MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與工作坊-2天

【培訓對象】
政府、企業(yè)組織的銷(xiāo)售、售前技術(shù)、項目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門(mén)、所有部門(mén)的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

【培訓收益】
學(xué)員理解如何運用『客戶(hù)滿(mǎn)意度評分表』、『客戶(hù)滿(mǎn)意度模型』，理解如何更好地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售； 學(xué)員理解『為客戶(hù)著(zhù)想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶(hù)溝通，并且為客戶(hù)解決問(wèn)題； 學(xué)員認識到客戶(hù)體驗過(guò)程中，企業(yè)每一個(gè)員工個(gè)人提供服務(wù)所起的作用??； 學(xué)員學(xué)習到如何與跨部門(mén)同事團隊合作，為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；　 學(xué)員深刻體會(huì )到提供服務(wù)時(shí)，不能反駁客戶(hù)的感覺(jué)；　 學(xué)員掌握到與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的全民營(yíng)銷(xiāo)『客戶(hù)導向服務(wù)』模式技能； 　　 學(xué)員掌握透到通過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內心真正需求的技能； 　　 學(xué)員掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)不合理期望的技能；　 學(xué)員理解運用處理異議技能，先處理客戶(hù)的情緒，然后較好地處理戶(hù)客的異議、抱怨問(wèn)題； 學(xué)員從「解決問(wèn)題，創(chuàng )造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護自己公司利益。

單元：前言
彼得德魯克：企業(yè)存在的目的就是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
在『低物價(jià)時(shí)代』，客戶(hù)購買(mǎi)商品的關(guān)注點(diǎn)順序為價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；但是到了『高物價(jià)時(shí)代』，客戶(hù)購買(mǎi)商品的關(guān)注點(diǎn)順序為服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格。
服務(wù)是一種感受，企業(yè)每一個(gè)員工在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)，都必須創(chuàng )造客戶(hù)愉悅的體驗。
企業(yè)每一個(gè)員工必須積極主動(dòng)與客戶(hù)溝通，贏(yíng)得客戶(hù)合作的氛圍。
企業(yè)如果不能繼續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，就會(huì )被客戶(hù)淘汰。
案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元：「為客戶(hù)著(zhù)想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng )造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現象：本位主義。
全世界大多數人碰到問(wèn)題時(shí)，首先把責任推給別人。
理解『換位思考』知道容易，做到困難。
視頻觀(guān)摩，老師與學(xué)員互動(dòng)，學(xué)員體驗：了解自私是人類(lèi)的天性，大多數人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時(shí)都希望對別人要『換位思考』。
提高客戶(hù)整體體驗滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意度質(zhì)量級別（可靠性、回應性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
可靠性：可靠并正確地執行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著(zhù)每一次均能準時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內部生產(chǎn)力和效率。
回應性：協(xié)助客戶(hù)與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶(hù)等待會(huì )造成不必要之負面認知；當服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著(zhù)專(zhuān)業(yè)精神，迅速地響應并恢復服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。
確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務(wù)的能力、對客戶(hù)應有的禮貌與尊重、與客戶(hù)有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶(hù)之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專(zhuān)業(yè)的印象。
關(guān)懷性：以同理心提升客戶(hù)個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶(hù)的需要。
有形性：實(shí)際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對客戶(hù)表示關(guān)心的外顯證明。此構面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶(hù)所建立的部份。
提高客戶(hù)整體體驗滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級滿(mǎn)意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
體驗：自己是客戶(hù)時(shí)，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時(shí)，對于客戶(hù)同樣的要求認為是無(wú)理的。
案例分享：屁股決定你的腦袋。

全民營(yíng)銷(xiāo)『客戶(hù)導向服務(wù)』模式步驟一：探索客戶(hù)問(wèn)題需求
說(shuō)明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶(hù)潛在需求以超越外部客戶(hù)期望。
管理客戶(hù)不合理的期望。
案例分享。

全民營(yíng)銷(xiāo)『客戶(hù)導向服務(wù)』模式步驟二：提供解決方案建議
快速響應客戶(hù)要求。
建立客戶(hù)對企業(yè)的信心。
確認雙方責任，贏(yíng)得溝通的主動(dòng)性。
案例分享。

全民營(yíng)銷(xiāo)『客戶(hù)導向服務(wù)』模式步驟三：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
為客戶(hù)著(zhù)想、留有余地、溝通、協(xié)調、完成解決客戶(hù)問(wèn)題。
案例分享。

全民營(yíng)銷(xiāo)『客戶(hù)導向服務(wù)』模式步驟四：確認滿(mǎn)足客戶(hù)期待
解決客戶(hù)問(wèn)題之后，確認是否滿(mǎn)足或者超越客戶(hù)期望。
即使在這個(gè)階段，也要強調聆聽(tīng)的重要性。
案例分享。

單元：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶(hù)對于供應商所提供服務(wù)的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
理解「不能與客戶(hù)認知爭辯」的準則適用于所有客戶(hù)，不能反駁客戶(hù)的感覺(jué)。
案例分享。

單元：案例視頻：無(wú)辜的留話(huà)者；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內容，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，得到客戶(hù)信任，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
練習：客戶(hù)抱怨時(shí)，感受客戶(hù)心理活動(dòng)，更好地『為客戶(hù)著(zhù)想，換位思考』，與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)解決問(wèn)題。
案例分享：面對客戶(hù)不滿(mǎn)意并且投訴，領(lǐng)導者如何與承辦人員溝通？
理解服務(wù)客戶(hù)，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現象：溝通風(fēng)格。
理解四種風(fēng)格：指責型、討好型、理智型、打岔型。
全世界大多數人習慣以自己的風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)去看待別人的缺點(diǎn)。
理解又快、又好解決客戶(hù)的問(wèn)題，可以帶來(lái)更多的價(jià)值。
案例分享。
理解『溝通漏斗』現象：舌尖現象。
大多數人與別人溝通時(shí)，有時(shí)會(huì )發(fā)生舌尖現象，只是自己有時(shí)知道，自己有時(shí)不知道。
理解溝通時(shí)避免舌尖現象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
案例分享。

單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內容，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，得到客戶(hù)信任，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)員練習：客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，感受客戶(hù)心理活動(dòng)，更好地『為客戶(hù)著(zhù)想，換位思考』，與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)解決問(wèn)題。
理解服務(wù)客戶(hù)，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
理解為什么與跨部門(mén)同事采取相同的『客戶(hù)導向服務(wù)』模式是非常重要的。
理解如何主動(dòng)管理跨部門(mén)同事、客戶(hù)的期望，共同支持客戶(hù)。
理解企業(yè)跨部門(mén)同事長(cháng)期溝通不順暢，將會(huì )破壞部門(mén)與部門(mén)之間的信任。
團隊合作6個(gè)原則
平等友善、善于交流、謙虛謹慎、化解矛盾、接受批評、創(chuàng )造能力。
案例分享。
掌握拒絕客戶(hù)不合法、不合理要求的方法。
案例分享。
理解『溝通漏斗』現象：思維定勢。
大多數每個(gè)人與別人溝通時(shí)，由于自己的思維定勢，很容易與別人起沖突。
理解溝通時(shí)避免舌尖現象包容別人不同的觀(guān)點(diǎn)的重要性和方法。
案例分享。

單元：案例視頻：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理；案例視頻：專(zhuān)業(yè)的競爭對手
理解全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內容，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，得到客戶(hù)信任，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
理解供應商如何從客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
理解供應商如果未能對客戶(hù)需求及時(shí)作出響應的情況下， 機會(huì )如何轉變?yōu)橥{。
理解供應商『為客戶(hù)的客戶(hù)著(zhù)想』的重要性。
理解供應商『產(chǎn)品導向銷(xiāo)售方法』和『客戶(hù)導向銷(xiāo)售方法』的基本區別。

單元：案例視頻：不會(huì )傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內容，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，得到客戶(hù)信任，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
理解老客戶(hù)對供應商服務(wù)不滿(mǎn)意的同時(shí)，也逐步失去對供應商的信任。
理解『聆聽(tīng)客戶(hù)』在全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。

單元：案例視頻：于事無(wú)補的求助熱線(xiàn)；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷(xiāo)『戶(hù)導向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內容，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，得到客戶(hù)信任，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
練習：客戶(hù)抱怨時(shí)，感受客戶(hù)心理活動(dòng)，更好地『為客戶(hù)著(zhù)想，換位思考』，與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)解決問(wèn)題。
理解客戶(hù)對供應商很不滿(mǎn)意時(shí)所引起的連鎖反應。
理解供應商解決客戶(hù)問(wèn)題，不能讓客戶(hù)感覺(jué)供應商踢皮球。
案例分享。
理解先處理客戶(hù)的情緒，然后較好地處理戶(hù)客的異議、抱怨問(wèn)題的方法。
案例分享。
案例分享：5個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意度質(zhì)量級別（可靠性、回應性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。

單元：工作坊（1.5~3小時(shí)）
小組練習1，討論、分享
小組練習2，討論、分享
每個(gè)小組找出一個(gè)學(xué)員在公司工作中計劃執行不順利或者失敗案例，然后每個(gè)小組輪流到其他小組，針對每個(gè)小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問(wèn)題的方法，利用課堂上學(xué)習的的技巧，重新制定一個(gè)『計劃』。
前面的學(xué)員案例，必須根據企業(yè)管理原則：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、為公司創(chuàng )造效益。重新制定一個(gè)『計劃』。
每個(gè)小組學(xué)員向全班展示重新制定『計劃』內容，并且分享過(guò)去執行原來(lái)計劃的誤區，以及以后需要改善的地方。
工作坊練習方式的優(yōu)點(diǎn)
每個(gè)案例都是學(xué)員自己經(jīng)歷過(guò)的事情，因此對失敗案例的情景非常了解，另外，一個(gè)人如果在培訓中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認錯誤，只有有勇氣承認錯誤的人，也才有改善錯誤的意愿，，因此在討論解決問(wèn)題的新方案過(guò)程中，自然也非常的投入。
如果做1次～2次的小組練習，全班學(xué)員至少可以學(xué)習4個(gè)以上不同案例解決問(wèn)題的方法。如果這次學(xué)員是來(lái)自公司里面不同的職能部門(mén)，職能部門(mén)越多，那么在討論解決方案時(shí)，就會(huì )有更多不同的視角和經(jīng)驗，對找出合適的解決方案就會(huì )更有幫助。
授之于魚(yú)，不如教之于漁：工作坊練習，除了讓學(xué)員了解、熟悉課程里的技巧和工具，更重要的，是老師通過(guò)引導，讓學(xué)員『團隊合作』，一起來(lái)解決他們自己工作上的問(wèn)題。

單元：總結和行動(dòng) 

專(zhuān)家背景
IBM《MOT》培訓講師認證資格
IBM《SSM》培訓講師認證資格
IBM《績(jì)效管理》培訓講師認證資格
維新企業(yè)管理《顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員》培訓講師認證資格

講師背景
主要工作經(jīng)歷：
1、acer宏碁集團（中國）總部副總經(jīng)理（負責筆記本渠道部、大客戶(hù)部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部、物流部、小型組裝廠(chǎng)）
2、acer宏碁集團中國總部總經(jīng)理特別助理（辦公室主任）
3、acer宏碁集團中國總監（負責大客戶(hù)部、產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)宣傳部）
4、acer宏碁集團中國臺灣政企客戶(hù)銷(xiāo)售總監
5、acer宏碁集團中國臺灣產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
資深實(shí)戰銷(xiāo)售訓練專(zhuān)家、原宏基銷(xiāo)售總監 具有25年的實(shí)戰與培訓經(jīng)驗。在宏基工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監，再到大客戶(hù)銷(xiāo)售部總監、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理，世界500強工作經(jīng)驗，積累了豐富的實(shí)戰管理與銷(xiāo)售經(jīng)驗，并由此總結出一套完整的方法論。 他經(jīng)歷了宏基集團的變革整合過(guò)程，深悟宏基管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗也讓他切實(shí)感受到了“IBM模式”給宏基帶來(lái)的改變，由此對這獨特的管理與銷(xiāo)售模式進(jìn)行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問(wèn)及講師。
課程領(lǐng)域
1、《領(lǐng)導力》課程：
《引領(lǐng)企業(yè)變革》
《目標計劃管理》
《績(jì)效管理與工作坊》
《高效能人士七個(gè)習慣》
《新晉經(jīng)理人角色認知與自我管理》
2、《大客戶(hù)銷(xiāo)售》課程：
《特色銷(xiāo)售領(lǐng)導力》、
《銷(xiāo)售教練與管理》
《特色銷(xiāo)售方法論》、
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》
《關(guān)鍵時(shí)刻與工作坊》
培訓企業(yè)
『國企』
中國電信集團、中國航空工業(yè)集團公司、中國兵工集團、中國核工業(yè)集團、中國中化集團、中國外運集團、中國機械工業(yè)集團、東風(fēng)汽車(chē)公司、光大銀行、海爾集團、聯(lián)想集團、瀘州老窖集團、京東方科技集團、北京首都開(kāi)發(fā)地產(chǎn)集團…
『外企』
微軟公司、施耐德電氣公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凱公司、豐田汽車(chē)、索尼株式會(huì )社、松下電器株式會(huì )社、三菱東京日聯(lián)銀行、南洋商業(yè)銀行、威訊聯(lián)合半導體、日月光半導體…
『民企』
比亞迪公司、百度集團、京東商城、怡亞通供應鏈、德邦物流公司、神州數碼公司、遠東電纜公司、明星電纜公司、三普藥業(yè)公司、TCL、九陽(yáng)小家電公司、?？低?、世紀互聯(lián)數據中心、海鷗衛浴公司、慈銘健康體檢管理集團…. 

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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