輿情危機管理與媒體公關(guān)

【培訓對象】
公司管理層、品牌部門(mén)與客服部門(mén)員工

【培訓收益】
1、了解輿情危機事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì) 2、掌握消費者新媒體維權和吐槽特征 3、了解媒體曝光報道方式和方法 4、學(xué)會(huì )負面輿情監測方法 5、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求 6、掌握輿情危機中媒體應對技巧 7、建立危機管理與應對預案制度 8、建立危機應對手冊

第一講 用戶(hù)維權與媒體負面輿情傳播
一、企業(yè)為什么會(huì )被媒體曝光
1、企業(yè)被用戶(hù)投訴
2、記者采訪(fǎng)成為靶子
3、與媒體不同的利益和觀(guān)點(diǎn)的沖突
4、與媒體溝通不暢
二、用戶(hù)新媒體維權特征
1、大眾評價(jià)時(shí)代
2、屌絲吐槽特征
3、網(wǎng)絡(luò )曝光成本低
4、草根復雜社會(huì )心態(tài)
三、用戶(hù)新媒體曝光手段和形式
1、BBS論壇
2、百度貼吧
3、微信朋友圈
4、微博話(huà)題
5、百度欄目等
四、傳統媒體監督報道流程
1、受眾報料
2、新聞線(xiàn)索
3、選題策劃
4、采訪(fǎng)企業(yè)
5、稿件發(fā)布
五、企業(yè)輿情危機的特點(diǎn)和研判
1、危機爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規模擴散
2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
3、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
六、輿情危機對企業(yè)的殺傷
1、對品牌影響是致命的
2、對消費信心的無(wú)情毀滅
3、對企業(yè)團隊的破壞性
案例解析：
（1）豐田質(zhì)量召回門(mén)事件啟示
（2）麥當勞招遠“血案”里的網(wǎng)民惡搞
（3）“花果山上的總書(shū)記”和表哥事件

第二講 媒體輿情監控與危機事件研判
一、媒體負面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真偽難辯
3、人肉搜索
4、搜索再現
二、危機風(fēng)波事件流程
1、受眾投訴
2、網(wǎng)絡(luò )曝光
3、負面發(fā)酵
4、媒體介入
5、負面報道
6、病毒擴散
三、系統監測
1、專(zhuān)業(yè)軟件監測
2、搜索引擎監測
3、委托監測
四、輿情發(fā)現
1、.動(dòng)態(tài)跟蹤
2、鎖定關(guān)鍵詞
3、分析研判
五、輿情篩選
1、性質(zhì)界定
2、走勢測控
3、媒體動(dòng)態(tài)
五、企業(yè)輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
案例解析
（1）農夫山泉標準門(mén)事件
（2）中石化“牛郎門(mén)”事件
（3）雙匯火腿腸口碑管理為何“失位”？

第三講 負面輿情處置與危機公關(guān)
一、危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、媒體記者采訪(fǎng)應對
1、查驗記者證
2、了解采訪(fǎng)意圖
3、迅速上報
4、提供采訪(fǎng)便利
5、熱情接待
三、媒體單位關(guān)系溝通
1、說(shuō)明情況
2、交換意見(jiàn)
3、協(xié)調解決
4、要有結果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報道
四、群體性事件溝通政府管理部門(mén)
1、坦誠披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協(xié)調
五、媒體積極正面回應
1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
2、通稿發(fā)往各家媒體
3、請中央級媒體助陣
4、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )
案例解析
（1）大連億達為何“被破產(chǎn)”？
（2）金龍魚(yú)被“禍國殃民”的幕后

第四講 新聞發(fā)言人設置與要求
一、新聞發(fā)言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發(fā)時(shí)是第一線(xiàn)負責人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調溝通內外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
二、新聞通稿內容
1、系統回答
2、闡述原因
3、亮明態(tài)度
4、坦誠認錯
5、以情動(dòng)人
三、危機發(fā)生時(shí)五大禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪(fǎng)
3、敷衍應付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
四、危機發(fā)生中該做的事情
1、迅速行動(dòng)
2、搜集信息
3、盡量避免有爭議的話(huà)題
4、態(tài)度誠懇。
案例解析
（1）特斯拉著(zhù)火之后的危機公關(guān)
（2）鄭州升龍業(yè)主維權引發(fā)游行風(fēng)波

第五講 危機日常管理制度和應對手冊
一、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發(fā)時(shí)要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
二、系統監測體系
1、專(zhuān)業(yè)軟件監測
2、搜索引擎監測
3、委托監測
4、輿情報告制度
三、輿情處置流程建立
1、設置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監控
2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應
3、新聞發(fā)言人設置與演練
4、網(wǎng)絡(luò )危機處置預案
四、制訂危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門(mén)溝通程序
五、危機后品牌重塑模式
案例解析
（1）寶馬如何嚴防死守央視“3.15晚會(huì )”的？
（2）華潤的危機管理手冊
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 房地產(chǎn)企業(yè)危機管理和媒體公關(guān)實(shí)戰演練

   

  課程介紹【授課方法】：講授-現場(chǎng)演練-案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程大綱】：第一天 上午9：00-9：30　 與學(xué)員問(wèn)好、自我介紹、簡(jiǎn)要說(shuō)明課程紀律、分組選隊長(cháng)9：30-10：30　 模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略2012年的3月，某著(zhù)名房地產(chǎn)企業(yè)因為老總在媒體上的不當言論引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注與批判，陷入..

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