VIP掘金—店鋪顧客回流系統與深度營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
店長(cháng)、柜長(cháng)、資深導購、督導、經(jīng)理、加盟商等終端相關(guān)人員

【培訓收益】
◆ 幫助企業(yè)全民樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識，并用機制推動(dòng)實(shí)施 ◆ 教會(huì )企業(yè)掌握超越客戶(hù)期望的客戶(hù)管理全流程運作 ◆ 教會(huì )企業(yè)全方位解決VIP會(huì )員經(jīng)營(yíng)傷不起的五大殺手 ◆ 幫助企業(yè)全面提升服務(wù)形象、建立VIP有效回流系統，真正做到鎖客營(yíng)銷(xiāo)！

第一講：實(shí)體店鋪VIP現狀分析
問(wèn)題探討：非常重要的人體現在哪些方面?
一、VIP的重要性
1. 什么是VIP？
2. VIP客戶(hù)的特點(diǎn)
3. VIP客戶(hù)管理對銷(xiāo)售的重要性
1）從“銷(xiāo)售視角”看
2）從“經(jīng)營(yíng)視角”看
二、傷不起的VIP
1. 傷心：VIP銷(xiāo)售占比低，為什么？
2. 傷心：VIP會(huì )員數量少，為什么？
3. 傷心：VIP會(huì )員結構差，為什么？
三、當前店鋪VIP管理維護情況自檢
1. 視顧客為ATM機，強調吸引新顧客—大單率低！
2. 顧客間斷性單次消費，追求短期利益—回頭率低！
3. 著(zhù)重性?xún)r(jià)比，以打折讓利為主要手段—客單價(jià)低！
4. 生意起起伏伏，情緒七上八下—員工士氣低！
四、為什么別人的VIP比我的好？
1. 重視：定好位—從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系贏(yíng)銷(xiāo)
2. 系統：搭好臺—強調系統的力量
3. 會(huì )賣(mài)：練好兵—跨越技術(shù)的門(mén)檻
4. 好用：用好器—升級擠奶的裝備
5. 跟進(jìn)：把好關(guān)—OPDCA循環(huán)運行

第二講：新?tīng)I銷(xiāo)時(shí)代VIP定位——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)VIP行軍整合路徑
1. 陌生人
2. 認識的人
3. 熟人
4. 朋友
5. 可信任的人
6. 如同親人
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)五大策略
策略1：主動(dòng)出擊感召陌生人為認識的人
策略2：掌握服務(wù)頻率擠進(jìn)熟人圈
策略3：真誠服務(wù)結交朋友
策略4：感動(dòng)服務(wù)彼此信任
策略5：專(zhuān)屬服務(wù)轉化親人
工具：顧客關(guān)系強化實(shí)施流程
討論：你顧客生涯中曾有過(guò)的感動(dòng)，還記得嗎？

第三講：搭好VIP交往的平臺——強調系統的力量
一、如何推廣和招募VIP會(huì )員
1. 大海撈針——微信粉絲吸粉策略
2. 栽梧引鳳——日常免費服務(wù)策略
3. 拋磚引玉——充值、送禮割肉策略
二、建立完善的VIP店鋪表現檔案
1. 顧客人格模式
2. 顧客購買(mǎi)模式
3. 顧客喜惡模式
三、VIP維護常用
1. 軟件使用店鋪
2. 電腦使用店鋪
3. 表格手工使用店鋪
四、VIP分類(lèi)，留住核心顧客
1. 運用顧客金字塔模型對顧客分類(lèi)管理
2. 搜集vip客戶(hù)的背景心理資料
3. 分類(lèi)、分級及建立模式
4. 規劃和設計服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
5. 標準服務(wù)行為的測試、執行和整合
工具：資料收集中遇到的抗拒點(diǎn)和處理方法
工具：如何防范客戶(hù)資料丟失

第四講：練好兵——跨越技術(shù)的門(mén)檻
一、全民服務(wù)心態(tài)建立
1. 服務(wù)的真正概念-自我素養的展示
2. 主動(dòng)服務(wù)三重境界
1）意料之內，情理之中—把分內的服務(wù)做精
2）意料之外，情理之中—把額外的服務(wù)做足
3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服務(wù)做好
3. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平
二、VIP技術(shù)練兵五大技術(shù)要領(lǐng)
要領(lǐng)1：我們銷(xiāo)售的是什么？
1）銷(xiāo)的是自己
2）售的是思想
3）買(mǎi)的是感覺(jué)
4）賣(mài)的是利益
要領(lǐng)2：建立VIP交往的信心與購買(mǎi)感覺(jué)
1）決定顧客是否心動(dòng)的五覺(jué)
2）以對方利益為銷(xiāo)售引導的出發(fā)點(diǎn)
要領(lǐng)3：圍繞對方關(guān)注問(wèn)題對癥下藥
1）將自己的優(yōu)勢變成藥
2）找出顧客存在的與自己優(yōu)勢相符的癥
要領(lǐng)4：銷(xiāo)售顧客所希望的具體結果
要領(lǐng)5：讓顧客的思想與行為發(fā)生改變
三、VIP服務(wù)感動(dòng)策略練兵關(guān)鍵點(diǎn)
1. 開(kāi)心的購之旅
動(dòng)作話(huà)術(shù)：營(yíng)造完美第一印象的素養要求
2. 感動(dòng)就在一瞬間
動(dòng)作話(huà)術(shù)：設計幫助和關(guān)心的話(huà)術(shù)接近顧客
3. 信任由此而生
動(dòng)作話(huà)術(shù)：設計展示專(zhuān)業(yè)水準的話(huà)術(shù)為顧客介紹產(chǎn)品
4. 溝通如沐春風(fēng)
案例話(huà)術(shù)：設計用認可、贊美、感謝、復述的話(huà)術(shù)解答顧客疑議
5. 驚喜如此簡(jiǎn)單
策略設計：設計買(mǎi)單環(huán)節驚喜策略——創(chuàng )造顧客再回頭的理由
6. 感動(dòng)在星后一步
策略設計：離店記憶點(diǎn)加深策略——加深印象營(yíng)造念念不忘

第五講：用好攻略的兵器——升級擠奶的裝備
一、VIP檔案分類(lèi)與數據管理升級
1. VIP跟進(jìn)檔案從動(dòng)態(tài)轉化動(dòng)態(tài)跟進(jìn)
2. VIP掘金消費機會(huì )升級
3. 精準營(yíng)銷(xiāo)：客群分析與顧客畫(huà)像
二、顧客忠誠度系統升級
1. 現金折讓系統的構建與升級
2. 積分回禮系統的構建與升級
3. 增值服務(wù)系統的構建與升級
4. VIP轉介方法升級
三、顧客維護工具的構建與升級
1. 短信微信設計模板升級
2. VIP回訪(fǎng)手段升級
3. 邀約方法、話(huà)術(shù)升級
4. VIP活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)升級

第六講：把好VIP管理的有效關(guān)——OPDCA循環(huán)運行
一、態(tài)度是一條溝，用“機制”激發(fā)“態(tài)度”！
1. 現場(chǎng)服務(wù)機制的構建與升級
2. VIP目標管理機制的構建與升級
3. 責任分擔機制的構建與升級
4. 利益分配機制的構建與升級
二、店長(cháng)VIP管理系統落地與實(shí)施——OPDCA循環(huán)運行
1. 目標：鎖客、留客
2. 計劃：策略、標準、動(dòng)作、話(huà)術(shù)
3. 執行：量化、規范流程
4. 檢查：時(shí)時(shí)記錄、日檢查
5. 總結：周總結、月考核
實(shí)戰案例：新零售門(mén)店運營(yíng)目標量化模塊
實(shí)戰案例：新零售門(mén)店運營(yíng)績(jì)效考核模塊 

線(xiàn)上直播帶教專(zhuān)家/社群運營(yíng)專(zhuān)家
美國CMB公司認證標準色彩搭配師
日本COLOR TOP機構認證形象咨詢(xún)顧問(wèn)
服裝零售終端營(yíng)運管理顧問(wèn)
家紡零售終端管理顧問(wèn)、陳列顧問(wèn)
多家品牌終端管理顧問(wèn)及渠道顧問(wèn)
日產(chǎn)訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師
曾任：歌力思（女裝品牌）銷(xiāo)售中心培訓部經(jīng)理
曾任：曼妮芬（內衣品牌）營(yíng)銷(xiāo)管理培訓經(jīng)理
曾任：富安娜（家居品牌）歷任銷(xiāo)售綜合部、陳列部、督導部高級經(jīng)理及培訓部總監
★ 具有20年從事零售終端的銷(xiāo)售、營(yíng)運培訓工作的資深經(jīng)驗
★ 連續2年任廣州三三服裝有限公司供應鏈/直播基地運營(yíng)顧問(wèn)
★ 累計輔導20個(gè)業(yè)績(jì)提升項目，主編《終端實(shí)戰指導手冊》《加盟商運營(yíng)手冊》《區域市場(chǎng)營(yíng)運管理》等上百部指導手冊
擅長(cháng)領(lǐng)域：銷(xiāo)售技巧、直播帶貨、社群運營(yíng)、業(yè)績(jì)提升、店鋪管理、督導訓練、營(yíng)運管理、經(jīng)銷(xiāo)訂貨等

實(shí)戰經(jīng)驗：
謝晗苑老師，曾供職國內知名企業(yè)曼妮芬、富安娜、歌力思，相繼擔任過(guò)陳列、培訓、VIP、銷(xiāo)售部門(mén)的負責人，對零售終端的經(jīng)營(yíng)管理、店鋪形象、銷(xiāo)售服務(wù)等方面有著(zhù)獨特的見(jiàn)解與專(zhuān)業(yè)的知識技能，同時(shí)對全國市場(chǎng)的區域差異以及消費特點(diǎn)有了全面的了解。
借助對不同類(lèi)型的終端深度實(shí)戰經(jīng)驗以及終端運營(yíng)的深刻理解與研究，謝老師設計創(chuàng )新的終端營(yíng)銷(xiāo)模式，提煉出“連鎖商業(yè)模式”中最核心的終端實(shí)戰管理模型，提出“以店帶牌”、“以店促牌”的門(mén)店管理先進(jìn)理念。在此基礎上，謝老師在05年10月在國內家紡行業(yè)成功建立陳列新標準，用“自由疊花式陳列”代替“拆件式陳列”,現已被家紡行業(yè)廣泛運用。2008年10月在服裝行業(yè)推動(dòng)店鋪合伙人模式，并幫助多家企業(yè)業(yè)績(jì)大幅度提升！并幫助多家企業(yè)建立營(yíng)運管理體系和督導體制，先后為不同企業(yè)編寫(xiě)過(guò)《終端實(shí)戰指導手冊》、《加盟商運營(yíng)手冊》、《銷(xiāo)售百問(wèn)百答》、《區域市場(chǎng)營(yíng)運管理》等多部零售企業(yè)內部管理實(shí)施和指導手冊。
為廣州三三服裝有限公司直播基地上百位達人打造《社群運營(yíng)》，助力上百位“美人G”品牌的微商成功轉型為社群運營(yíng)專(zhuān)家和直播達人。為鞋服、珠寶行業(yè)進(jìn)行《終端店鋪直播實(shí)操訓練營(yíng)》帶教輔導，10天內幫助200多位學(xué)員私域流量直播間開(kāi)播，其中“小麗衣櫥”公眾號直播間首播人氣突破11萬(wàn)。

主講課程：
《成長(cháng)之路—冠軍店長(cháng)營(yíng)業(yè)管理新臺階》
《業(yè)績(jì)?yōu)橥?mdash;王牌導購銷(xiāo)售技巧》
《觸及巔峰—重磅大單連單的高端銷(xiāo)售策略》
《VIP掘金—店鋪顧客回流系統與深度營(yíng)銷(xiāo)》
《快速變現-玩賺直播帶貨訓練營(yíng)》
《流量為王-社群營(yíng)銷(xiāo)與粉絲經(jīng)營(yíng)全攻略》
《有米之炊—穩準狠買(mǎi)手訂貨技巧》
《與眾不同-單品爆品打造流程與營(yíng)銷(xiāo)》
《門(mén)店運營(yíng)管理效能提升》《百貨商場(chǎng)樓層管理效能提升》
《督導核能研修班》《單品爆品打造流程與營(yíng)銷(xiāo)》

培訓特色：
實(shí)戰、幽默、風(fēng)趣、互動(dòng)演練、實(shí)際案例多、通俗易懂、善于互動(dòng)，營(yíng)造快樂(lè )、積極的學(xué)習氛圍，互動(dòng)思考啟發(fā)銷(xiāo)售管理人員的思維，將復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，讓學(xué)員從生動(dòng)鮮活、通俗易懂的培訓中掌握店鋪管理的實(shí)際操作技能。深受廣大學(xué)員的好評和喜歡。

課程效應：
• 連續三年為“七波輝”督導訓練營(yíng)及終端巡回培訓共45天次
• 為杭州佳人苑品牌業(yè)績(jì)提升系統培訓共33天次
• 為報喜鳥(niǎo)品牌終端巡回培訓共24天次
• 五年內為奧康品牌培訓共20天次
• 三年內為紅蜻蜓品牌各地總代理培訓共18天次
• 三年內為杉杉集團旗下品牌“S-2”督導訓練營(yíng)培訓共18天次
• 為藍絲羽品牌業(yè)績(jì)提升巡回培訓共18天次
• 為鉛筆俱樂(lè )部業(yè)績(jì)提升巡回培訓共16天次
• 為南方寢室業(yè)績(jì)巡回培訓共14天次
• 為艾萊依品牌培訓共14天次
• 為紅貝緹業(yè)績(jì)提升巡回培訓共12天次
• 為迪賽尼尼斯總部及代理的培訓共12天次
• 三年內為緋妮及廣西代理商培訓共10天次
• 兩年內為玖姿內蒙及四川總代培訓共10天次
• 為睞女裝培訓共8天次
• 為米蘭登培訓共8天次
• 為施華布朗女裝培訓共8天次
• 為夢(mèng)之雨家紡培訓共8天次
• 為嘉宇斯家紡培訓共8天次
• 為熙然女裝培訓共6天次
• ……

項目經(jīng)典案例：
【?？谝蔟垥r(shí)尚終端業(yè)績(jì)提升項目】
服務(wù)時(shí)間：2009年—至今
服務(wù)區域：?？谝蔟垥r(shí)尚服飾下屬30家店鋪（歌力思、珂萊蒂爾、伊布都、歌蒂詩(shī)）
服務(wù)內容：分公司運作管理體系建設、終端管理體系建設、終端管理模式實(shí)施、終端銷(xiāo)售模式實(shí)施。
【寧波昱源服飾服務(wù)案例】
服務(wù)時(shí)間：1年
服務(wù)區域：寧波昱源終端店鋪(卓雅、言、歌力思、巨式國際、浪漫一身）
服務(wù)內容：終端店長(cháng)培訓、督導團隊訓練、終端業(yè)績(jì)提升、店鋪日常管理規范、終端績(jì)效考核。
【迪圖女裝直營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系建設案例】
服務(wù)時(shí)間：1年
服務(wù)區域：終端直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店
服務(wù)內容：直營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立與執行推動(dòng)、督導團隊建設、終端服務(wù)標準規范制訂。
項目收益：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)體系建立與推動(dòng)、督導團隊建設、強化服務(wù)技能和目標管理，公司直營(yíng)店鋪與去年同期比，業(yè)績(jì)增長(cháng)117%，平均折扣率提升18%，庫存率降低11%，利潤率得到空間最高值。我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和強烈的責任感得到了客戶(hù)的高度評價(jià)。
【深圳佳紛終端建設項目】
服務(wù)時(shí)間：1年
服務(wù)區域：佳紛公司營(yíng)銷(xiāo)系統
服務(wù)內容：對甲方的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行規劃和建設，建立符合甲方現狀及滿(mǎn)足3-5年發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)體系。同時(shí)對甲方的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓、輔導，使甲方的營(yíng)銷(xiāo)系統運營(yíng)能力在此過(guò)程中得到提高

部分客戶(hù)評價(jià)：
謝晗苑老師終端門(mén)店扎實(shí)的基礎，讓她的課程更容易引起營(yíng)銷(xiāo)團隊的共鳴，更易落地！
——云南哥可服飾總經(jīng)理 劉維彪
當初謝老師一離開(kāi)企業(yè)我們馬上把她請來(lái)海南給我們做顧問(wèn)，在此期間，謝老師不但把我們旗下各個(gè)品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升了30%以上，最感謝的是她改變了我們員工的工作狀態(tài)，讓我擁有一支充滿(mǎn)戰斗力的隊伍！
——?？谝蔟垥r(shí)尚實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 張磊
謝老師的課幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強，不但能學(xué)到很多實(shí)用的方法技巧，還能讓聽(tīng)課的學(xué)員充滿(mǎn)激情，聽(tīng)謝老師的課真的一點(diǎn)也不累！
——玖姿內蒙總代理 傅永利
謝老師終端經(jīng)驗豐富，給出的方法和工具簡(jiǎn)單實(shí)用，我們公司一直以來(lái)想要找的老師，現在終于找到了，感謝謝老師對我們公司的幫助！
——杭州西納維斯服飾有限公司總經(jīng)理 應仁忠
聽(tīng)謝老師的課簡(jiǎn)單明了，直入主題，讓學(xué)員后期好落地。老師妙語(yǔ)連珠，每句回答都是直通顧客心靈的通道，受益匪淺，感恩謝老師精彩的課程。
——廣西綺韻商貿有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監 文佳
第一次聽(tīng)謝老師的課時(shí)我只是代理商公司的一個(gè)主管，聽(tīng)完課后我用了其中的幾個(gè)方法去帶店鋪業(yè)績(jì)，取得了很大的成功！現在我已成為緋妮的湖南總代理商，公司業(yè)績(jì)越來(lái)越好，感謝謝老師給了我方法和技巧帶領(lǐng)團隊再創(chuàng )高峰。
——緋妮湖南總代理 賴(lài)福
謝老師的課風(fēng)趣幽默，善于引用生活工作中的案例來(lái)引導學(xué)員；演講風(fēng)趣、條理清晰、理論和實(shí)踐切合實(shí)際、實(shí)戰經(jīng)驗豐富、能夠解決我們實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。謝老師的課是聽(tīng)過(guò)的最實(shí)戰最好的培訓！對培訓而言，“理論不值錢(qián)，具體的方法值錢(qián)；目的不值錢(qián)，具體的手段值錢(qián)；知識不值錢(qián)，具體的案例值錢(qián)――因為它才是可操作的”。所以?xún)?yōu)秀的培訓師不應該是理論的談?wù)?，而是在培訓過(guò)程中能夠對具體實(shí)務(wù)提供操作性極強的解決之道。聽(tīng)完謝老師的課，就會(huì )找到這感覺(jué)！
——HR李曉芹 

• 年度營(yíng)銷(xiāo)計劃的制訂與執行

   

  1謀定后動(dòng)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)計劃1.1營(yíng)銷(xiāo)計劃的4個(gè)作用1.2營(yíng)銷(xiāo)計劃結構1.3影響營(yíng)銷(xiāo)計劃制定的6個(gè)因素1.4營(yíng)銷(xiāo)計劃的制訂流程2練就營(yíng)銷(xiāo)計劃制定的神功2.1看清大勢作計劃2.1.1宏觀(guān)環(huán)境分析的鉆石模型2.1.2微觀(guān)環(huán)境分析的四邊形2.1.2.1行業(yè)趨勢發(fā)展的4個(gè)指標2.1.2.2消費者購買(mǎi)行為模式分析2.1...

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• 金融危機下的深度營(yíng)銷(xiāo)與戰略轉型

   

  一、金融危機對于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響1、原有的營(yíng)銷(xiāo)手段失去效用2、企業(yè)沉沒(méi)成本加大3、粗放式營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)過(guò)時(shí)4、渠道管理難度加大5、企業(yè)呼喚低成本營(yíng)銷(xiāo)二、金融危機下，導入深度營(yíng)銷(xiāo)勢在必行1、什么是深度營(yíng)銷(xiāo)？2、深度營(yíng)銷(xiāo)與深度分銷(xiāo)的區別3、深度營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)三、深度營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施原則1、集中優(yōu)勢原則2、攻擊弱者..

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• 結果導向的年度營(yíng)銷(xiāo)計劃的制定與執行管控

   

  第一部分 年度營(yíng)銷(xiāo)計劃的制訂原則 一、營(yíng)銷(xiāo)計劃與公司計劃體系的關(guān)系？ 二、什么是年度營(yíng)銷(xiāo)計劃 1、營(yíng)銷(xiāo)計劃結構 2、營(yíng)銷(xiāo)計劃與市場(chǎng)計劃、銷(xiāo)售計劃的關(guān)系 3、年度營(yíng)銷(xiāo)計劃的流程 三、案例：金星啤酒集團年度營(yíng)銷(xiāo)計劃結構解析 第二部分 如何制訂年度營(yíng)銷(xiāo)計劃 一、營(yíng)銷(xiāo)計劃制訂的步驟 1、確定經(jīng)營(yíng)目標 2、進(jìn)行外部營(yíng)..

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• 終端VIP管理技巧

   

  一、講解終端經(jīng)營(yíng)困惑與綠洲。清楚VIP管理認知誤區，檢測VIP顧客管理水平。 二、講述VIP管理策略。了解VIP顧客管理的發(fā)展和理念，知悉如何進(jìn)行VIP滿(mǎn)意度和忠誠度管理。 三、教授VIP管理實(shí)操技術(shù)。制定競爭策略，確定VIP管理機制的建立，掌握VIP管理操作規范。..

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• VIP客戶(hù)發(fā)掘與維護

   

  一、講解開(kāi)發(fā)并且維護其VIP系列寶貴內容 二、通過(guò)精彩案例詳細介紹了VIP顧客給我們帶來(lái)什么 三、學(xué)習良性消費循環(huán)為中級導購帶來(lái)穩定的二次收入，提升顧客對店鋪忠誠度，帶來(lái)持續穩定的業(yè)績(jì)。..

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• 銀行VIP客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一單元、VIP客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理 <br />尋找準VIP客戶(hù)的關(guān)鍵策略 <br />VIP客戶(hù)個(gè)人資料的搜集 <br />VIP客戶(hù)的評估過(guò)濾準備 <br />VIP客戶(hù)的有效管理 <br /><br />第二單元、建立與VIP客戶(hù)的信賴(lài)關(guān)系 <br /..

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