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    工業(yè)品大客戶(hù)服務(wù)策略與技能（2天）

    課程編號：16562

    課程價(jià)格：￥30000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：3161

    行業(yè)類(lèi)別：機械行業(yè)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：張長(cháng)江

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    銷(xiāo)售總監、區域銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、高級銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售工程師

    【培訓收益】
    1、通過(guò)培訓，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠導向的系統化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式。
    2、通過(guò)培訓，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力，以及通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)持續采購的能力。

     

    第一單元 服務(wù)的基本概念
    1、討論：客戶(hù)購買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？
    2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
    3、AMA對服務(wù)的定義
    4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
    5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意
    6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處
    7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處
    8、構建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
    9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗
     
    第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè)
    1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
    2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
    3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
    4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
    5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
    6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
    7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型
    8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
     
    第三單元 客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理
    1、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標準：客戶(hù)滿(mǎn)意度
    2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)
    3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：
    服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
    4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：
    提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值
    5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型
    6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)的根源
    7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？
    8、【案例】玩轉期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)
    9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰技巧
     
    第四單元 差異化的服務(wù)策略
    1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
    2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
    3、客戶(hù)分級：不同等級的客戶(hù)的服務(wù)標準
    4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
    5、設計三種不同層級服務(wù)策略：
    救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
    6、【工具】服務(wù)藍圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
    7、標準化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
    8、如何將客戶(hù)期望轉換為服務(wù)標準
    9、服務(wù)標準化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
     
    第五單元 客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS
    1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因
    2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？
    3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS
    4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen
    5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
    6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share
    7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
    8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing 
    9、刨根問(wèn)底：5W分析法
    10、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check
    11、復述事實(shí)的好處
    12、【案例】挖掘機堵門(mén)為哪般？
    13、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action
    14、服務(wù)失敗的補救措施
    15、服務(wù)談判技巧：
    從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
    16、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy
    17、客戶(hù)服務(wù)評價(jià)與滿(mǎn)意度探究
    18、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與監控
    第六單元 從技術(shù)專(zhuān)家到客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)家
    1、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
    2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響
    3、建立好感九字訣：會(huì )說(shuō)話(huà)、會(huì )做人、會(huì )做事
    4、建立客戶(hù)信任：組織信任+個(gè)人信任
    5、有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求
    6、長(cháng)期客情關(guān)系維護的四個(gè)秘訣
    7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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