當今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價(jià)值來(lái)自于20％的因子，其余20％的價(jià)值則來(lái)自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)管理工作。無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，如果你將貴企業(yè)的客戶(hù)按照銷(xiāo)售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶(hù)總數的20％這一數額，將排名最靠前的這些客戶(hù)的銷(xiāo)售量累計起來(lái)，你會(huì )發(fā)現這個(gè)累計值占企業(yè)銷(xiāo)售總量的比例有多大，可能是60％？70％？甚至80％以上。也就是說(shuō)，企業(yè)大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶(hù)，而這部分客戶(hù)就是企業(yè)的大客戶(hù)。這些客戶(hù)可能是企業(yè)在某個(gè)地區的總代理，可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶(hù)，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶(hù)對貴企業(yè)有多重要，你比我應該更清楚。

    產(chǎn)銷(xiāo)矛盾，在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)獨立的經(jīng)濟實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品的銷(xiāo)售上比較重視的是產(chǎn)品能滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷(xiāo)商的支持，才能保證銷(xiāo)售渠道的暢通，最終實(shí)現所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業(yè)利潤。

    生產(chǎn)企業(yè)要與客戶(hù)結成長(cháng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶(hù)的需求，諸如對收到產(chǎn)品時(shí)間的長(cháng)短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶(hù)是否希望企業(yè)代培推銷(xiāo)員和進(jìn)行市場(chǎng)調查等等；另一方面，要了解自己滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，根據實(shí)際可能，將二者的需求結合起來(lái)，建立一個(gè)有計劃的、垂直的聯(lián)合銷(xiāo)售系統。

    在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系時(shí)，那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區甚至在整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售系統中都占有很大比例的那些大客戶(hù)與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶(hù)的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元氣大傷，尤其對一些中小型企業(yè)更是如此。

    現實(shí)生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶(hù)都是比較重視的，處理與這些大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統性、規范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶(hù)之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國性大客戶(hù)管理部。譬如，施樂(lè )這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶(hù)，與這250個(gè)大客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶(hù)管理部來(lái)處理的，其他客戶(hù)的工作，則由一般的銷(xiāo)售隊伍來(lái)做。

    建立大客戶(hù)管理部，并從以下十個(gè)方面做好對大客戶(hù)的工作，是抓住大客戶(hù)的有效手段。

    1.優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。大客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對產(chǎn)品的數量及系列化的要求，是大客戶(hù)管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶(hù)管理部要隨時(shí)了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫存情況，及時(shí)與大客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調好生產(chǎn)及運輸等部門(mén)，保證大客戶(hù)在旺季的貨源需求，避兔出現因貨物斷檔導致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。

    2.充分調動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區，那就是：只要處理好與客戶(hù)的中上層主管的關(guān)系，就意味著(zhù)處理好了與客戶(hù)的關(guān)系，產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對客戶(hù)的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作?？蛻?hù)中的中上層主管掌握著(zhù)產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷(xiāo)售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著(zhù)更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強、使用復雜的大件商品，大客戶(hù)管理部更要及時(shí)組織對客戶(hù)的基層人員的產(chǎn)品培訓工作，或督促、監督營(yíng)銷(xiāo)人員加強這方面的工作。充分調動(dòng)起客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，是提高大客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。

    國內以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機聞名的濟南洗衣機廠(chǎng)，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續三年成為該廠(chǎng)北京地區的最大客戶(hù)，且小鴨的銷(xiāo)售額每年都在1000萬(wàn)元以上，作為一家中型商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jì)，原因就在于，通過(guò)廠(chǎng)方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè )意為此產(chǎn)品的銷(xiāo)售付出努力。

    3.新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行。大客戶(hù)在對一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)之后，在它所在的地區對該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶(hù)之間的試銷(xiāo)，對于收集客戶(hù)及消費者對新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前，大客戶(hù)管理部應提前做好與大客戶(hù)的前期協(xié)調與準備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在大客戶(hù)之間順利進(jìn)行。

    4.充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶(hù)作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，大客戶(hù)的一舉一動(dòng)，都應該給予密切關(guān)注，利用—切機會(huì )加強與客戶(hù)之間的感情交流。譬如，客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典，客戶(hù)獲得特別榮譽(yù)，客戶(hù)的重大商業(yè)舉措等，大客戶(hù)管理部都應該隨時(shí)掌握信息并報請上級主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

    5.安排企業(yè)高層主管對大客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作。一個(gè)有著(zhù)良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有1/3的時(shí)間是在拜訪(fǎng)客戶(hù)中度過(guò)的，而大客戶(hù)正是他們拜訪(fǎng)的主要對象，大客戶(hù)管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使營(yíng)銷(xiāo)主管有目的、有計劃地拜訪(fǎng)大客戶(hù)。

    6.根據大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設計促銷(xiāo)方案。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，區域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)都能夠得到穩步的提高，大客戶(hù)管理部應該協(xié)調營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據客戶(hù)的不同情況與客戶(hù)共同設計促銷(xiāo)方案，使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，他是你們營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因子。

    7.經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同，大客戶(hù)管理部對負責處理與大客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監督與考核，對于工作不力的人員要據實(shí)向上級主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。

    8.對大客戶(hù)制定適當的獎勵政策。生產(chǎn)企業(yè)對客戶(hù)采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性，對大客戶(hù)的作用尤其明顯。

    最近，一汽集團就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達”轎車(chē)、“解放”面包車(chē)及40萬(wàn)元現款（合計6O0萬(wàn)元）重獎營(yíng)銷(xiāo)大戶(hù)及先進(jìn)個(gè)人。大客戶(hù)管理部應負責對這些激勵政策的落實(shí)。

    9.保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“晴雨表”，大客戶(hù)管理部的很重要的一項工作就是對大客戶(hù)的有關(guān)銷(xiāo)售數據進(jìn)行及時(shí)、準確地統計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運輸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén)，以便針對市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導向的一個(gè)重要前提。

    10.組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì )。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶(hù)之間的座談會(huì )，聽(tīng)取客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對未來(lái)市場(chǎng)的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì )不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶(hù)之間的感情，增強客戶(hù)對企業(yè)忠誠度。

    大客戶(hù)管理，是一項涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細致的工作，大客戶(hù)管理部要與自己的組織結構中的許多部門(mén)取得聯(lián)系——銷(xiāo)售人員、運輸部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)等等——協(xié)調他們的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)及消費者的需要。大客戶(hù)管理工作的成功與否，對整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)具有決定性的作用。大客戶(hù)管理部只有調動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶(hù)，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。