中國式CRM

【培訓對象】
董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理

【培訓收益】
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面，全面、快速對CRM產(chǎn)生一個(gè)立體的認知，形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想，經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。

中國式CRM

——中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用與實(shí)施

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)終極商業(yè)策略 

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國企業(yè)的機遇 

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必修課

 

　　所有想轉型升級的企業(yè)

　　所有想讓客戶(hù)忠誠，實(shí)現持續高額利潤的企業(yè)

　　準備實(shí)施CRM的企業(yè)

　　在CRM實(shí)施中遇到問(wèn)題的企業(yè)

　　已經(jīng)購買(mǎi)了CRM軟件但沒(méi)有產(chǎn)生效果，沒(méi)有用起來(lái)的企業(yè)

 

　　本課程將是必修課程

　　——課程從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面，全面、快速對CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認知，理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區，不僅能解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及CRM實(shí)施中的具體問(wèn)題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想，經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。

 

　　全程案例解析

　　全面結合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、CRM應用實(shí)施路徑及方法講授

　　顧問(wèn)式培訓，現場(chǎng)專(zhuān)門(mén)留出時(shí)間互動(dòng)答疑，帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)，帶著(zhù)方案走

 

　　系統解決問(wèn)題　落地實(shí)戰

 

　　課程對象：董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理

　　課程費用：4800元/位(含午餐、茶點(diǎn)、教材)

　　課程時(shí)間：2015年4月24號-25號，深圳(兩天)

　　其它開(kāi)課時(shí)間： 

　　2015年5月29號－30號 

　　2015年6月26號－27號   

 

 

　　　時(shí)代與機遇　

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)沒(méi)有CRM必將被淘汰!!!——專(zhuān)家斷言

 

　　互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競爭，經(jīng)濟結構發(fā)生了變革，消費者行為發(fā)生了改變，一個(gè)全新的以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統的經(jīng)營(yíng)模式，而這種管理思想的變革，必然導致一個(gè)大時(shí)代的到來(lái)——CRM時(shí)代來(lái)臨!

 

　　CRM是什么?

　　不就是一套軟件嗎?——錯

　　不就是與客戶(hù)搞好關(guān)系嗎?——錯

　　不就是客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗嗎?——還是錯

 

　　CRM，即：客戶(hù)關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉型到以客戶(hù)關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái)，沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè )早已成功應用了這套管理思想

 

　　即使在今天，為大家津津樂(lè )道的小米模式、蘋(píng)果模式，其本質(zhì)都是應用了CRM的核心思想

 

　　為什么索尼會(huì )倒下?為什么小米幾千人公司在三年內能夠創(chuàng )造400億的股值?而且在未來(lái)，大量企業(yè)可能會(huì )倒閉，但是幾十人，甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì )創(chuàng )造上千萬(wàn)的價(jià)值，這些都是為什么?——原因只有一個(gè)，因為CRM。

 

　　然而，在中國

　　99%的企業(yè)對CRM存在認識上的誤區，

　　簡(jiǎn)單認為是一套軟件，或者一個(gè)崗位，一個(gè)部門(mén)的事情

　　沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰略層面、商業(yè)模式層面理解CRM

　　由此導致大多數企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM，要么實(shí)施CRM成功率極低

 

　　尤其是，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下

　　幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并且開(kāi)始應用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段，甚至多重經(jīng)營(yíng)、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)?

 

　　這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人;這個(gè)時(shí)代，將是中國企業(yè)的機遇——無(wú)論是大企業(yè)，還是小公司!!!

 

 

　　這是一門(mén)什么樣的課程

　　中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：

 

　　CRM是中國文化智慧與西方科學(xué)的管理相結合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其重視客戶(hù)關(guān)系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

 

　　本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰略規劃、商業(yè)模式做結合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。

 

　　課程的核心價(jià)值在于：從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略，能讓所有參訓者認清當前形勢，清晰企業(yè)的戰略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應萬(wàn)變!

 

　　課程的最大特點(diǎn)是：完全改變專(zhuān)業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現場(chǎng)互動(dòng)答疑，即刻解決問(wèn)題，所有參訓者均能夠真正理解到：客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶(hù)為中心?如何贏(yíng)得客戶(hù)忠誠?CRM為什么不是一套軟件?

 

　　課程的實(shí)效性在于：不僅能夠從戰略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見(jiàn)影!

 

　　課程的與眾不同是：

　　● 在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么

　　● 講的都是CRM，但又能系統解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題

　　● 同樣會(huì )剖析小米模式、蘋(píng)果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通

　　● 隨時(shí)現場(chǎng)答疑、解惑;全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產(chǎn)生觸動(dòng)，產(chǎn)生震撼

 

　　這是一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程!　　

 

 

　　主要內容

 

　　第一講 中國企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區　

　　1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗

　　2. CRM實(shí)施失敗的原因

　　3. 對CRM的認識誤區

 

　　第二講 CRM是什么?　

　　1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想

　　2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革

　　■ 經(jīng)濟結構變革：產(chǎn)品為王

　　■ 經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶(hù)權利時(shí)代

　　■ 消費者行為改變：理性消費時(shí)代到感性消費時(shí)代

　　案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費

　　3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程

　　3.1 小行業(yè)出了大巨人

　　案例解析：北歐小廠(chǎng)的成功說(shuō)明什么?“7.11”的崛起說(shuō)明什么?

　　3.2 歐美企業(yè)的轉型

　　■歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想

　　案例解析：

　　IBM的戰略轉移

　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一

　　惠普改良的結果解析

　　蘋(píng)果的成功

　　4. CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利

　　4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展

　　4.2 中國的CRM發(fā)展

　　4.3 CRM對中國企業(yè)的機遇

 

　　第三講 CRM的核心思想　

　　1. 以客戶(hù)為中心的理念

　　以客戶(hù)為中心的核心：關(guān)注客戶(hù)而非關(guān)注交易

　　案例解析：鐵路總裁的選擇

　　★互動(dòng)研討：什么是以客戶(hù)為中心

　　2. 以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式

　　2.1 重新定義客戶(hù)

　　■ 銷(xiāo)售部門(mén)、供應商、忠誠客戶(hù)、消費者

　　案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商

　　2.2 建立以客戶(hù)價(jià)值為標準的客戶(hù)評估流程

　　■ 企業(yè)中獲取客戶(hù)的常見(jiàn)誤區

　　■ 按價(jià)值貢獻來(lái)識別客戶(hù)

　　■ CRM的客戶(hù)識別及客戶(hù)循環(huán)

　　3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數據等現代工具手段為基礎

　　3.1 CRM系統的意義

　　客戶(hù)識別、客戶(hù)選擇、客戶(hù)挖掘

　　3.2 CRM系統解析

　　客戶(hù)檔案、客戶(hù)行為記錄、客戶(hù)行為分析、客戶(hù)互動(dòng)

　　3.3 CRM系統的大數據技術(shù)

　　■ 什么是大數據

　　■ 大數據對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義

　　■ 大數據如何實(shí)施

　　案例解析：啤酒與尿布

　　4. 以新?tīng)I銷(xiāo)思想為指導

　　4.1 傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與一對一的新?tīng)I銷(xiāo)策略

　　4.2 新?tīng)I銷(xiāo)思想的營(yíng)銷(xiāo)模型：4R模型

　　4.3 新?tīng)I銷(xiāo)思想的核心——建立共生、共贏(yíng)、長(cháng)期合作的商業(yè)模式

 

　　第四講 CRM的商業(yè)模式 

　　1. 傳統商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區別

　　案例解析：可口可樂(lè )、7.11、蘋(píng)果

　　2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)

　　2.1 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠

　　2.2 關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值

　　2.3 管理客戶(hù)生命周期

　　案例解析：汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)到4S店

　　2.4 客戶(hù)關(guān)懷致勝

　　■ CRM運營(yíng)策略的核心

　　■ CRM運營(yíng)策略的手段

　　——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)注客戶(hù)，客戶(hù)化的服務(wù)

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型

　　案例解析：泰國東方酒店

　　——精確營(yíng)銷(xiāo)：確定客戶(hù)偏好

　　案例解析：美國西南航空公司的客戶(hù)挽留

 

　　第五講 CRM的實(shí)案分析　

　　1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析

　　2. 用小米模式解析CRM的運營(yíng)流程

　　3. 用小米模式解析CRM運營(yíng)的核心

 

　　第六講 中國企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑　

　　1. CRM的實(shí)施內容

　　案例解析：深圳航空、平安銀行

　　2. 常規CRM的標準實(shí)施方法

　　3. 適合中國企業(yè)的最佳方法和路徑

　　★ 研討點(diǎn)評：中國企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)

 

　　總結 現場(chǎng)答疑 強化理解 即刻轉換　

　　所有相關(guān)問(wèn)題均可解答：

　　■ 對CRM思想哪些方面還不太清晰

　　■ 目前對CRM的理解

　　■ 自身企業(yè)CRM實(shí)施的現狀及問(wèn)題

　　■ 對CRM實(shí)施的想法

 

　　專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域
中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰略實(shí)施專(zhuān)家
實(shí)戰派營(yíng)銷(xiāo)策略專(zhuān)家、銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
成長(cháng)型企業(yè)戰略發(fā)展專(zhuān)家、資本運作專(zhuān)家
中國客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)

　　職業(yè)經(jīng)歷
曾任香港數據（國際）有限公司銷(xiāo)售工程師、大區經(jīng)理；美國?？乒局袊鴧^市場(chǎng)首席代表等職，2004年開(kāi)始，潛心十年，專(zhuān)注于中國企業(yè)CRM的應用實(shí)施研究，成為CRM、戰略、營(yíng)銷(xiāo)方面的企業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家?，F任中國客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席專(zhuān)家。

　　職場(chǎng)案例
●1994年至1997年在香港數據國際有限公司擔任大區經(jīng)理期間，成功拓展了西北及深圳市場(chǎng)，并建立了完善的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)將公司產(chǎn)品成功打入中國證券領(lǐng)域。時(shí)年，將公司南方區年產(chǎn)值從150萬(wàn)躍升至6000多萬(wàn)。
●在1997年至1999年，成功塑造上海國懋科技有限公司產(chǎn)品品牌，創(chuàng )建了以網(wǎng)絡(luò )為基礎的現代營(yíng)銷(xiāo)管理體系平臺，完成了產(chǎn)值從零到近8000萬(wàn)的提升，使公司實(shí)現了從初創(chuàng )到行業(yè)市場(chǎng)第二名，最終成功從美國?？乒疽腼L(fēng)險資本。
●1999至2000年，為鑫牛財經(jīng)集團（加拿上市公司）籌建了集團三大營(yíng)銷(xiāo)中心、十三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)分部的業(yè)務(wù)體系；策劃和組織了公司最大的市場(chǎng)案“8000計劃”，將各子公司產(chǎn)品、市場(chǎng)和銷(xiāo)售體系進(jìn)行界定、整合，實(shí)現公司1億元年產(chǎn)值規模提升。并策劃實(shí)施了公司與NOKIA中國區和中國電訊兩個(gè)合作案，該合作由美國?？圃诿绹袌?chǎng)發(fā)布，公司股票當日逆市上漲1美元。

　　專(zhuān)業(yè)成果
1997年，曾經(jīng)為鑫牛財經(jīng)集團（加拿大上市公司）主持并全面實(shí)施了中國首例CRM系統
1999年－2001年，成功運用CRM系統改造了美國?？萍瘓F駐中國六家分支機構
2002年，自創(chuàng )生命核能企業(yè)教練法，培植營(yíng)銷(xiāo)總監級人才200余名
2003年，實(shí)施了中國人保CRM咨詢(xún)規劃，此項目為國內金融行業(yè)首例CRM大型咨詢(xún)案
2004年，成功指導完成了中國移動(dòng)的《大客戶(hù)作業(yè)手冊》；
2005年－2006年，指導全國電子渠道運營(yíng)基地---浙江移動(dòng)完成了《電子渠道運營(yíng)手冊》；
2006年－2009年，開(kāi)始輔導深圳聯(lián)點(diǎn)等中小企業(yè)的戰略發(fā)展，指導企業(yè)成為行業(yè)老大；
2006年－2009年，指導并參與研發(fā)出了中國首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件；
2010年－2013年，指導并參與研發(fā)出了適用于國內中小企業(yè)銷(xiāo)售管理的應用軟件

　　主要課程
張亞強先生有著(zhù)近二十年的銷(xiāo)售實(shí)戰經(jīng)驗以及十年來(lái)圍繞CRM的實(shí)戰研究成果，加上近幾年針對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究，形成了以CRM為核心指導思想的系列課程，并多次應邀集團公司、高?？偛冒嗟戎v授。課程主要包括：
●《中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用與實(shí)施》又名：《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)終極商業(yè)策略》、《中國式CRM》
●《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應對策略》
●《大數據時(shí)代的精確營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)運營(yíng)》
●《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)戰應用》
●《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略——讓客戶(hù)忠誠》
●《精確營(yíng)銷(xiāo)策略——讓銷(xiāo)售精準有效》
●《人脈營(yíng)銷(xiāo)策略——建立高效低成本營(yíng)銷(xiāo)模式》
●《銷(xiāo)售管理實(shí)戰》

　　培訓優(yōu)勢
● 擅長(cháng)理念打通，互動(dòng)答疑，尤其是能夠快速結合企業(yè)實(shí)際情況現場(chǎng)給出解決方案
● 阿米巴經(jīng)營(yíng)模式中國研究院院長(cháng) 杜敬謙先生評價(jià)——張老師的課程：理很通透、術(shù)很精致、方法實(shí)用，而且具有前瞻性和先進(jìn)性，大家風(fēng)范！

　　個(gè)人特點(diǎn)
擅長(cháng)案例解析、現場(chǎng)答疑，能讓受訓者理念與實(shí)戰打通，思維裂變，解決問(wèn)題通透

• 中國式客情關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對供應商組織的信任對供應商個(gè)人的信任中國人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對個(gè)人信任-對組織的信任 ..

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• 數字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應用

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -

  第一篇 哪些客戶(hù)才是企業(yè)真正的客戶(hù)內容：找出你的目標客戶(hù)1. 客戶(hù)情感忠誠的分級2. 客戶(hù)的價(jià)值分類(lèi)模型3. 以數據分析挖掘客戶(hù)價(jià)值4. 沒(méi)有客戶(hù)數據怎么辦5. 客戶(hù)終生價(jià)值預測6. 建立詳細全面的模型第二篇 如何吸引目標客戶(hù)內容：你該與客戶(hù)交談什么1..

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• 數字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應用

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  第一篇 哪些客戶(hù)才是企業(yè)真正的客戶(hù)內容：找出你的目標客戶(hù)1. 客戶(hù)情感忠誠的分級2. 客戶(hù)的價(jià)值分類(lèi)模型3. 以數據分析挖掘客戶(hù)價(jià)值4. 沒(méi)有客戶(hù)數據怎么辦5. 客戶(hù)終生價(jià)值預測6. 建立詳細全面的模型第二篇 如何吸引目標客戶(hù)內容：你該與客戶(hù)交談什么1..

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