跨部門(mén)溝通與沖突管理

【培訓對象】
企業(yè)中高層管理者及希望提升跨部門(mén)溝通和沖突管理能力者

【培訓收益】
了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應。學(xué)會(huì )失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門(mén)協(xié)作?？焖俳⑿刨?lài)感12種方法，聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看溝通技巧。掌握跨部門(mén)高效溝藝術(shù)，人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。理解和學(xué)會(huì )如何與他人或團隊建立信任，掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話(huà)外之音。管理者高效溝通藝術(shù)、提升團隊協(xié)作和績(jì)效。掌握促使平級和部門(mén)間有效做出承諾并實(shí)現結果。對沖突有良性認知，能夠區分建設性沖突和破壞性沖突。掌握應對團隊文化沖突的妥善處理方式，高效團隊協(xié)作六要素。了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì )沖突管理五大策略實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現問(wèn)題關(guān)注目標達成共識。掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。學(xué)會(huì )協(xié)調沖突的技術(shù)，有效掌握和引導部門(mén)間的沖突，收獲雙贏(yíng)解決方案。管理能力測試，自我覺(jué)察成長(cháng)，提高管理綜合素養。

 【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓錢(qián)》游戲

隨機安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓學(xué)員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出跨部門(mén)溝通和沖突管理困擾問(wèn)題和培訓期待、并進(jìn)行團隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名，遞話(huà)筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

 

第二單元：失傳的溝通秘笈

互動(dòng)游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會(huì )溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過(guò)程

  案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

  互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現力：

u   體態(tài)：55%

u   類(lèi)語(yǔ)言 38%

u   語(yǔ)言（即說(shuō)出或寫(xiě)出的話(huà)語(yǔ)）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

     團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

u   傾聽(tīng)

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識

     （5）溝通中注意聲音

          實(shí)戰訓練：互動(dòng)問(wèn)題呈現

3、人際交往同理心地圖：

（1）人際吸引的因素

u  相近因素：時(shí)空距離因素是人際交往的客觀(guān)條件。

u  相似因素：社會(huì )生活、生理和心理方面的相似。

u  相悅因素：喜歡能給自己帶來(lái)愉快、獎賞對自己有好感的人，討厭帶來(lái)不快、懲罰和不同意、反對自己的人。

u  相補因素：包括需要互補和性格互補，前提條件是他們的基本價(jià)值觀(guān)一致。

（2）商務(wù)溝通的SOLER法則

l  S-it：表示站立或坐下時(shí)要面對對方，讓對方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、開(kāi)放的姿勢；

l  L-ean：表示傾聽(tīng)對方講話(huà)時(shí)，身體要微微前傾；

l  E-yes：表示與對方交談時(shí)，目光要與對方接觸，不要逃避或東張西望；

l  R-elay：表示要放松心態(tài)與對方溝通。

（3）影響人際溝通的心理效應

u  第一印象（首因效應）

u  近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實(shí)驗 )

u  刻板印象

u  暗示效應（誘導效應）

u  暈輪效應

u  性別偏差

（4）雙贏(yíng)溝通的SOFTEN法則

情景模擬：同理心訓練

 

第三單元：跨部門(mén)高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

      案例分享： 傾聽(tīng)的故事

   （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

   （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

   （3）傾聽(tīng)的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復字句—說(shuō)出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內容--用自己的話(huà)總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導

u  注意身體語(yǔ)言

            實(shí)戰演練：同理心訓練

  （4）移情換位

  （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u  第一層：我聽(tīng)懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽(tīng)懂了

u  第三層：讓對方聽(tīng)懂我

u  第四層：確認對方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

    互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說(shuō)”的5W2H法則        

        實(shí)戰演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門(mén)檻效應

u  留面子效應

u  過(guò)度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

        現場(chǎng)練習：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

        案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門(mén)與同事溝通

         實(shí)戰演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶(hù)溝通

        角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問(wèn)

（1）發(fā)問(wèn)的六大好處

u   挖掘信息

u   引導對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問(wèn)的技術(shù)

（3）封閉式提問(wèn)

（4）開(kāi)放式提問(wèn)

         AB角練習：提問(wèn)技巧

（5）提問(wèn)的五大策略

u  禮節性提問(wèn)掌控氣氛

u  好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

u  滲透性提問(wèn)了解更多的信息

u  影響性提問(wèn)可以建立信任

u  提問(wèn)后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語(yǔ)性溝通技巧

l  語(yǔ)氣語(yǔ)調

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

          團隊游戲： 《人椅》

（2）用心察看

實(shí)戰演練：同理心訓練

（3）高效溝通六式

傾聽(tīng)/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識

（4）如何與同事溝通

u  如何與上級溝通

u  與上級溝通技巧

u  與平級溝通技巧

u  與下級溝通技巧

          情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

（5）鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

 

第四單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統觀(guān)念與現代觀(guān)念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

（4）心理測試：你的沖突管理能力如何？

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進(jìn)的國家

3、沖突的種類(lèi)

（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類(lèi)型

u  建設性沖突

u  破壞性沖突

u  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過(guò)程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結果

      案例分析：銷(xiāo)售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

u  認知差異

u  人格差異

u  目標差異

u  價(jià)值觀(guān)差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀(guān)大拍賣(mài)》

u  溝通不力

u  資源分配不均

u  權與利的爭奪

u  組織風(fēng)氣不正

u  組織變革

（3）沖突對企業(yè)的影響

l  適當的沖突有利于工作績(jì)效的提升

l  太多或太少的沖突會(huì )績(jì)效水平的下降

l  沖突對團隊的利與弊

        分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來(lái)的損失

u  沖突是必然的

u  建設或破壞在于管理

           案例分析：張經(jīng)理的管理努力

 

第五單元：有效沖突管理技巧

 團隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設性沖突

u  合適激發(fā)建設性沖突

u  如何激發(fā)建設性沖突

l  建立認可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設組織結構

l  重新建設組織結構

l  獎勵不同意見(jiàn)

l  設立特聘顧問(wèn)

（2）沖突管理要素

目標/ 時(shí)機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應用時(shí)機

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動(dòng)計劃：來(lái)提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏(yíng)原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測：你的情緒穩定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現在有什么情緒

l  Why-我為什么會(huì )有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調解法

（8）權威法

實(shí)戰演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現問(wèn)題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標

（6）表達情感

實(shí)戰練習：溝通的三個(gè)境界

（7）折中調和

（8）分析現狀

（9）達成共識

（10）落實(shí)行動(dòng)

      視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

 

第六單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

第七單元：現場(chǎng)解疑答惑

【學(xué)員評價(jià)】

郭老師的課程內容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養嚴謹開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

可口可樂(lè )飲料（天津）有限公司   陳總

培訓內容層次清楚，注重實(shí)用性，培訓方法靈活多樣，與學(xué)員互動(dòng)良好，教學(xué)態(tài)度熱情認真，解答學(xué)員疑惑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，邏輯性強，專(zhuān)業(yè)水平高，對技能提升很有幫助，總體教學(xué)效果感覺(jué)良好。

一汽大眾汽車(chē)有限公司成都基地  人力資源  曹經(jīng)理

 

    郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)熱忱，對培訓內容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、通俗易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

招商銀行廣州分行  培訓負責人 曾小姐

 

郭老師很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現，減壓的方法，情緒的調整等方面，整個(gè)講座形式新穎，內容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。希望老師多來(lái)為我們講課，感恩！

巴城鎮“群團干部綜合能力提升”培訓班  婦聯(lián)宋主席

 

最大的收獲是學(xué)會(huì )面對工作糾結時(shí)適當的溫和而堅定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì )了情緒控制，學(xué)會(huì )了愛(ài)的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

東風(fēng)汽車(chē)《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員  尚小姐

 

郭老師專(zhuān)業(yè)能力很強，現場(chǎng)氛圍很好，內容實(shí)用性強，能結合學(xué)員崗位特點(diǎn)，很好的解答工作困惑問(wèn)題，對個(gè)人的生活、工作都很有幫助。

中國銀聯(lián)支付學(xué)院 趙院長(cháng)

 

郭老師的授課互動(dòng)性很強，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì )管理壓力的同時(shí)，也利于團隊建設，非常有收獲！

廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

 

學(xué)會(huì )了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

中國船舶重工集團第七一一研究所 工會(huì ) 黃主席

 

 中國聯(lián)通3天培訓《催眠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表：

1. 通過(guò)這次培訓，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2. 收獲非常多，最重要是人際關(guān)系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，情商、催眠術(shù)及對愛(ài)情的認識，溝通能力及情商的提高；

4. 對自己更加認可、老師非常崇拜您，三天時(shí)間學(xué)習到很多知識；  

5. 壓力如何排解，營(yíng)銷(xiāo)技巧提升，幸福生活如何營(yíng)造；

6. 學(xué)會(huì )了溝通，疏導情緒，提升銷(xiāo)售技巧…

 

與眾不同的培訓，課堂氣氛活躍，老師授課富有激情，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，專(zhuān)業(yè)技能有明顯收獲，總體效果感受很好，選擇郭老師的課很棒。

杭州智聯(lián)易才人力資源 莊總

 

郭老師上課形象生動(dòng)，控場(chǎng)能力非常強，對個(gè)人的生活、工作都很有幫助。                 

陜西vivo鼎勝學(xué)院 田校長(cháng)

  

• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀(guān)，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部門(mén)溝通策略

   

  第1章 跨越部門(mén)間的合作“鴻溝”1. 跨越五大合作障礙；2. 避免三個(gè)合作陷阱；3. 杜絕四類(lèi)錯誤行為。4. 功夫在詩(shī)外——了解跨部門(mén)業(yè)務(wù)；5. 把同事當作客戶(hù)——主動(dòng)服務(wù)他人。第2章 掌握跨部門(mén)溝通的基本方法6. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？7..

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• 沖突管理：化沖突為雙贏(yíng)

   

  引導：沖突應對能力的測試第1講 正確認識沖突1. 沖突對團隊是好事還是壞事？2. 注意，沉默未必是金；3. 沖突與績(jì)效的關(guān)系；4. 沖突的種類(lèi)與分析；5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。6. 避免杜絕傻瓜式選擇：Ø 戰勝對方Ø 懲罰對方Ø 為避免沖突，保持一團和氣7...

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• 角色認知與跨部門(mén)溝通

   

  第一部分：角色定位及認知主講專(zhuān)家：蔣小華課程時(shí)間：1天課程收益：1.管理者知道自己是誰(shuí)，應扮演什么角色；2. 管理者知道自己應該做什么，不該做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部門(mén)的工作；4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業(yè)與員工創(chuàng )造價(jià)值。課程大綱：一.管理概念的基本認知1.怎樣給管理下定義？2.管理..

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• 跨部門(mén)溝通與協(xié)作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達能力\說(shuō)話(huà)技巧\充分表達\非語(yǔ)言應用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準確理解\..

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• 矩陣中的工作協(xié)調、沖突管理和跨部門(mén)溝通

   

  1. 在矩陣中高效溝通的要件誠實(shí)與開(kāi)放清晰與直接2. 不同溝通方法的合理運用正式與非正式溝通上行、平行、下行溝通書(shū)面溝通和口頭溝通單向溝通與雙向溝通3. 整肅溝通中的12個(gè)不良習慣4. 約·哈里窗口5. 矩陣活動(dòng)中的沖突根源分析6. 沖突管理的五種對策及其后果競爭迎合回..

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