保險業(yè)內最常見(jiàn)的說(shuō)法：保險就是將我們腦袋中的知識灌輸到客戶(hù)腦袋中，然后讓客戶(hù)從他們的口袋中掏出錢(qián)來(lái)，放進(jìn)我們的口袋，過(guò)程就是如此簡(jiǎn)單。在這個(gè)看似并不復雜的過(guò)程，要處理的東西很多，面對客戶(hù)的異議，我們必須迎刃而上。要想保險做得出色，處理好客戶(hù)異議通常是成功銷(xiāo)售的第一步。

       客戶(hù)異議處理關(guān)關(guān)乎著(zhù)保險公司的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為公司帶來(lái)不良影響。因此，近些年，各家保險公司對這方面的重視程度日益提高，打著(zhù)“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從客戶(hù)異議中找商機”的口號進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

       要想做好客戶(hù)異議處理，首先必須要了解客戶(hù)異議，做好這一環(huán)并不是簡(jiǎn)單的事，它涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理，既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)，同時(shí)還需要了解相關(guān)行業(yè)的法律法規，掌握溝通技巧和談判策略，這樣一位異議處理員才能在客戶(hù)提出異議的時(shí)候，進(jìn)行良好的處理和解決。

       再講一下，客戶(hù)對公司不滿(mǎn)意，成因無(wú)非是兩大方面，一是對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，以保險公司為例，對險種涵蓋范圍、時(shí)間長(cháng)短、理賠金額多少等等；二是對服務(wù)不滿(mǎn)意，同樣用保險公司為例子，主要是理賠速度快慢、售后服務(wù)態(tài)度等等。這些是常見(jiàn)的保險公司中客戶(hù)的異議，針對上述現象，我們給出了以下6大處理方法。

       1、詢(xún)問(wèn)法

       詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著(zhù)重要角色。保險公司可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現客戶(hù)真正的異議點(diǎn)，了解客戶(hù)內心的真實(shí)想法，如果保險銷(xiāo)售員在沒(méi)有明確真正的異議點(diǎn)前就僅憑自己的推斷進(jìn)行處理，不僅不能很好地處理問(wèn)題，還會(huì )讓客戶(hù)捕捉出不專(zhuān)業(yè)感。銷(xiāo)售員不要羞于問(wèn)WHY？更不要過(guò)于自信，認為可以揣摩出客戶(hù)的心思，實(shí)實(shí)在在的去問(wèn)，讓客戶(hù)說(shuō)出自己心中所想。

       在保險銷(xiāo)售員詢(xún)問(wèn)時(shí)，客戶(hù)必然會(huì )說(shuō)出他為什么反對，他認為什么是最好的最符合他心中所想的。這時(shí)，銷(xiāo)售員可以根據客戶(hù)的回答進(jìn)行自我審視，哪些地方把握正確了，哪些地方做的還不夠好，有更大的空間進(jìn)行客戶(hù)的意見(jiàn)反饋。

       2、“是的……如果”法

       委婉的說(shuō)辭，會(huì )讓銷(xiāo)售進(jìn)行的更順暢。在保險銷(xiāo)售中，不管哪方有理，客戶(hù)都不會(huì )開(kāi)心自己的意見(jiàn)一直被反駁，在中國，上帝式顧客已經(jīng)深入人心，給錢(qián)的是大爺，就算對方觀(guān)點(diǎn)沒(méi)有惡意，同樣也會(huì )引起客戶(hù)心中淡淡的不舒服感，默認下次不會(huì )在合作了。所以！一個(gè)好的銷(xiāo)售員，在面對客戶(hù)異議時(shí)，“正面反駁”絕對不會(huì )是他的必殺技，在表達不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。

       “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時(shí)過(guò)于強烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著(zhù)多大誠意，你強調的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。

        3、直接反駁法

       上面剛說(shuō)過(guò)直接反駁不是一位好銷(xiāo)售員的方法，那這里為什么還要拿出來(lái)說(shuō)呢？不同情況要用不同方法來(lái)面對。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯誤觀(guān)點(diǎn)。例如，當客戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑或當客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因為客戶(hù)若對你企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會(huì )幾乎是零。例如，當保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑時(shí)，你還會(huì )去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶(hù)引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì )很容易接受，反而對你更信任。

       4、補償法

       當客戶(hù)提出異議且有事實(shí)依據時(shí)，此時(shí)你就不能一味的否則事實(shí)，而是應該承認做得并不夠好，還有努力空間，并且設法給客戶(hù)一些補償，讓他取得心理上的平衡。

       補償法的精髓：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶(hù)重要，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對客戶(hù)而言較不重要。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會(huì )認為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶(hù)購買(mǎi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。

       補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，保險業(yè)務(wù)中，可能這一種險種不是價(jià)格最便宜地，相對而言?xún)r(jià)格高昂了一些，但是它覆蓋范圍很廣，理賠金額很大。這就是一種補償。再比如，客戶(hù)嫌汽車(chē)動(dòng)力不足，但是小馬力的這款車(chē)在城市中開(kāi)綽綽有余，還相比大動(dòng)力的車(chē)更省油，是白領(lǐng)中性?xún)r(jià)比相當高的一款車(chē)。

       5、忽視法

       所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶(hù)提出一些反對意見(jiàn)，但又不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意和附和他就可以了。

       對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，你如果認真地處理，不但費時(shí)，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達的欲望，就可采用忽視法迅速引開(kāi)話(huà)題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話(huà)”)、“你真幽默”、“嗯!高見(jiàn)!”等。

       6、太極法

       太極法處理的異議多半是客戶(hù)并不十分堅持的異議，找一些藉口敷衍過(guò)去，這時(shí)候太極法能夠讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。例如在保險業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)保險套餐時(shí)，客戶(hù)表示不太了解這個(gè)，并不需要，銷(xiāo)售人員應立刻回復說(shuō)：“正是因為你不了解，你才需要聽(tīng)聽(tīng)詳解，了解一下為什么沒(méi)有興趣!”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對意見(jiàn)，直接轉換成為什么他必須購買(mǎi)的理由。