以結果為導向的客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】


【培訓收益】
理解銷(xiāo)售支撐工作的核心 學(xué)會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理 挖掘客戶(hù)二次銷(xiāo)售機會(huì ) 應對突發(fā)狀況方法 通過(guò)服務(wù)建立價(jià)值體系 巧言妙語(yǔ)的營(yíng)銷(xiāo)而非花言巧語(yǔ)

大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
1、什么是重要客戶(hù)（重要客戶(hù)的定義）
2、為什么進(jìn)行大客戶(hù)管理
3、什么是大客戶(hù)管理
4、大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
5、大客戶(hù)管理的誤區
6、如何確定我們的目標客戶(hù)
7、制定合理、有效的大客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃
8、客戶(hù)信息梳理
二、如何分析你的大客戶(hù)
1、客戶(hù)分析
2、確立客戶(hù)采購程序
3、購買(mǎi)者壓力分析
4、社會(huì )風(fēng)格類(lèi)型
5、PDP性格測試：自我認知
6、不同客戶(hù)性格的溝通原則
7、學(xué)會(huì )客戶(hù)分析
A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識水平等（互動(dòng)分析）

三、中式客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)分析
1、中國文化特質(zhì)的獨特性
2、中國大客戶(hù)采購行為的獨特性
3、中國客戶(hù)的公私觀(guān)念
4、中國客戶(hù)的為人處事
5、中國客戶(hù)的溝通習慣
6、中國客戶(hù)的思維方式
7、中國客戶(hù)對制度態(tài)度
8、人際關(guān)系類(lèi)型分析
9、建立關(guān)系的吸引因素
A、接近吸引
B、相近吸引
C、互補吸引
D、外表吸引
E、人格吸引
10、建立關(guān)系的技巧
A、三方領(lǐng)袖
B、軌跡重疊
C、資源互補
11、中式人情理論

四、成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員
討論：在購買(mǎi)活動(dòng)中，客戶(hù)關(guān)注的是什么？
1、 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是創(chuàng )造價(jià)值的人
2、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的態(tài)度、知識與技能
3、發(fā)現你的內在驅動(dòng)力
4、 養成良好的習慣
5、優(yōu)秀銷(xiāo)售所應該具備的能力
6、打破思維定式
五、日常拜訪(fǎng)的準備工作（不打無(wú)準備之仗）
1、所處行業(yè)之特點(diǎn)分析（互動(dòng)討論）
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)前自我準備（資料，物品，問(wèn)題，心態(tài)等）
A、銷(xiāo)售心態(tài)剖析
B、客戶(hù)核心心態(tài)
C、面對客戶(hù)的思維與層次
D、案例分析（如何成為顧問(wèn)）
3、形象準備（推銷(xiāo)員or大銷(xiāo)售）
A、善于利用第一印象
B、男性銷(xiāo)售人員形象提升
C、女性銷(xiāo)售人員形象提升
六、面對客戶(hù)的溝通、銷(xiāo)售、服務(wù)技巧
1、提問(wèn)技巧
A、開(kāi)放式提問(wèn)
B、封閉式提問(wèn)
C、激勵式提問(wèn)
D、重復式提問(wèn)
E、清單式提問(wèn)
F、假設式提問(wèn)
（課堂練習：設計提問(wèn)話(huà)術(shù)）
2、 面對客戶(hù)學(xué)會(huì )察言觀(guān)色（望聞問(wèn)切之技巧）
3、微表情分析學(xué)的應用
4、吸引客戶(hù)亮點(diǎn)呈現技巧
A、FABE法則（課堂練習：結合會(huì )籍卡特點(diǎn)設計FABE話(huà)術(shù)，角色扮演）
B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷(xiāo)售
C、如何找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
D、客戶(hù)心理安全感的建立
5、聆聽(tīng)的技巧（如：用對方的料作對方想吃的菜）
A、傾聽(tīng)障礙點(diǎn)分析
B、如何聽(tīng)出弦外之音
C、信息解碼
D、信息過(guò)濾
E、共情的方式
6、需求挖掘（需求是靠引導才能展現出來(lái)）
A、馬斯洛需求理論分析
B、界定隱性需求和顯性需求
C、如何引導客戶(hù)需求
D、需求也是有順序的
E、SPIN法則運用（課堂練習：運用SPIN法則完成銷(xiāo)售推進(jìn)）
F、讓客戶(hù)自己講出需求
7、簽約客戶(hù)關(guān)系維護
A、客戶(hù)為什么會(huì )流失？
B、維系老客戶(hù)的意義
C、簽約并不代表銷(xiāo)售結束
D、定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)、短信、微信、QQ、面談）
E、不同層級回訪(fǎng)制度的建立
F、深度需求挖掘促成二次銷(xiāo)售
G、學(xué)會(huì )區分“本源信息”和“改造信息”
H、如何識別購買(mǎi)信號（口頭性，非口頭性）
I、二次銷(xiāo)售的成交的臨門(mén)一腳（五大技巧）
8、銷(xiāo)售服務(wù)成交中的談判技巧
A、學(xué)會(huì )應對客戶(hù)異議
B、嫌貨才是買(mǎi)貨人
C、學(xué)會(huì )找到客戶(hù)底線(xiàn)
D、推擋的技巧
E、討價(jià)還價(jià)的原則
F、以退為進(jìn)的方法
G、談判的五個(gè)小妙招

 

專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：
【曾任】：
北京雅致人生管理顧問(wèn)有限公司資深講師
阿爾卡特（中國）金融行業(yè)銷(xiāo)售總監
AVAYA中國通信設備有限公司金融行業(yè)中國區銷(xiāo)售總監
普天集團政府事業(yè)部銷(xiāo)售經(jīng)理
中國計算機軟件與技術(shù)服務(wù)總公司政府事業(yè)部經(jīng)理
【榮譽(yù)】：
北京外企服務(wù)集團（Fesco）特約講師
亞太管理訓練網(wǎng)授權培訓師
13年度中國“品牌100培訓師”
施耐德電氣（中國）有限公司“禮儀”提升顧問(wèn)
山特維克（中國）有限公司“商務(wù)演講技巧”提升顧問(wèn)
《搜狐一言堂》12年度“最佳營(yíng)銷(xiāo)談判培訓師”
中海油海外項目部外聘談判顧問(wèn)
平安銀行“14年度十佳內訓師大賽”評委
郵儲銀行北京分行“15年度內訓師大賽”外聘專(zhuān)家
中信銀行內訓師打造資深顧問(wèn)
中國銀行內訓師打造資深顧問(wèn)、內訓師選拔評委
北京大學(xué)心理系“應用心理學(xué)”研究生
清華大學(xué)特約講師
經(jīng)典課程：
*《高效溝通技巧》
*《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》
*《商務(wù)談判》
*《企業(yè)員工職業(yè)化素養提升》
*《商務(wù)演講技巧》
主講課程： 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》 《中高層領(lǐng)導力提升》
《商務(wù)談判》 《銷(xiāo)售技巧培訓》
《有效溝通技巧》 《中層管理技能提升》
《電話(huà)銷(xiāo)售》 《高績(jì)效團隊建設》
《高效能人士的七個(gè)習慣》 《商務(wù)演講技巧》
《打造卓越培訓師》 《商務(wù)禮儀》
《時(shí)間管理》 《壓力情緒管理》
《品味修養提升》 《奢侈品投資分析》
課程特點(diǎn)：以廣博的知識內涵、深厚完整的理論基礎和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰案例為依托，培訓風(fēng)格注重與學(xué)員的交流，授課幽默，互動(dòng)性、技巧性強，并配有大量成功案例，讓學(xué)員在熱烈而輕松的環(huán)境中得到知識的收獲，從事培訓行業(yè)八年，全國授課一千五百余場(chǎng)，廣受業(yè)界好評。 

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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  人氣：967  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1090  

  

• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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