化訴成金--客戶(hù)挽留心法

【培訓對象】
金融行業(yè)各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人。

【培訓收益】

第一篇章：案例中的客戶(hù)投訴分析
一、課程導入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(cháng)的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線(xiàn)員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線(xiàn)員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶(hù)喜愛(ài)
2.3一線(xiàn)員工與客戶(hù)粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論：
案例討論《一線(xiàn)人員的痛--客戶(hù)排隊的話(huà)術(shù)引導》
3.1客戶(hù)投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶(hù)為什么投訴？
3.3客戶(hù)投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶(hù)投訴的針對性是什么？

二、銀行業(yè)一線(xiàn)人員客戶(hù)投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶(hù)投訴》
案例2討論《那個(gè)“被插隊”的客戶(hù)》
1.柜面人員容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
3.客戶(hù)經(jīng)理容易遇到的客戶(hù)投訴類(lèi)型
三、討論分享：投訴客戶(hù)畫(huà)像與一線(xiàn)人員自我畫(huà)像

第二篇章：客戶(hù)投訴覺(jué)察與心理分析
一、深度解讀客戶(hù)心理冰山

1.冰山第一層：客戶(hù)的情緒感受
2.冰山第二層：客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
3.冰山第三層：客戶(hù)的期待
4.冰山第四層：客戶(hù)的渴望
5.冰山第五層：客戶(hù)的自我
二、客戶(hù)不滿(mǎn)情緒覺(jué)察
1.客戶(hù)容易爆發(fā)不滿(mǎn)情緒的廳堂區域
2.客戶(hù)焦躁情緒的行為表現及其心理狀態(tài)
3.客戶(hù)已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態(tài)
4.客戶(hù)出現投訴傾向時(shí)的行為表現及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1.銀行業(yè)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認知環(huán)節立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶(hù)性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì )不同原因促使下的客戶(hù)投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶(hù)在投訴時(shí)的心境與內在需求分析
2.投訴場(chǎng)景區分：客戶(hù)投訴的心理訴求種類(lèi)
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶(hù)選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
四、客戶(hù)投訴時(shí)的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶(hù)的言外之意》
1.客戶(hù)投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶(hù)語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶(hù)投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶(hù)投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶(hù)投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶(hù)投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì )式互動(dòng)：客戶(hù)處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶(hù)顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶(hù)投訴處理技巧（結合場(chǎng)景討論與演練）
一、客戶(hù)投訴處理中可以運用的心理學(xué)效應
1.默認效應的理解與運用
2.錨定效應的理解與運用
3.心理賬戶(hù)效應的理解與運用
二、銀行一線(xiàn)人員處理客戶(hù)投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶(hù)的投訴歷程》
1.透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調察言觀(guān)色看心理潛臺詞
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶(hù)微語(yǔ)言中的細節分析
2.話(huà)術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達中容易引火燒身的行為
2.1推卸責任是大忌
2.2急于辯解的后果很?chē)乐?br /> 2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶(hù)投訴的原則
互動(dòng)：小組討論并總結，老師引導并點(diǎn)評
3.1先處理心情，再處理事情
3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理，避免后患
二、溝通話(huà)術(shù)技巧--客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《秋菊型客戶(hù)的電話(huà)轟炸》
1.2引導討論：大事化小的三十六計
2．運用語(yǔ)言引導為客戶(hù)“滅火”
2.1平凡的一句話(huà)可能是大“武器”
2.2互動(dòng)：客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化與共情能力
3. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統一“戰線(xiàn)”
4.投訴處理中這些話(huà)能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續集：尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現場(chǎng)點(diǎn)評與改進(jìn)指導
四、心理攻勢技巧--差異化客戶(hù)的投訴訴求分析與情緒安撫話(huà)術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶(hù)投訴分析與解決

第四篇章：銷(xiāo)售與服務(wù)人員的情緒壓力管理
（一天課程中講解，側重討論與引導）
一、認識情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過(guò)情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶(hù)的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的批評、指責時(shí)，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺(jué)
2.小組練習：感受性訓練
3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應）
3.頭腦風(fēng)暴互動(dòng)：你的憤怒鎮靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當我們向內探索的時(shí)候，就不會(huì )總是指責別人。
2.當我們自己的內心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。
3.小組討論：我們對于客戶(hù)投訴的認知偏差有哪些？
你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進(jìn)客戶(hù)的情緒里
案例討論：客戶(hù)情緒的火柴效應也可能引起正向效果
1.討論分析客戶(hù)的情緒
2.討論分析客戶(hù)經(jīng)理的認知和情緒
3.針對案例，你心里有怎樣的感受？
六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見(jiàn)情緒的調適
1.小組討論：客戶(hù)服務(wù)工作中的常見(jiàn)情緒
2.情緒來(lái)了怎么辦？
3.小組思維導圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認知）
4.互動(dòng)討論與分享：客戶(hù)形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶(hù)忠誠度培養（一天課程中講解，側重演練與指導）
一、案例分析與討論：《客戶(hù)情緒與需求的春夏秋冬》
二、如何與客戶(hù)做朋友
1.根據不同客戶(hù)的性格，抓住他/她的核心需求
1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶(hù)欣賞你做什么
1.2交際型/多血質(zhì)的客戶(hù)都有哪些核心特點(diǎn)
1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶(hù)應該怎么打動(dòng)
1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶(hù)最在意什么
2.不同類(lèi)型客戶(hù)腦電波思維導圖
2.1真實(shí)案例分享：《客戶(hù)助力下誕生的高級營(yíng)業(yè)經(jīng)理》
2.2小組任務(wù)：客戶(hù)腦電波思維導圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評、核心點(diǎn)總結
三、和諧關(guān)系的創(chuàng )造與維護
1. 案例分享：《客戶(hù)也懂感恩》
2.客戶(hù)關(guān)系維護關(guān)鍵點(diǎn)
5.1創(chuàng )造完美的客戶(hù)體驗：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標
5.2抓住契機讓客戶(hù)牢記你的個(gè)人品牌
5.3客戶(hù)需求層次的解析
5.4超滿(mǎn)意度才是王牌
5.5塑造你的“被利用價(jià)值”
5.6打破拘謹心理和瓶頸期
3.核心客戶(hù)忠誠度培養計劃的制定（討論、演練與點(diǎn)評）
四、課程回顧與行動(dòng)轉化
1.引導式內容總結
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.制定行動(dòng)轉化計劃表
五、Q&A問(wèn)答環(huán)節 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。