化干戈為玉帛——投訴處理技巧

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、接待中心、投訴處理中心

【培訓收益】
提升客服借貸者處理客戶(hù)投訴的能力，提升企業(yè)應對突發(fā)事件處理能力等。

企業(yè)特別是窗口服務(wù)企業(yè)，每天都會(huì )從前臺、客戶(hù)公關(guān)部門(mén)收到客戶(hù)關(guān)于服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的投訴。處理投訴是考驗和考察一家企業(yè)客戶(hù)管理機制和內部管理制度是否健全的重要標志。

企業(yè)服務(wù)機構發(fā)生投訴是一件很正常的事，投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶(hù)投訴案件，不僅不會(huì )失去客戶(hù)，而且還會(huì )招徠更多地客人；反之投訴處理不當，輕則失去客戶(hù)，影響企業(yè)市場(chǎng)，重則將對該行聲譽(yù)和企業(yè)形象造成嚴重的影響，甚至上升為公關(guān)危機，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。 因此，如何妥善處理客戶(hù)的投訴，建立健全應對投訴的管理機制，是擺在每位企業(yè)高層管理者眼前的當務(wù)之急。若您還在為處理客戶(hù)投訴搞得焦頭爛額嗎？您還在為建立投訴管理機制而苦于無(wú)策嗎？請聽(tīng)中國職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)培訓師、資深投訴案例分析專(zhuān)家顧文豪先生將為獻上錦囊《企業(yè)投訴處理金牌課程——化干戈為玉帛》，為您應對投訴案件出謀劃策、指點(diǎn)迷津。

學(xué)習本課程可以幫助酒店解決以下問(wèn)題：

u 投訴身份識別

u 妥善處理客人投訴的實(shí)戰技巧

u 投訴管理機制建立健全

u 學(xué)會(huì )處理傳媒和政府部門(mén)的公關(guān)

n課程提綱：

一、 概述

二、 知己知彼，百戰不殆的應用

1、 投訴的詮釋

1） 了解客服涵義

2） 投訴的定義

3） 非正常的投訴

2、 投訴的分類(lèi)

1） 有效投訴

2） 無(wú)效投訴

3） 重大投訴（VIP投訴）

4） 一般投訴

3、 深入分析，找出酒店的不足

1）不投訴≠滿(mǎn)意

2）零投訴不是好兆頭

3）妥善處理投訴，是酒店贏(yíng)得回頭客的最好契機

4）從處理分析投訴中，找到酒店的缺陷

5）分析客人投訴的心里

三、 妥善處理投訴的應對技巧

1、應對客人投訴的心理準備

2、應對投訴的技巧

1）VIP投訴的識別

2）處理投訴的依據

3）應對脾氣暴躁，情緒易激動(dòng)的投訴者

4）處理無(wú)理取鬧的投訴者

3、處理投訴流程——投訴處理四步法

1）認真傾聽(tīng)

2）全面記錄

3）及時(shí)處理

①及時(shí)協(xié)調

②及時(shí)匯報

③ 盡快處理

4） 反饋處理結果

①口頭反饋

②書(shū)面反饋

4、進(jìn)行必要的補償

①精神補償

②物質(zhì)補償

③ 經(jīng)濟補償

四、 防患于未然，建立投訴管理機制

1、緒論

2、投訴應對機構的建立

3、如何處理好公關(guān)危機

4、對客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等人員的專(zhuān)業(yè)培訓

5、傳媒管理與酒店公關(guān)

6、有切實(shí)可行的應對管理辦法

五、 掌握必備的法律知識，樹(shù)立法制觀(guān)念

1、消費者權益保護法

2、中華人民共和國民法通則

3、中華人民共和國合同法

4、中華人民共和國法

5、最高人民法院關(guān)于《民法通則》若干意見(jiàn)及司法解釋

6、地方政府、消協(xié)關(guān)于客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)

六、課程總結 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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