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講師簡(jiǎn)介：張國慶
本末企業(yè)信息化研究所CRM首席顧問(wèn)，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )IT產(chǎn)業(yè)工作委員會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng)，專(zhuān)業(yè)IT技術(shù)和管理背景，多年來(lái)在國內大型管理軟件企業(yè)擔任銷(xiāo)售總監、市場(chǎng)總監、新加坡國家電腦某公司北京公司總經(jīng)理等職務(wù)，從事現代營(yíng)銷(xiāo)管理系統的理論研究與應用推廣工作7年。對大型企業(yè)管理軟件ERP、CRM、SCM等有著(zhù)深入的研究，領(lǐng)導過(guò)多個(gè)大型企業(yè)管理軟件項目的規劃與實(shí)施工作，為上百家大中型企業(yè)規劃企業(yè)管理軟件系統，參與指導實(shí)施過(guò)4個(gè)國家級863/CIMS示范應用項目。
2001年在國家科技部領(lǐng)導制定中國企業(yè)信息化標準工作，接觸了大量的軟件企業(yè)和傳統企業(yè)，為中國企業(yè)信息化標準化建設工作奠定了堅實(shí)的基礎。近兩年來(lái)在繼續擔任大型國際合資軟件公司市場(chǎng)總監的同時(shí)，專(zhuān)業(yè)從事管理理論與軟件系統的教育工作。先后主導開(kāi)發(fā)了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、供應鏈管理課程（SCM）等，為證券、保險、物流、房地產(chǎn)、電信、銀行、大型網(wǎng)站、醫藥流通等諸多行業(yè)做過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，主講過(guò)30余場(chǎng)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理公開(kāi)課。曾經(jīng)在山東大學(xué)、中國人民大學(xué)等高校主講客戶(hù)關(guān)系管理課程，培訓過(guò)的企業(yè)有遼寧東方證券、長(cháng)江證券、中國人壽保險公司山東分公司、平安保險公司、太平洋保險公司、山東郵政局、山東移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、一汽大眾、重慶龍湖地產(chǎn)、美國聯(lián)邦快遞公司、北京小紅帽、新太科技、諾基亞、貝爾通訊、神州數碼、中華網(wǎng)、萬(wàn)網(wǎng)、中國旅游集團公司、涿州物探局等數百家知名公司，普遍受到了客戶(hù)的好評。
本末企業(yè)信息化研究所CRM首席顧問(wèn)，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )IT產(chǎn)業(yè)工作委員會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng)，專(zhuān)業(yè)IT技術(shù)和管理背景，多年來(lái)在國內大型管理軟件企業(yè)擔任銷(xiāo)售總監、市場(chǎng)總監、新加坡國家電腦某公司北京公司總經(jīng)理等職務(wù)，從事現代營(yíng)銷(xiāo)管理系統的理論研究與應用推廣工作7年。對大型企業(yè)管理軟件ERP、CRM、SCM等有著(zhù)深入的研究，領(lǐng)導過(guò)多個(gè)大型企業(yè)管理軟件項目的規劃與實(shí)施工作，為上百家大中型企業(yè)規劃企業(yè)管理軟件系統，參與指導實(shí)施過(guò)4個(gè)國家級863/CIMS示范應用項目。
2001年在國家科技部領(lǐng)導制定中國企業(yè)信息化標準工作，接觸了大量的軟件企業(yè)和傳統企業(yè)，為中國企業(yè)信息化標準化建設工作奠定了堅實(shí)的基礎。近兩年來(lái)在繼續擔任大型國際合資軟件公司市場(chǎng)總監的同時(shí)，專(zhuān)業(yè)從事管理理論與軟件系統的教育工作。先后主導開(kāi)發(fā)了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、供應鏈管理課程（SCM）等，為證券、保險、物流、房地產(chǎn)、電信、銀行、大型網(wǎng)站、醫藥流通等諸多行業(yè)做過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，主講過(guò)30余場(chǎng)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理公開(kāi)課。曾經(jīng)在山東大學(xué)、中國人民大學(xué)等高校主講客戶(hù)關(guān)系管理課程，培訓過(guò)的企業(yè)有遼寧東方證券、長(cháng)江證券、中國人壽保險公司山東分公司、平安保險公司、太平洋保險公司、山東郵政局、山東移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、一汽大眾、重慶龍湖地產(chǎn)、美國聯(lián)邦快遞公司、北京小紅帽、新太科技、諾基亞、貝爾通訊、神州數碼、中華網(wǎng)、萬(wàn)網(wǎng)、中國旅游集團公司、涿州物探局等數百家知名公司，普遍受到了客戶(hù)的好評。
第一部分：關(guān)系型銷(xiāo)售定義
何謂關(guān)系型銷(xiāo)售？
關(guān)系型銷(xiāo)售的特點(diǎn)
關(guān)系型銷(xiāo)售管理的戰略目的
正確的時(shí)間
正確的渠道
正確的產(chǎn)品（服務(wù)）
正確的客戶(hù)
第二部分：建立客戶(hù)關(guān)系
建立關(guān)系的溝通策略
建立關(guān)系溝通的回應率
關(guān)系最佳化的力量
客戶(hù)需求與關(guān)系
企業(yè)現有營(yíng)銷(xiāo)模式測試
從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡
分析與客戶(hù)關(guān)系的因素
分析機構需求的因素
機構需要和個(gè)人需要
個(gè)人需要自我分析
第三部分：管理客戶(hù)關(guān)系
銷(xiāo)售人員眼中的世界
客戶(hù)眼中的世界
瞄準創(chuàng )利客戶(hù)
定位是成功的關(guān)鍵
CRM-以客戶(hù)為中心
產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向
如何有效地為客戶(hù)服務(wù)
銷(xiāo)售過(guò)程管理的角色分工
銷(xiāo)售員的角色是什么？
對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？
銷(xiāo)售員可以獲得的利益
銷(xiāo)售經(jīng)理的角色是什么？
銷(xiāo)售經(jīng)理面臨哪些問(wèn)題？
對銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？
銷(xiāo)售經(jīng)理可以獲得哪些利益？
銷(xiāo)售指標管理
銷(xiāo)售漏斗管理
表層 (過(guò)濾篩選)
中部 (殷切拜訪(fǎng)、報價(jià))
深度(商議、成交)
公司銷(xiāo)售漏斗標準（案例）
[舉例] 針對客戶(hù)、分配時(shí)間
評估銷(xiāo)售機會(huì )
我們是否有機會(huì )？
我們能否參與競爭？
我們是否能贏(yíng)？
值得贏(yíng)嗎？
分析決策人員
客戶(hù)關(guān)系及決策角色
第四部分：成功完成銷(xiāo)售
關(guān)系型銷(xiāo)售過(guò)程
關(guān)系型銷(xiāo)售員所需具備的素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理的職責
把握時(shí)機，成功出擊
何謂關(guān)系型銷(xiāo)售？
關(guān)系型銷(xiāo)售的特點(diǎn)
關(guān)系型銷(xiāo)售管理的戰略目的
正確的時(shí)間
正確的渠道
正確的產(chǎn)品（服務(wù)）
正確的客戶(hù)
第二部分：建立客戶(hù)關(guān)系
建立關(guān)系的溝通策略
建立關(guān)系溝通的回應率
關(guān)系最佳化的力量
客戶(hù)需求與關(guān)系
企業(yè)現有營(yíng)銷(xiāo)模式測試
從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡
分析與客戶(hù)關(guān)系的因素
分析機構需求的因素
機構需要和個(gè)人需要
個(gè)人需要自我分析
第三部分：管理客戶(hù)關(guān)系
銷(xiāo)售人員眼中的世界
客戶(hù)眼中的世界
瞄準創(chuàng )利客戶(hù)
定位是成功的關(guān)鍵
CRM-以客戶(hù)為中心
產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向
如何有效地為客戶(hù)服務(wù)
銷(xiāo)售過(guò)程管理的角色分工
銷(xiāo)售員的角色是什么？
對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？
銷(xiāo)售員可以獲得的利益
銷(xiāo)售經(jīng)理的角色是什么？
銷(xiāo)售經(jīng)理面臨哪些問(wèn)題？
對銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？
銷(xiāo)售經(jīng)理可以獲得哪些利益？
銷(xiāo)售指標管理
銷(xiāo)售漏斗管理
表層 (過(guò)濾篩選)
中部 (殷切拜訪(fǎng)、報價(jià))
深度(商議、成交)
公司銷(xiāo)售漏斗標準（案例）
[舉例] 針對客戶(hù)、分配時(shí)間
評估銷(xiāo)售機會(huì )
我們是否有機會(huì )？
我們能否參與競爭？
我們是否能贏(yíng)？
值得贏(yíng)嗎？
分析決策人員
客戶(hù)關(guān)系及決策角色
第四部分：成功完成銷(xiāo)售
關(guān)系型銷(xiāo)售過(guò)程
關(guān)系型銷(xiāo)售員所需具備的素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理的職責
把握時(shí)機，成功出擊
