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    全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵知識、模式、能力與案例分析

    課程編號：10563

    課程價(jià)格：￥15000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：1704

    行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：IT網(wǎng)絡(luò ) 

    授課講師：劉疆

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
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    【培訓對象】
    企事業(yè)單位的中高級管理者

    【培訓收益】
    1、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系搭建基本組成
    2、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系提升優(yōu)化
    3、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)體系提升----客戶(hù)關(guān)系管理


    1. 全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系搭建基本組成：
     1.1 目前移動(dòng)3G客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中存在如下問(wèn)題解析
     宣傳產(chǎn)品與實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)不一致，如常出現產(chǎn)品缺貨情況，特別是上網(wǎng)本缺貨現象嚴重
     營(yíng)業(yè)人員3G業(yè)務(wù)知識掌握不熟練
     3G業(yè)務(wù)問(wèn)題解決能力有待提升

    1.2暗流洶涌：搶奪中國3G通訊市場(chǎng)
     3G市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的挑戰：市場(chǎng)的競爭格局和趨勢
     客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
     市場(chǎng)現實(shí)：我們的技能提升！
     市場(chǎng)現實(shí)：NOKIA與WP 7牽手的啟示！

    1.3 服務(wù)體系搭建的軟硬兼施：
     硬件：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理、渠道
     軟件：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能；
     
    2. 全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系提升優(yōu)化：
    2.1 3G運營(yíng)下的服務(wù)規范建立
     3G業(yè)務(wù)受理的流程優(yōu)化與改進(jìn)
     3G業(yè)務(wù)使用投訴處理流程優(yōu)化；
     3G問(wèn)題反饋流程優(yōu)化
     3G終端售后流程優(yōu)化
     
    2.2 3G運營(yíng)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升
     2.2.1 基礎導入
     重要觀(guān)念認知：銷(xiāo)而不銷(xiāo)謂之銷(xiāo)
     什么是真正的技巧？
     銷(xiāo)售準備
     客戶(hù)開(kāi)拓
     接觸與面談
     應對客戶(hù)的太極推手
     “詢(xún)問(wèn)”與“傾聽(tīng)”的技巧
     產(chǎn)品說(shuō)明與展示
     異議處理
     促成
     有效的服務(wù)理念
     判定客戶(hù)的類(lèi)型
     激發(fā)客戶(hù)的好奇心
     引導客戶(hù)說(shuō)出需求
     觀(guān)察客戶(hù)可見(jiàn)的非語(yǔ)言行為
     進(jìn)行非語(yǔ)言溝通
     用心了解客戶(hù)的需求
     深入發(fā)掘客戶(hù)的需求
     積極創(chuàng )造客戶(hù)的需求
     讓客戶(hù)明確自己的需求
    　
    2.2.2 電話(huà)溝通技巧
     電話(huà)溝通的流程與要求
     電話(huà)溝通前的準備
     電話(huà)溝通中的要訣
     電話(huà)溝通后的總結
     電話(huà)溝通中應對異議的技巧
    　
    2.2.3 客戶(hù)抱怨與投訴的處理技巧
     客戶(hù)為何不投訴
     正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
     正視客戶(hù)的抱怨與投訴
     處理客戶(hù)抱怨與投訴的一般要求
     處理客戶(hù)抱怨與投訴的程序
     處理抱怨與投訴的技巧
     安撫客戶(hù)時(shí)的常用語(yǔ)
     解決了抱怨與投訴之后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
     
    3. 全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)體系提升----客戶(hù)關(guān)系管理
    3.1客戶(hù)關(guān)系管理基礎認知
     認知客戶(hù)關(guān)系管理全貌
     認知客戶(hù)滿(mǎn)意度（營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)本身）
     為什么要重視客戶(hù)關(guān)系
     銷(xiāo)售人員的客戶(hù)關(guān)系管理

    3.2客戶(hù)關(guān)系管理的階段性策略
     建立客戶(hù)關(guān)系
     維系客戶(hù)關(guān)系
     鞏固客戶(hù)關(guān)系

    3.3客戶(hù)關(guān)系管理步驟
         識別客戶(hù)與需求
         維系客戶(hù)的方式
     關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方式
     大客戶(hù)關(guān)系管理
     維系客戶(hù)關(guān)系的原則
         鞏固客戶(hù)關(guān)系
     客戶(hù)滿(mǎn)意度管理---營(yíng)業(yè)廳的措施優(yōu)化
     客戶(hù)忠誠度建立
     客戶(hù)抱怨處理
         客戶(hù)關(guān)系管理的思考
     幾個(gè)服務(wù)的新理論
     客戶(hù)資源整合觀(guān)
         對管理者的要求綜合化、系統化
     （布局、整合資源、調動(dòng)、激勵、、、、、、）
    對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求（營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)立體配合）
         客戶(hù)關(guān)系管理數據庫與客戶(hù)信息管理


     
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