上級檢查工作接待與輿情危機處置

第一講 上級檢查工作接待與應對
一、檢查工作時(shí)接待要求
1、熱情接待
2、領(lǐng)導對等接待
3、態(tài)度端正
4、匯報認真
5、注意細節
6、正確對待上級領(lǐng)導的批評
二、上級檢查工作分類(lèi)
1、例行檢查
2、突擊檢查
3、節前檢查
4、上級布置檢查
5、信訪(fǎng)投訴檢查
三、上級檢查內容與實(shí)施模式
1、現場(chǎng)檢查
2、聽(tīng)取匯報
3、現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)
4、暗訪(fǎng)檢查
四、匯報工作要點(diǎn)及注意事項
1、匯報場(chǎng)所氛圍與布置
2、匯報材料準備
3、匯報時(shí)語(yǔ)氣及聲調
4、匯報時(shí)“讀心術(shù)”應用
5、正確對待上級意見(jiàn)
五、檢查時(shí)溝通技巧
1、講話(huà)邏輯關(guān)系
2、先重要后次要
3、心態(tài)管控
4、正確對待上級的批評和意見(jiàn)
5、情緒控制18秒法則
案例解析：
（1）這家企業(yè)為何被曝光了？
（2）上級檢查組接待經(jīng)典場(chǎng)面

第二講 環(huán)保檢查時(shí)應對與處理
一、環(huán)保檢查主要內容（評審部分）
1、粉塵
2、噪音
3、廢氣
4、污水
二、企業(yè)不能有阻撓環(huán)境監察
1、按規定接受檢查
2、提供相應材料
3、提供檢查使得
4、專(zhuān)人陪同
5、熱情接待
6、嚴禁阻撓和發(fā)生沖突
三、企業(yè)環(huán)保問(wèn)題投訴處理內容
1、有無(wú)偷排廢氣、廢水；
2、違法處置轉移(危險)固廢;
3、噪聲是否擾民；
4、污染治理設施是否簡(jiǎn)陋老舊，能否做到達標排放問(wèn)題?四、排污檢查的內容
1、違反國家規定，排放、傾倒、處置含有毒害性、放射性、傳染病病原體等物質(zhì)的污染物；
2、非法處置進(jìn)口的固體廢物
3、投放危險物質(zhì)等。
五、廢氣污染檢查內容
1、違反國家規定，排放、傾倒、處置含有毒害性、放射性、傳染病病原體等物質(zhì)的污染物；
2、非法處置進(jìn)口的固體廢物
案例解析：
（1）啟東“7.28污水事件”引發(fā)的群體性事件
（2）央視關(guān)于環(huán)保暗訪(fǎng)的報道

第三講 輿情危機事件產(chǎn)生與客戶(hù)投訴處理
一、企業(yè)負面輿情 “出血點(diǎn)”
1、企業(yè)事故
2、服務(wù)糾紛
3、收費爭端
4、安全漏洞
5、企業(yè)違規
6、意外事件
7、行業(yè)潛規則
8、管理問(wèn)題
二、負面輿情主要載體
1、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )投訴
2、媒體曝光報道
3、大V吐槽拍磚
三、客戶(hù)維權網(wǎng)絡(luò )投訴渠道
1、論壇帖子
2、微博（信）維權
3、網(wǎng)站、抖音等曝光
4、向傳統媒體投訴報料
四、客戶(hù)投訴接待
1、傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶(hù)投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
5、避免沖突升級
五、負面輿情預警
1、紅色預警
性質(zhì)特別嚴重能引發(fā)群體性危機事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預警
性質(zhì)重要，可能引發(fā)媒體負面報稅，由公司部門(mén)出面處理。
3、黃色預警
性質(zhì)一般，但能有網(wǎng)絡(luò )負面信息可查尋到，由部門(mén)解決。
案例解析：
（1）金龍魚(yú)為什么成了“一條禍國殃民的魚(yú)”
（2）鄭州升龍業(yè)主千人上街維權事宜

第四講 記者采訪(fǎng)接待與媒體公關(guān)
一、記者采訪(fǎng)接待與暗訪(fǎng)記者識別
1、啟動(dòng)媒體應對緊急措施機制
2、記者證件查驗與采訪(fǎng)意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪(fǎng)條件
4、提供有利于我方的采訪(fǎng)素材
5、記者和投訴客戶(hù)要分開(kāi)
6、暗訪(fǎng)記者識別
二、記者采訪(fǎng)把握原則
1、新聞發(fā)言人接受采訪(fǎng)
2、員工不接受采訪(fǎng)
3、敏感事件統一口徑
4、上下保持一個(gè)聲音
三、記者采訪(fǎng)回答“四步法”
1、首先道歉
2、闡述事實(shí)
3、拿出解決方案或措施
4、刺激網(wǎng)民
5、表示感謝
四、媒體危機公關(guān)5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實(shí)
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
五、對媒體負面報道回應
1、正面回應（4小時(shí)發(fā)布聲明）
2、澄清事實(shí)
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關(guān)系溝通
6、媒體通氣形式
六、新聞發(fā)布會(huì )策劃
1、新聞發(fā)布會(huì )組織流程
2、內容環(huán)節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問(wèn)題
5、記者互動(dòng)環(huán)節
（1）回復提問(wèn)要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問(wèn)題時(shí)的回復
七、輿情危機日常管理體系與制度建設
1、建立危機管理領(lǐng)導小組；
2、組長(cháng)應是企業(yè)高管也是新聞發(fā)言人；
3、要有信息安全員組織制度；
4、日常管理制度建設
（1）輿情管理制度
（2）危機處理預案
（3）危機公關(guān)執行手冊
案例解析：
（1）又匯火腿腸“瘦肉精事件”給股市帶來(lái)的風(fēng)波
（2）奔馳女車(chē)主引發(fā)的維權爭端

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html