《千金一線(xiàn)：電話(huà)聯(lián)絡(luò )技巧》

【培訓對象】
銀行客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)聯(lián)絡(luò )職責相關(guān)的員工

【培訓收益】

第一講、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的五大障礙
1、自動(dòng)防御：因為陌生緊張導致的心理防御
2、違反常理：切入理由不符合客戶(hù)判斷事物的邏輯
3、動(dòng)機懷疑：懷疑打電話(huà)的人只是為了自己個(gè)人的目的
4、單向對話(huà)：打電話(huà)的人一個(gè)人在講，中間缺少互動(dòng)
5、理解困難：打電話(huà)的人使用太多行業(yè)/專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)不理解又不方便追問(wèn)
總結：通過(guò)大量實(shí)操音頻的分析，讓學(xué)員站在客戶(hù)的角度了解到不同話(huà)術(shù)、語(yǔ)氣、切入
點(diǎn)對客戶(hù)的心理/大腦的影響。
第二講：銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)聯(lián)絡(luò )常見(jiàn)情景
1、首次致電：中高端客戶(hù)的首次致電，從關(guān)系認領(lǐng)開(kāi)始。
大眾客戶(hù)的首次致電，體驗適當的前提下進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦。
2、產(chǎn)品推薦：
高認同度的客戶(hù)的產(chǎn)品推薦
一般認同度客戶(hù)的產(chǎn)品推薦
簡(jiǎn)單產(chǎn)品的推薦，直接拋出最佳利益點(diǎn)。
復雜產(chǎn)品的推薦，理念先行。
3、流失挽回：
存款客戶(hù)流失挽回，用服務(wù)提升/產(chǎn)品升級/客情關(guān)懷。
貸款客戶(hù)流失挽回，需求再激活/貸款規劃服務(wù)。
總結：概括了解銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)聯(lián)絡(luò )常見(jiàn)情景，初步收集員工后續實(shí)際需要操作的電話(huà)聯(lián)絡(luò )情景。(不同銀行員工近階段實(shí)際需要操作的電話(huà)聯(lián)絡(luò )情景不同，老師需要盡量結合實(shí)操情景，理論結合實(shí)際進(jìn)行講解)
第三講：常見(jiàn)溝通情景訓練：中高端客戶(hù)首次致電
第一步： 開(kāi)場(chǎng)白
1、常見(jiàn)誤區
語(yǔ)氣需要十分謙虛恭敬/使用尊稱(chēng)稱(chēng)呼對方表達尊重/重讀“你好”表達熱情/認為需要確認是否本人接聽(tīng)/擔心客戶(hù)不想接電話(huà)
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
避開(kāi)負向情緒按鈕
使用適中的語(yǔ)氣
第二步： 自我介紹
1、常見(jiàn)誤區
只報銀行不報姓名/使用謙稱(chēng)介紹自己
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
自信報出自己全名
使用魔力詞匯激發(fā)客戶(hù)良好感受
巧妙降低客戶(hù)因陌生產(chǎn)生的緊張感
拋出無(wú)壓力問(wèn)題引發(fā)對方回應
第三步： 說(shuō)明來(lái)意
1、常見(jiàn)誤區
認為用禮品/產(chǎn)品吸引客戶(hù)是一個(gè)比較好的理由
害怕觸發(fā)客戶(hù)對銷(xiāo)售電話(huà)的反感
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
主動(dòng)告知來(lái)電目的
選取合適由頭
第四步： 傳遞價(jià)值
1、常見(jiàn)誤區
沒(méi)有去思考自己到底可以為客戶(hù)帶來(lái)什么
內心對自己的價(jià)值認同不夠
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
現場(chǎng)服務(wù)支持價(jià)值的傳遞
賬戶(hù)便利指導價(jià)值的傳遞
活動(dòng)邀約價(jià)值的傳遞
第五步： 尋找服務(wù)缺口
1、常見(jiàn)誤區
沒(méi)有建立信任的情況下，問(wèn)高壓?jiǎn)?wèn)題引發(fā)客戶(hù)退卻
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
用開(kāi)放式問(wèn)題尋找需求
用隱含暗示問(wèn)題尋找需求
第六步： 邀約到訪(fǎng)
1、常見(jiàn)誤區
首次電話(huà)聯(lián)絡(luò )目標不明確
給客戶(hù)過(guò)寬的時(shí)間選擇
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
下一步驟法
利益再現
人情邀約
第七步： 加微信
1、常見(jiàn)誤區
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便加微信
2、話(huà)術(shù)要點(diǎn)
默示成交法
互惠原理
總結：存量中高端客戶(hù)的首次致電，主要發(fā)生在當一家銀行全面啟動(dòng)財富管理、升級中高端客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)機。也可能在員工調換，新管理數量較多的中高端客戶(hù)的情況下，需要做中高端客戶(hù)的首次聯(lián)絡(luò )。中高端客戶(hù)首次聯(lián)絡(luò )是需要進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)經(jīng)理的基本功。
第四講：常見(jiàn)溝通情景訓練：產(chǎn)品推薦
1、常見(jiàn)問(wèn)題：
沒(méi)有激發(fā)客戶(hù)興趣而獲得繼續對話(huà)的權利
銷(xiāo)售意圖太明顯引發(fā)客戶(hù)反感
一個(gè)人從頭說(shuō)到尾沒(méi)有給客戶(hù)參與
一次性成交對未成交客戶(hù)后期維護造成阻礙
2、溝通要點(diǎn)
包裝良好的出發(fā)點(diǎn)
快速激發(fā)客戶(hù)的興趣
設計互動(dòng)的鉤子
即使未成交給后續維護留下線(xiàn)索
3、產(chǎn)品推薦四部曲
做鏈接
送福利
描場(chǎng)景
推產(chǎn)品
總結：當需要需要客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，了解常見(jiàn)的誤區、掌握關(guān)鍵要點(diǎn)，根據四部曲進(jìn)行話(huà)術(shù)設計和互動(dòng)，能夠大幅提升產(chǎn)品推薦過(guò)程中的有效性。力求做到：客戶(hù)接聽(tīng)不反感，員工即使在遭遇拒絕后也能保持狀態(tài)持續撥打。
第五講：常見(jiàn)溝通情景訓練：流失挽回
1、貸款客戶(hù)流失挽回
客戶(hù)流失情況分析
不同流失客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)設計
2、存款客戶(hù)流失挽回
客戶(hù)流失情況分析
不同流失客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)設計
總結：流失客戶(hù)比陌生客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )更大。如何跟流失客戶(hù)進(jìn)行溝通，也是需要學(xué)習和掌握相應的技巧。在大量銀行對貸款流失客戶(hù)進(jìn)行外呼，挽回率大大超出預期。
第六講：更多情景應用
1、工作中更多電話(huà)溝通情景
收費/福利通知
產(chǎn)品到期
大額異動(dòng)
總結：重點(diǎn)根據現場(chǎng)學(xué)員的工作實(shí)際需要進(jìn)行展開(kāi)。成人的學(xué)習，是需要學(xué)以致用的。與實(shí)操需要越結合，培訓轉換成企業(yè)效能的可能性越大。
第七講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后續跟進(jìn)
1、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
利益關(guān)系
產(chǎn)品關(guān)系
情感關(guān)系
專(zhuān)業(yè)關(guān)系
2、后續跟進(jìn)的重點(diǎn)工作
利益關(guān)系的發(fā)展
情感關(guān)系的發(fā)展
專(zhuān)業(yè)關(guān)系的發(fā)展
3、微信營(yíng)銷(xiāo)三部曲
分群/互動(dòng)/引流
總結：讓學(xué)員簡(jiǎn)單了解后續跟進(jìn)的要點(diǎn)，避免常見(jiàn)的問(wèn)題。
第八講：總結
1、電話(huà)溝通的要點(diǎn)
客戶(hù)情感體驗
雙方平等互助關(guān)系的設立
互動(dòng)的設計
后續持續服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的空間
2、個(gè)人風(fēng)格與提升空間
電話(huà)溝通不同風(fēng)格分析與判斷
點(diǎn)評后續提升空間
總結：再次鞏固學(xué)習收獲，鼓勵實(shí)踐。 

16年銀行/銀行指導工作經(jīng)歷
曾任：匯豐銀行獲客渠道部主任
多家銀行精準營(yíng)銷(xiāo)指定指導顧問(wèn)
清華大學(xué)研究生院金融總裁班
國際NLP教練技術(shù)執行師資格
金融培訓聯(lián)盟講師評選金蓮花獎

 

實(shí)戰經(jīng)驗
在匯豐銀行5年的專(zhuān)職客戶(hù)外拓營(yíng)銷(xiāo)工作中，在沒(méi)有任何資源的情況下，完全憑借團隊的熱情，從對于目標潛在客戶(hù)的尋找、接洽、跟蹤、轉換積累了落地實(shí)戰經(jīng)驗。后期更是掌握了通過(guò)整合資源實(shí)現批量、低成本獲客的方法。其間團隊業(yè)績(jì)平均增長(cháng)為月均2億。個(gè)人平均產(chǎn)能增長(cháng)率為100%每年。   
在某銀行咨詢(xún)機構擔任區域總監過(guò)程中，更是主導多項創(chuàng )新項目的研發(fā)工作，在傳導有價(jià)值的服務(wù)成果上享有盛譽(yù)。其管理的銀行服務(wù)項目獲得客戶(hù)的一致好評！榮獲多家銀行長(cháng)期服務(wù)合作特約顧問(wèn)。