物業(yè)管理服務(wù)禮儀 ———服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作以及關(guān)鍵時(shí)刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內外兼修的人；

思考：高端服務(wù)的本質(zhì)？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一單元：客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升客戶(hù)服務(wù)體驗？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀(guān)色
懂比愛(ài)更重要
行動(dòng)學(xué)習：從碧桂園學(xué)會(huì )什么才是真誠的服務(wù)？
服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗服務(wù)設計
案例研討：綠地集團的創(chuàng )新服務(wù)設計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：你所不知的“阿里媽媽”
服務(wù)意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時(shí)機把握與群體性格
手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)
第二單元：日常工作中的服務(wù)技能操化練習
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著(zhù)裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第三單元：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶(hù)？如何收繳費用？
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第四單元：處理突發(fā)狀況與實(shí)操
（案例分析與實(shí)景演練）
一、處理突發(fā)情況的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現；
4、完全沒(méi)反應；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預案設置：
1、心態(tài)調整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、物業(yè)溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略；
五、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：催繳費用時(shí)的話(huà)術(shù)選擇。
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五單元：投訴工作實(shí)際場(chǎng)景實(shí)操應用
1、客戶(hù)投訴的認知
不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
投訴的客戶(hù)不是敵人
客戶(hù)投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”
視頻學(xué)習：處理客戶(hù)虧損投訴的兩種狀態(tài)
2、客戶(hù)投訴的原因分析
客戶(hù)為什么會(huì )投訴
客戶(hù)投訴的需求分析
視頻學(xué)習：秘密需求
3、有效處理客戶(hù)投訴的四大原則
4、有效處理客戶(hù)投訴的流程與技巧
客戶(hù)投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論：學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實(shí)戰演練 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區O2O在物業(yè)管理運用及創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗精彩講座

   

  第一部分、智慧社區020的創(chuàng )業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區020最新定義3、 十大社區020服務(wù)平臺類(lèi)型4、 未來(lái)社區020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區020在物業(yè)管理服務(wù)中運用1、020在物業(yè)服務(wù)中內部質(zhì)量管理系統組建與運用2、020在物業(yè)管理中面對業(yè)主服務(wù)系統組建與運用3、0..

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• 卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

   

  第一講 物業(yè)管理內涵及特征 物業(yè)的含義及其特點(diǎn) 物業(yè)管理的內涵與特征 物業(yè)管理的主要內容 物業(yè)管理的基本環(huán)節第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場(chǎng) 蓬勃朝陽(yáng)的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場(chǎng) 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認知及職業(yè)行..

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• 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)困局突圍及創(chuàng )新盈利模式

   

  一、 困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局 1、 前期物業(yè)管理機制的缺陷導致物業(yè)經(jīng)營(yíng)隱患 2、 上游產(chǎn)業(yè)不規范導致增加物業(yè)隱性成本 3、 業(yè)主維權意識的不成熟導致物業(yè)成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導致人工成本逐年上升； 6、 物業(yè)服務(wù)收費調節機制缺失嚴重影響物..

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• 物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實(shí)操

   

  一、導言：風(fēng)起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區業(yè)主慘遭滅門(mén)事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長(cháng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車(chē)收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機 1.風(fēng)險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系..

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• 做業(yè)主最滿(mǎn)意的物業(yè)管理服務(wù)

   

  1.中國保安行業(yè)的起源與發(fā)展前景 1) 中國保安行業(yè)發(fā)展歷史 2) 中國保安行業(yè)的今天3) 中國保安行業(yè)的發(fā)展前景與規劃4) 安全管理在物業(yè)管理行業(yè)的意義案例分析：中西方保安行業(yè)的發(fā)展現狀對照2、中國物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍的現狀與困惑 1) 隊伍龐大、從業(yè)人員多、人員流失率高2) 責任重大，從業(yè)人員層次不齊3) 權力..

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• 物業(yè)管理基本制度與政策

   

  學(xué)習目標和要求：1.掌握《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理的定位，《物業(yè)管理條例》的指導思想以及確立的基本法律關(guān)系2.熟悉物業(yè)管理的基本特征，物業(yè)管理在社會(huì )經(jīng)濟中的地位和作用，《物業(yè)管理條例》確立的基本制度，《物業(yè)管理條例》涉及的主要問(wèn)題3.了解物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，我國物業(yè)管理制度建設的歷史沿革知識要點(diǎn)：1.《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理的..

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