？
著(zhù)裝級差的妙用
案例分析：巧用色彩和著(zhù)裝去溝通
如何“品衣識人”？
如何讓你的職場(chǎng)著(zhù)裝“穿的對”
穿著(zhù)規則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別
職場(chǎng)著(zhù)裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息
合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著(zhù)合體的標準
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第三部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競爭力
探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)
小游戲：四種距離的界定
商務(wù)接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來(lái)”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
商務(wù)名片的遞送大學(xué)問(wèn)
商務(wù)引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
現場(chǎng)演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現場(chǎng)演練：
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請的禮儀
宴會(huì )前期準備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)
案例研討：
大宗客戶(hù)宴請的禮儀
客戶(hù)邀約技巧
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)
案例研討：畢福劍飯桌上的那些人
宴請接待禮儀
餐的特色和主要類(lèi)別
宴請的特點(diǎn)和程序
擺臺與座次安排
點(diǎn)酒與點(diǎn)菜
餐具和酒具的使用
茶飲、咖啡禮儀
泡茶禮儀的六大要素
倒茶禮儀的七大要素
受茶禮儀的三大要點(diǎn)
喝茶禮儀的四大要點(diǎn)
伴手禮的選擇與相送
陌生客戶(hù)管理
和陌生人破冰的五種方法
如何讓聊天省時(shí)省力？
甄別陌生人信用
飯局管理
飯局的目的與分類(lèi)
邀約技巧
紅酒品鑒技巧
禮物管理
禮物的目的：維護與表達
何為對的禮物
何為好的禮物
禮物的挑選與贈送時(shí)機
第四部分 積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè )原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類(lèi)與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問(wèn)題解決
應對策略
行動(dòng)計劃
（3）時(shí)間管理
正確的行事優(yōu)先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂(lè )放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
（3）運動(dòng)減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓
第五部分 積極認知——提升自信，正面思考
【思考討論】人的自信是怎么產(chǎn)生的？你有什么好的方法?
職場(chǎng)情緒價(jià)值
案例分析：什么原因讓你在那一刻奔潰了？
1、什么是情緒價(jià)值
2、情緒價(jià)值三要素
3、提升職場(chǎng)情緒價(jià)值的四個(gè)方法
情緒價(jià)值與信任的關(guān)系
案例分析：信任是降低溝通成本的工具
1、信任成本
2、情緒價(jià)值正向吸引力
3、建立信任的核心要素

第六部分 積極行為——擺正心態(tài)，干好工作
干好工作的四大積極信念
正向思維
反求諸己
競合思維
結果導向
干好工作需擺正“五大心態(tài)”
1、凡事?lián)Q位思考，領(lǐng)導不容易
2、凡事付出在先，回報在后
3、凡事團隊第一，態(tài)度第一
4、凡事負責任，絕不找借口
5、凡事積極，不帶情緒上班
擺正心態(tài)“做人”與“做事”
1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事
2、職場(chǎng)就是道場(chǎng)，工作就是修行
3、擺正心態(tài)，不做有才華的窮人

以上內容可根據企業(yè)需求，進(jìn)行調整 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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