投訴處理與服務(wù)品牌打造

第一講 用戶(hù)體驗與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
一、口碑時(shí)代服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心；
2、服務(wù)理念模型圖；
3、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù)；
4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構；
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
 2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
 3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
 4、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值；
三、O2O客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
1、由物理網(wǎng)點(diǎn)轉向虛擬網(wǎng)絡(luò )
2、個(gè)性訂制的流行
3、LBS場(chǎng)景應用
4、構建虛擬信用平臺
四、用戶(hù)體驗至上
1、產(chǎn)品體驗
2、服務(wù)體驗
3、信息體驗
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新內核
1、給用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng )新
案例解析：
（1）京東的在線(xiàn)客服演變！
（2）海底撈“為什么人類(lèi)擋不??？”

第二講 投訴的數據分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類(lèi)
1、根據事件性質(zhì)
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時(shí)間、場(chǎng)景
二、用戶(hù)投訴的數據統計分析
1、投訴類(lèi)別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、首問(wèn)負責制；
2、投訴事項及時(shí)上報；
3、及時(shí)處理并有回復；
4、客戶(hù)投訴的分級管理 
5、客戶(hù)投訴的時(shí)限管理
6、用戶(hù)情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽(tīng)：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態(tài)度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪(fǎng)：深入溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶(hù)；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始
5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監控。
案例解析：
（1）寶馬公司的客戶(hù)服務(wù)手冊
（2）廣東移動(dòng)10086的微信互動(dòng)運營(yíng)模式解析

第三講 口碑傳播體系與品牌SEM營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立
1、關(guān)注用戶(hù)需求
2、注重產(chǎn)品細分定位
3、健全的營(yíng)銷(xiāo)管理流程
二、用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
 1、服務(wù)體系建立流程；
 2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
 3、確定客戶(hù)滿(mǎn)意度標準；
 4、客戶(hù)服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
 5、微博客戶(hù)服務(wù)管理；
6、微信客戶(hù)服務(wù)管理；
三、產(chǎn)品品牌搜索卡位
1、產(chǎn)品SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
四、宣傳軟文SEM寫(xiě)作要求
1、關(guān)鍵詞密度
2、長(cháng)尾搜索詞組設計
3、標題應用
4、視頻、圖片應用
5、借助新聞熱點(diǎn)鏈接跳轉
五、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶(hù)
3、做內容
4、拼服務(wù)
5、促成交
案例解析：
（1）萬(wàn)達的口碑管理模式解析
（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講 用戶(hù)管理建設與全網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、CRM客戶(hù)數據庫建設
1、用戶(hù)數據登記
2、用戶(hù)數據交換
3、用戶(hù)數據收集
二、會(huì )員數據庫內容
1、會(huì )員數據庫系統
2、微信會(huì )員商城
3、會(huì )員商業(yè)行為分析
4、會(huì )員直銷(xiāo)應用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶(hù)體驗活動(dòng)設計
3、占據用戶(hù)心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃
1、異業(yè)結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動(dòng)
4、媒體合作策略
五、O2O營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)文案撰寫(xiě)
1、主題設計
2、資源調配
3、活動(dòng)策劃
4、媒體合作
5、傳播口號
6、執行環(huán)節
六、數字管理路徑
1、關(guān)注點(diǎn)管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶(hù)拜訪(fǎng)考核
4、微信企業(yè)號和釘釘的應用
案例解析：
（1）碧桂園的觸點(diǎn)式場(chǎng)景服務(wù)應用
（2）浦東機場(chǎng)為何輸給了韓國仁川機場(chǎng)？

第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點(diǎn)
1、建立網(wǎng)絡(luò )品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
三、品牌危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
四、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發(fā)時(shí)要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
五、制定品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門(mén)溝通程序
案例解析：
（1）移動(dòng)虛假廣告被央視曝光后
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時(shí)欠費1萬(wàn)8” 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1216  

  

• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人氣：1341  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1768  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1325  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2337  

  

• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

  ￥   元/ 天

  人氣：1475