呼入式營(yíng)銷(xiāo)技巧

言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、導入案例
1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)如此差勁?
2、案例：客戶(hù)為何為難她?
二、導出重點(diǎn)理論
（一）、銷(xiāo)售的涵義與要求
（二）、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)
(三)、影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略

篇章一
第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、深入對方情境三步曲
2、對方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對方心理舒適區
（五）、高效引導技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式：
尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題、
揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、
往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
篇章二

第二章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)準備工作 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標
（一）、制定目標的六步驟
（二）、目標制定的SMART+C原則
（三）、目標的跟蹤與檢查
三、電話(huà)溝通禮儀
1. 時(shí)刻準備電話(huà)溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
2. 重要的第一聲
3. 積極心態(tài)、喜悅的心情
4. 清晰流利、激情活力的聲音
5. 說(shuō)到對方心理舒適區
6. 了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
7. 重要事宜的匯總確認
8. 禮貌地結束電話(huà)
四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識的準備及訓練
（一）、產(chǎn)品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶(hù)信息
（六）、對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶(hù)資料收集完善的方法訓練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）、公司老銷(xiāo)售人員資源利用
（四）、巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓練
（一）、個(gè)人詳細版資料
（二）、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話(huà)記錄表格填寫(xiě)與完善技巧
八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧
(一) 產(chǎn)品展示類(lèi)
(二) 記錄工具
(三) 查詢(xún)工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 現代辦公工具
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
篇章一
第三章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）(重點(diǎn))
一、電話(huà)溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
（一）、客戶(hù)呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶(hù)冰山模型（不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析）
（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）
（三）、高效引導客戶(hù)需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
（四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購買(mǎi)潛力、購買(mǎi)意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買(mǎi)條件分析；
四、產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗式、案例式、實(shí)驗式、
3、產(chǎn)品呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數據證明
2、客戶(hù)見(jiàn)證
3、客戶(hù)轉介紹
頭腦風(fēng)暴：推介話(huà)術(shù)
（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話(huà)術(shù)訓練
記講師建議版六套話(huà)術(shù)；
分模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現六套話(huà)術(shù)及呈現方式
五、客戶(hù)異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法：交換法、共贏(yíng)法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
七、引導簽約技巧
（一）、簽約方式分析
（二）、簽約技巧
（三）、引導簽約的常見(jiàn)陷阱及規避技巧；
八、綜合模擬演練
篇章三
游戲演練

演練一 演練二 演練三

家庭呼入
調查呼入 咨詢(xún)呼入
結束總結留影頒獎

課程結束
留影紀念

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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