職場(chǎng)高效溝通技巧

【培訓對象】
企業(yè)中層管理者和基層員工

【培訓收益】
 掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。  學(xué)會(huì )結構化傾聽(tīng)的方法并能靈活運用。  掌握破冰、贊美、說(shuō)服、輔導的溝通方法。

導課部分
 你是否也有這樣的溝通艱難時(shí)刻
 小張在柜臺上辦著(zhù)業(yè)務(wù)，一位客戶(hù)過(guò)來(lái)說(shuō)：一個(gè)鐘頭前取的錢(qián)里有假鈔`````
 小李去拜訪(fǎng)客戶(hù)三次了，對方老總一直沒(méi)對服務(wù)方案說(shuō)行還是不行```````
 老王是小陳的師傅，最近發(fā)現小陳不太愿意找他請教問(wèn)題了````````
 怎么辦？
 理解溝通的底層邏輯：無(wú)限游戲

溝通的目標是解決問(wèn)題
第一部分：什么是溝通的三維
一、 溝通第一維-開(kāi)放性
1.開(kāi)放性=擴大共識+消除盲區
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領(lǐng)導安排我和老楊一起做這個(gè)項目，怎么和他對接情況呢？
3.保持開(kāi)放性第一招 多說(shuō)“我們”
【練習】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開(kāi)放性第二招 多問(wèn)對方的意見(jiàn)
【案例】和同事小王溝通設備采購方案，怎么聽(tīng)到她的真實(shí)意見(jiàn)
二、 溝通第二維-目標感
1.目標感=方案力
【案例】領(lǐng)導，上次和您匯報過(guò)的那位客戶(hù)來(lái)昆明了，周四有空一起吃個(gè)飯嗎？
【練習】財務(wù)部王經(jīng)理不好說(shuō)話(huà)，怎么讓她同意我的采購費用簽報？
2.如果現場(chǎng)沒(méi)法給方案，怎么辦—未來(lái)視角
【案例】三個(gè)月后，我希望咱們能取得這個(gè)結果````````
三.溝通第三維-建設性
1.建設性=把溝通導向行動(dòng)
【案例】如何說(shuō)服某公司采購我們的服務(wù)``````````
2.怎樣在溝通中展現建設性？
 我們來(lái)抓抓落實(shí)
 請對方提一個(gè)需求
【練習】公司提供了一個(gè)福利項目：潔牙一次，不過(guò)你剛好需要補一顆牙，怎樣說(shuō)服牙科醫院同意這件事？

第二部分：結構化傾聽(tīng)
一、FEE傾聽(tīng)法
1.接收事實(shí)
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過(guò)一位母親打來(lái)的電話(huà)·······
接到這樣一個(gè)電話(huà)，你會(huì )怎么做？
二、ARC確認法
1.確認事實(shí)
2.響應情緒
3.明確行動(dòng)
【練習】你是綜合辦的，早上公司李總突然進(jìn)來(lái)：你們怎么老出問(wèn)題```````
如何應對領(lǐng)導的不滿(mǎn)？
三、ASA反饋法
1.確認需求
2.切換時(shí)空
3.行動(dòng)計劃
【練習】假設你是一個(gè)學(xué)校的教務(wù)人員``````````
你應該怎么辦？

第三部分：怎樣應對溝通難題：三換原則
第一換：換時(shí)間
 一分鐘暫停法
 稍等兩分鐘法
第二換：換場(chǎng)合
 問(wèn)題擴大化
【案例】一個(gè)重要方案需要向領(lǐng)導匯報````````
 場(chǎng)合私密化
【案例】客戶(hù)在營(yíng)業(yè)大廳和大堂經(jīng)理小黃吵了起來(lái)`````````
第三換：換角色
 方法1：把球踢回去
【案例】開(kāi)會(huì )討論“非公百強發(fā)布會(huì )”籌備方案，公司部戈總說(shuō)````````
 方法2：學(xué)會(huì )傳球
【案例】小楊，你覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣?````````
 方法3：上個(gè)請教
【案例】領(lǐng)導問(wèn)，你覺(jué)得這個(gè)季度的目標訂得合理嗎？
【情境演練】小張在柜臺上辦著(zhù)業(yè)務(wù)``````````
綜合使用“三換“，策劃一個(gè)客戶(hù)沖突處理的小情景劇
（一般環(huán)節：換角色+換時(shí)間+換場(chǎng)合+情緒疏導法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶(hù)溝通兩步走—破冰和贊美
一、 如何破冰
1.職場(chǎng)破冰的本質(zhì)是什么？
2.破冰三步
 第一步 在TA的世界里卡位
 雙線(xiàn)定位法
【案例】如何向客戶(hù)介紹自己
 第二步 展現對TA的關(guān)切
【案例】你們公司剛發(fā)布的新車(chē)G9真厲害```````````
 注意距離感
 第三步 把我的一部分交給TA
 發(fā)第一條微信
 為對方落實(shí)一件事
 共享一個(gè)小秘密
【分享】自己曾經(jīng)采用過(guò)的破冰好方法
二、 如何贊美
1.嗯度
【練習】除了“嗯嗯”，還可以如何表達對對方的肯定
2.摸機率
3.升級贊美行動(dòng)
 讓對方被看見(jiàn)
 從差異中發(fā)現對方的不一樣
 贊美行為，而不是天賦
 注意有坑
【練習】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實(shí)施要領(lǐng)

第五部分：怎樣說(shuō)服別人
一、 說(shuō)服=自己說(shuō)話(huà)有分量+擊穿對方的心理閾值
二、說(shuō)話(huà)有分量
 超強準備
【練習】你負責公司年度重大活動(dòng)準備，如何說(shuō)服老板增加預算？
 不偏離主線(xiàn)
 提供最佳實(shí)踐
 轉化為具體動(dòng)作
三、擊穿心理閾值
1.吹風(fēng)
2.慢熬
【案例】一位醫療器械銷(xiāo)售的故事
3.終極武器：可視化

第六部分：如何輔導一個(gè)人
一、一個(gè)共識
1.誤區在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學(xué)校的工作標準
二、輔導=植入目標+發(fā)現盲區
1.如何植入目標
【練習】你帶的新員工開(kāi)會(huì )一言不發(fā)，怎么讓她改變一下？
2.發(fā)現盲區
 帶著(zhù)善意出發(fā)
 找到真正的盲區
【練習】你是一位保險業(yè)務(wù)經(jīng)理，怎么帶一位大學(xué)剛畢業(yè)的新人？

結課部分
【學(xué)習活動(dòng)】行動(dòng)一張表
 5點(diǎn)收獲
 3項行動(dòng)
 1個(gè)計劃
 計劃完成反饋模板
 

 高飛 老師
——國企黨政培訓專(zhuān)家
 曾任 中國建設銀行云南省分行 黨委宣傳部經(jīng)理
 曾任 中國建設銀行云南省分行 網(wǎng)點(diǎn)負責人
（昆明東站分理處主任、昆明金星支行行長(cháng)、昆明青年路支行行長(cháng)）
 現任 國家某開(kāi)發(fā)集團講師（黨政方向）
 MT模型思維學(xué)院認證講師（國內唯一精深研究思維模型機構）
 《情境高爾夫-向下管理》授權督導師
 云培聯(lián)副秘書(shū)長(cháng)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
高飛老師曾長(cháng)期就職于國有四大商業(yè)銀行之一的建設銀行，在省分行工作期間主要負責企業(yè)思政活動(dòng)策劃和落地，以及思政教育和黨務(wù)管理工作，對思政課程有深入研究和實(shí)踐。
高飛老師曾策劃和落實(shí)最具影響力“員工故事會(huì )”展演、“合規從我做起”講演大賽、“文化大家談”等思政活動(dòng)數十場(chǎng)，在行業(yè)內獲得高度評價(jià)，個(gè)人曾榮獲全國金融團工委優(yōu)秀團干部、迪慶州鄉村振興先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。
高飛老師在國有銀行擔任11年內訓師，為網(wǎng)點(diǎn)負責人、基層員工和新入行員工進(jìn)行思政內容培訓，年培訓量超過(guò)80場(chǎng)，累計培訓人次超過(guò)萬(wàn)人，課程好評率在95%以上。
高飛老師調任國家某開(kāi)發(fā)集團擔任講師后，主要負責思政創(chuàng )新課程的研發(fā)和落地，為集團下屬企業(yè)開(kāi)展思政課程、時(shí)政解讀課程培訓超過(guò)100場(chǎng)，課堂反饋為優(yōu)秀的比率達到98%以上，極受學(xué)員歡迎。
高飛老師是建構主義教學(xué)理念的踐行者，以解決問(wèn)題為目標，熱愛(ài)運用行動(dòng)學(xué)習和創(chuàng )新互動(dòng)方式組織課程，把有趣有料作為授課的重要標準，讓思政課程對企業(yè)有用，讓思政內容受學(xué)員歡迎！

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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