360度溝通藝術(shù)

【培訓對象】
團隊管理者、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、期待改善溝通狀況的群體

【培訓收益】

緒言 360度溝通藝術(shù)的價(jià)值
談故論今話(huà)有效溝通于企業(yè)的價(jià)值
通天高塔
十分鐘悲劇
有效溝通于企業(yè)人的價(jià)值
真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏(yíng)得人心，就贏(yíng)得世界
用數據說(shuō)話(huà)

職業(yè)化目標
合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，對合適的人，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事

基于人性的溝通藝術(shù)
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線(xiàn)，而是曲線(xiàn)！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是『雙贏(yíng)』！
與他人溝通的目的不是讓對方『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠服』！

解讀人性-----真正的大智慧，不是懂知識而是懂人性
人都是更愛(ài)自己的
逃避痛苦，追求快樂(lè )
人是感性的動(dòng)物
人是有理由的動(dòng)物
面子是精神綱領(lǐng)
既不能離他太近，也不能離他太遠
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
渴望被愛(ài)、被認同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
每一個(gè)人都是獨一無(wú)二的個(gè)體

溝通影響力之三理
生理
心理
理性
溝通影響力之兩個(gè)關(guān)鍵字
聽(tīng)（聽(tīng)的三個(gè)層次/有效傾聽(tīng)之四要）
同（同理心與同頻共振技術(shù)）

360度溝通藝術(shù)
導入案例：杜拉拉升職記之關(guān)閉辦事處
一、如何與上級溝通
與上級的溝通能力測試
與上級溝通的需求菜單
支持
執行指令
了解部屬情況
為領(lǐng)導分憂(yōu)
提供信息
與上級溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)
尊重領(lǐng)導的權威性
領(lǐng)會(huì )精神 積極主動(dòng) 卓越執行
有些事不必上級交代，該做的就去做
提意見(jiàn)的時(shí)候帶著(zhù)建議來(lái)
注意溝通的時(shí)機和方式
案例分析：誰(shuí)之過(guò)？
二、如何與同事溝通
與同事溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)
顧全大局意識
內部服務(wù)意識
主動(dòng)表達善意
補臺不拆臺
分歧處理策略
競爭
妥協(xié)
遷就
回避
雙贏(yíng)
非暴力溝通藝術(shù)
何謂非暴力溝通？
非暴力溝通四個(gè)步驟
1.闡述事實(shí)(善解人意)
2.表達你的感受
3.表達你的期待
4.提出具體的要求
三．如何與下屬溝通
對下有效溝通的價(jià)值
霍桑實(shí)驗與班組管理
彼得德魯克：管理的本質(zhì)就是溝通
管理溝通的精髓就是激發(fā)出人性中高貴的一面
對下溝通誤區
筑墻而非筑橋
憑心情而非心境
管理風(fēng)格單一
職位權力使用過(guò)度
成功激勵四要素
公平
激勵點(diǎn)
新鮮
持久
有效激勵
激勵一個(gè)人首先要了解一個(gè)人，才能激勵到點(diǎn)上
激勵不是壓抑人性，而是尊重人性，把團隊利益和個(gè)人利益，團隊愿景與個(gè)人愿景融為一體
激勵要持之以恒
當下屬有過(guò)錯時(shí)，引導下屬自省，進(jìn)行自我評估，把“責備”都變成一種激勵(四塊糖)
不花錢(qián)也可以激勵
績(jì)效面談
如何讓員工與你坦誠相見(jiàn)
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問(wèn)題

案例分析：十月圍城
績(jì)效面談教學(xué)影片 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 渠道銷(xiāo)售之溝通藝術(shù)

   

  第一章：渠道銷(xiāo)售認知思考一：經(jīng)銷(xiāo)商為什么跟企業(yè)合作？1、企業(yè)的實(shí)力與形象2、對經(jīng)銷(xiāo)商的管理3、給予經(jīng)銷(xiāo)商的利潤利益4、對經(jīng)銷(xiāo)商的引導和培訓思考二：經(jīng)銷(xiāo)商為什么會(huì )拒絕業(yè)代？工具二：經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )有哪些顧慮思考三：經(jīng)銷(xiāo)商最喜歡什么樣的業(yè)代？1、顧問(wèn)型業(yè)務(wù)員2、能爭取利益型業(yè)務(wù)員3、能解決問(wèn)題型業(yè)務(wù)員4、勤奮工作型業(yè)務(wù)..

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