大堂服務(wù)與廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第一單元：建立大堂窗口形象，提升客戶(hù)價(jià)值
1、 客戶(hù)價(jià)值
2、 客戶(hù)成本
3、 客戶(hù)讓渡價(jià)值
4、 大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)形象管理
5、 服務(wù)禮儀與服務(wù)形象
6、 大堂經(jīng)理的個(gè)人形象管理
7、 禮者，理也；儀者，度也
8、 客戶(hù)需求分析與廳堂服務(wù)設施
9、 思考互動(dòng)：不同的服務(wù)設施分別滿(mǎn)足客戶(hù)那種需求
第二單元：做好客戶(hù)分流，提升客戶(hù)感知
1. 為什么要分流：銀行的效率、效能與客戶(hù)評價(jià)
2. 銀行資源的有限性
3. 銀行客戶(hù)服務(wù)策略
- 頂級客戶(hù)的服務(wù)策略
- 貴賓客戶(hù)的服務(wù)策略
- 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)策略
- 一般客戶(hù)的服務(wù)策略
- 底端客戶(hù)的服務(wù)策略
4. 思辨：公平的還是平等的
5. 網(wǎng)點(diǎn)分流的形式
- 服務(wù)分流
- 流程分流
- 營(yíng)銷(xiāo)分流
- 體驗分流
- 定價(jià)分流
6. 網(wǎng)點(diǎn)的三個(gè)分流點(diǎn)及相關(guān)話(huà)術(shù)
7. 引導案例：某商業(yè)銀行的廳堂服務(wù)案例
第三單元：客宿處理
1. 客戶(hù)的“三多兩少”與“服務(wù)失誤”
2. 客戶(hù)對服務(wù)失誤反應
3. 客戶(hù)投訴/抱怨原因分析
4. 客戶(hù)投訴的價(jià)值
5. 處理客訴的常見(jiàn)誤區
6. 客戶(hù)處理的總原則：先處理情緒，再處理事情
- 控制他人情緒6步法
7. 有效處理客戶(hù)投訴/抱怨的四個(gè)態(tài)度
8. 有效處理客戶(hù)投訴/抱怨的6步流程
- 鼓勵客戶(hù)發(fā)泄
- 充分道歉
- 收集信息
- 承擔責任
- 讓客戶(hù)參與意見(jiàn)
- 跟蹤服務(wù)
9. 把握關(guān)鍵時(shí)刻MOT，積極應對客戶(hù)投訴
- MOT行為模式詳解
結束部分：課程回顧，收獲分享
 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  一、 營(yíng)業(yè)廳前臺的銷(xiāo)售機會(huì )  作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？  前臺營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售機會(huì ) 二、 銷(xiāo)售第一句話(huà)：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結合崗位、結合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）  主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式：如何主動(dòng)找客戶(hù)，開(kāi)展銷(xiāo)售？（四大步驟讓客戶(hù)愿意和你溝通）  解答推薦式：客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，銷(xiāo)售初期的五個(gè)步驟 ..

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• 郵政企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講、郵政儲蓄市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展1、郵儲經(jīng)理的工作2、郵儲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展3、郵儲營(yíng)銷(xiāo)趨勢分析4、外部環(huán)境狀況5、有效市場(chǎng)定位6、優(yōu)質(zhì)郵儲網(wǎng)點(diǎn)應有的營(yíng)銷(xiāo)特色案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶(hù)1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式的建立案例：金融產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo)核心概念2、客戶(hù)購買(mǎi)行為3、了解您客戶(hù)的價(jià)值與滿(mǎn)意度4、掌..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  <br /><strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 <br />主講：杜晶晶 <br />&..

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