支行（網(wǎng)點(diǎn)）客戶(hù)投訴處理與輿情風(fēng)險管理

【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、了解銀行突發(fā)事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)，掌握危機事件"出血點(diǎn)”。 2、掌握輿情傳播特點(diǎn)和性質(zhì)，學(xué)習輿情分析、研判、預警內容。 3、提升客戶(hù)投訴接待能力，掌握沖突事件處置流程和應對方法。 4、提高記者采訪(fǎng)應對能力，掌握媒體公關(guān)應對技巧。 5、掌握負面信息處理能力，提升銀行口碑傳播效應。 6、建立公共危機管理組織體系和輿情應對日常管理制度

第一講 銀行突發(fā)性事件與輿情危機特征
一、突發(fā)性事件特征
1、突然爆發(fā)
2、目的性強
3、難以預料
4、必有原因
5、后果嚴重
二、銀行突發(fā)性事件 “出血點(diǎn)”
1、重大事故
2、意外事件
3、社會(huì )案件
4、自然災害
5、疫情等危害事件
6、客戶(hù)利益受損
7、消費糾紛投訴
8、擠兌事件發(fā)生
三、銀行負面輿情呈現形式
1、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )投訴
2、自媒體大V推波助瀾
3、媒體負面報道
四、負面輿情傳播規律
1、瞬間爆發(fā)
２、病毒式擴散
３、謠言趁機發(fā)酵
４、搜索再現
五、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預案機制
（3）銀行聲明3小時(shí)內發(fā)布聲明
2、橙色預警
（1）2小時(shí)內監控到信息
（2）外宣部門(mén)進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時(shí)內啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
案例解析：
（1）黑龍江某農業(yè)銀行保安與儲戶(hù)發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件

第二講 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理與輿情防控
一、客戶(hù)投訴接待
1、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶(hù)投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問(wèn)負責制
4、投訴事項及時(shí)上報
5、回復要求
（1）時(shí)間限制
（2）專(zhuān)人回復
6、用戶(hù)情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說(shuō)法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動(dòng)與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶(hù)；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始。
五、客戶(hù)投訴處理報告
1、重大事件及時(shí)報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問(wèn)題描述
（3）處理過(guò)程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來(lái)展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價(jià)闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲戶(hù)1080萬(wàn)元不翼而飛引發(fā)沖突

第三講 突發(fā)性事件處置與記者采訪(fǎng)應對
一、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程
1、事態(tài)較為嚴重時(shí)及時(shí)報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協(xié)助政府做好現場(chǎng)控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話(huà)要有備忘錄
（4）承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法
二、爆發(fā)沖突時(shí)要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級
三、記者現場(chǎng)采訪(fǎng)應對
1、媒體來(lái)訪(fǎng)專(zhuān)人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區域
四、暗訪(fǎng)記者識別
1、觀(guān)其形：?jiǎn)?wèn)話(huà)特征
2、看裝備：錄音筆、采訪(fǎng)本
3、識別暗訪(fǎng)器材：偷拍攝影機
五、媒體接待原則
1、啟動(dòng)媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪(fǎng)意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪(fǎng)條件
4、提供有利于我方的采訪(fǎng)素材
5、記者采訪(fǎng)把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪(fǎng)
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個(gè)聲音
六、記者采訪(fǎng)注意事項
1、哪些能說(shuō)？
2、不能說(shuō)的有哪些？
3、采訪(fǎng)時(shí)避開(kāi)銀行LOGO
4、不能提供給內部文件或數據
七、記者采訪(fǎng)時(shí)話(huà)術(shù)準則
1、態(tài)度誠懇
2、口徑講述
3、坦誠事實(shí)
4、承擔責任
5、拿出措施
6、表示感謝
八、危機發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪(fǎng)
3、敷衍應付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）工商銀行：一組媒體記者采訪(fǎng)大堂經(jīng)理應對工作視頻
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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