客服捕捉商機發(fā)掘用戶(hù)需求

第一章：目標用戶(hù)開(kāi)發(fā)及挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2.用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區
3.尋找用戶(hù)的十大方法
4.精準營(yíng)銷(xiāo)目標要明確
5.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
6.留住用戶(hù)：維護現有用戶(hù)
7.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
8.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
9.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
10.工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
11.工具：頭頭是道的運用
第二章：溝通技能與方法
1.用戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2.用戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3.用戶(hù)溝通的八大特性
4.用戶(hù)溝通的有效空間距離
5.用戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效用戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通沖突處理
16.用戶(hù)分需求分析
用戶(hù)購買(mǎi)模式
用戶(hù)購買(mǎi)類(lèi)型
用戶(hù)購買(mǎi)決策
影響購買(mǎi)的因素
第三章：如何破解用戶(hù)的抗拒感
1.巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使用戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對用戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變用戶(hù)的心理
7.同理心使用戶(hù)與你走的更近
8.迎合用戶(hù)的上流階層意識
9.用小話(huà)題掀起用戶(hù)的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷挠脩?hù)影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的用戶(hù)?
12.工具：SPIN銷(xiāo)售法的運用
講解：用戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對目標用戶(hù)要有
能力消除他的抗拒感，堵住用戶(hù)的各種借口。
第四章：不同類(lèi)型的用戶(hù)心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶(hù)
2.脾氣暴躁型的用戶(hù)
3.沉默寡言性的用戶(hù)
4.節約儉樸型的用戶(hù)
5.虛榮心強的用戶(hù)
6.貪小便宜型的用戶(hù)
7.滔滔不絕型用戶(hù)
8.理智好辯型用戶(hù)
第五章：用戶(hù)的成交
1.搞定用戶(hù)的四項基本原則
2.用戶(hù)成交預測五步法
3.用戶(hù)成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會(huì )成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：用戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：用戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：用戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.什么是用戶(hù)滿(mǎn)意度
2.不同性格用戶(hù)的分析
3.應對不同用戶(hù)的方法
4.留住用戶(hù)的基本步驟
5.用戶(hù)分類(lèi)的主要方法
6.重點(diǎn)用戶(hù)的管理
7.用戶(hù)管理的工具表單
8.用戶(hù)信息管理
9.用戶(hù)電話(huà)信息
10.用戶(hù)利潤分析
11.用戶(hù)發(fā)貨流程
12.如何處理用戶(hù)投訴
13.用戶(hù)檔案管理
14.用戶(hù)信息保密制度
15.用戶(hù)關(guān)系的管理
16.用戶(hù)的相處六大技巧
講解：處理用戶(hù)投訴、消除用戶(hù)的誤解、化解用戶(hù)的心理糾結，是本章節的重點(diǎn)，在處理用戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)都是必須熟練掌握的。 

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。