高情商溝通術(shù)——讓對客服務(wù)超乎想象

【培訓對象】
服務(wù)型/銷(xiāo)售型企業(yè)一線(xiàn)管理人員、服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、門(mén)店經(jīng)營(yíng)者

【培訓收益】
● 提升服務(wù)溝通的意識，實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和溝通水平 ● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn)，塑造客戶(hù)良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌 ● 實(shí)現卓越對客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告 ● 掌握客戶(hù)心理期望值，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通切入點(diǎn)，提供精細化服務(wù)

第一講：擺正心態(tài)——以客戶(hù)角度開(kāi)展高情商溝通
導入：了解溝通的藝術(shù)
案例分析：《張女士購物的尷尬體驗》
一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿(mǎn)足客戶(hù)的滿(mǎn)意度6大法則（實(shí)現理性與感性雙重滿(mǎn)足）
——專(zhuān)業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務(wù)溝通中有效表達的四大原則
——真實(shí)原則、觀(guān)察原則、感受原則、行動(dòng)原則
四、服務(wù)溝通的兩大方法
方法1：3F法則
方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見(jiàn)機行事開(kāi)展高情商溝通
一、掌握時(shí)機——洞悉客戶(hù)消費過(guò)程進(jìn)行溝通（黃金八階段）
1. 客戶(hù)注視階段——不打擾、不忽視
2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑
3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場(chǎng)景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）
4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽(tīng)（同類(lèi)商品選擇比較）
5. 權衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑
6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢推介，臨門(mén)一腳
7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)
8. 心理滿(mǎn)足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗感
演練：模擬購物場(chǎng)景，分A、B兩個(gè)角色練習并說(shuō)出體驗感和建議，在小組內分享心得和收獲
二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶(hù)進(jìn)行溝通
1. 高能量客戶(hù)——支配風(fēng)格（老虎型）
技巧：主動(dòng)果敢、利益驅動(dòng)、表現專(zhuān)業(yè)、刺激行動(dòng)
2. 高社交因子型的客戶(hù)——強表達型（孔雀型）
技巧：高度贊美、充分傾聽(tīng)、先跟后帶、適時(shí)引導
3. 追求平穩，不喜風(fēng)險型客戶(hù)——耐心平和型（考拉型）
技巧：真誠、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議
案例分析：為什么這位客戶(hù)總是缺乏主見(jiàn)？
4. 高思考因子型客戶(hù)——精確理性（貓頭鷹型）
技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴謹專(zhuān)業(yè)、結果導向
案例分析：如何與敏感多疑的A客戶(hù)相處？
三、互動(dòng)提效——四種提問(wèn)術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 輕松提問(wèn)術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無(wú)功利心
2. 壓力提問(wèn)術(shù)：難以回答但有所發(fā)現
3. A-ha提問(wèn)術(shù)：開(kāi)放式提問(wèn)、發(fā)現創(chuàng )意、帶來(lái)愉悅
4. 焦點(diǎn)提問(wèn)術(shù)：聚焦問(wèn)題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作
1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5. 手勢的藝術(shù)——別讓手勢為服務(wù)減分
6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細節增好感
三、塑造場(chǎng)景式服務(wù)——四大技巧營(yíng)造舒適安全的對客溝通氛圍
技巧1：找到共同目的，讓對方感受到理解
技巧2：利用對比說(shuō)明，防止冒犯和傷害
技巧3：標注對方情感，贏(yíng)得對方接納
技巧4：氣氛不對時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內容
方法：4C溝通與3R聆聽(tīng)

第四講：排憂(yōu)解難——針對客戶(hù)抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰速決，把握時(shí)機
分析：投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟
關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機把握技巧
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現，并對彼此案例進(jìn)行心得分享
二、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求——四大溝通法
方法1：替代方案法
方法2：誠意打動(dòng)法
方法3：巧妙轉移法
方法4：虛心請教法
分享：化解客戶(hù)怒氣的話(huà)術(shù)、結束客戶(hù)抱怨和感謝話(huà)術(shù)
案例分析：《七夕蜜月房帶來(lái)的一次風(fēng)波》

第五講：隨機應變——針對八種不同類(lèi)型客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行高情商應對
類(lèi)型一：強裝內行的客戶(hù)
——順勢而推，適時(shí)補充
類(lèi)型二：虛榮心強的客戶(hù)
——符合贊揚，尊敬推動(dòng)
類(lèi)型三：隨聲附和的客戶(hù)
——壓力式質(zhì)問(wèn)，解答疑惑
類(lèi)型四：理智保守的客戶(hù)
——誠實(shí)低調，多強調實(shí)用和性?xún)r(jià)比
類(lèi)型五：冷漠型客戶(hù)
——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢
類(lèi)型六：好奇心強的客戶(hù)
——酷炫講解，給出新奇特
類(lèi)型七：暴躁疑心重的客戶(hù)
——無(wú)壓力溝通，輕松親切，減少敵對
類(lèi)型八：挑剔刁難的客戶(hù)
——科學(xué)講解，打消疑問(wèn)，耐心拉進(jìn)關(guān)系
演練：3人1組，選擇任意場(chǎng)景，模擬服務(wù)環(huán)節，1人為觀(guān)察員，3人輪換角色體驗，在小組內分享體驗，講師點(diǎn)評

總結：學(xué)習成果應用計劃——回顧與持續改善方案
1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計劃
2. 課程復盤(pán)
工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結） 

國家高級企業(yè)培訓師
AACTP國際注冊行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
香港CITA特許國際NLP執行師
曾任：海悅會(huì )|人才發(fā)展和EAP項目高級經(jīng)理
曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運營(yíng)總監
曾任：雅居樂(lè )集團（中國500強）|商學(xué)院院長(cháng)、人力行政總監
→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團等企業(yè)特聘講師
→ 安植集團（亞洲品牌500強）培訓學(xué)院電商直播大賽指導老師
→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內訓師認證評估和技術(shù)咨詢(xún)顧問(wèn)
擅長(cháng)領(lǐng)域：演講表達、TTT、微課開(kāi)發(fā)、高效溝通、工作匯報等

實(shí)戰經(jīng)驗：
蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，曾幫助過(guò)多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院，培育內訓團隊，進(jìn)行演講及溝輔導，完善學(xué)習機制，其中：
→曾為雅居樂(lè )建立行業(yè)中高端人才信息庫，搭建企業(yè)學(xué)習品牌，實(shí)現人才、業(yè)務(wù)雙收
01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院，精細化打造學(xué)習品牌，搭建300+門(mén)內訓課程，3年內培養了近百位內訓師，曾獲得企業(yè)“韌性計劃-最佳學(xué)習平臺建設獎”
02-每年為企業(yè)開(kāi)展7個(gè)專(zhuān)項培養計劃，貼近業(yè)務(wù)實(shí)際需求，從“溝通協(xié)作、匯報等維度”刷新人才配置標準，實(shí)現高于行業(yè)配置標準20%；實(shí)現2021年文商旅人效指標均超100%
03-負責雅居樂(lè )商學(xué)院及地產(chǎn)集團文商旅學(xué)院的搭建和運營(yíng)，開(kāi)展20+期線(xiàn)下大型賦能訓練營(yíng)，累計為2000+人進(jìn)行培訓，對標游學(xué)項目，獲得企業(yè)樂(lè )創(chuàng )大賽年度最佳創(chuàng )新獎

→曾為錦江集團創(chuàng )建企業(yè)商學(xué)院，主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會(huì )，打造企業(yè)品牌
01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓及內訓師培養，先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎”（廣東人力資源協(xié)會(huì )）、“中國企業(yè)大學(xué)50強”榮譽(yù)稱(chēng)號，并拓展外部收費項目，實(shí)現2年創(chuàng )收百萬(wàn)的階段目標。
02-曾為旗下的簡(jiǎn)約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報技巧培訓，輔導300+位副店長(cháng)進(jìn)行競聘會(huì )演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區域學(xué)院院長(cháng)提名。
03-曾為酒店一二線(xiàn)城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進(jìn)行內訓，培養項目導師100+人，1年半的時(shí)間輔導近700人，實(shí)現中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節省超150萬(wàn)元/年的人才引進(jìn)費用。 

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 高情商的人際溝通

   

  第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設【解決的核心問(wèn)題】溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎上的。心態(tài)沒(méi)有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實(shí)現事半功倍呢？本章節從心態(tài)和能..

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• 領(lǐng)導力培訓：高情商領(lǐng)導力

   

  【課程背景】 課程設計充分發(fā)揮利用講師多年資深的心理咨詢(xún)與培訓背景，一改傳統的講授形式，采用團體輔導和重點(diǎn)個(gè)人咨詢(xún)?yōu)檩o，直接對學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題，直指核心。 課程中大量采用影視片段進(jìn)行人物情商分析，便于學(xué)員直觀(guān)和形象的學(xué)習和掌握，應用專(zhuān)業(yè)的情商測量工具，真實(shí)展示學(xué)員的情況。 課程中使用更多提升情商的實(shí)際練習，由知識轉化技能更為快捷。 本課程分..

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