361度水晶管理——質(zhì)量管理的藝術(shù)和技巧

【培訓對象】
※ 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、電話(huà)中心主管、電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、客戶(hù)服務(wù)中心班組長(cháng)、現場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)理等各級運營(yíng)管理人員

【培訓收益】
※ 突破呼叫中心運營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效工作的魔法棒；
※ 使質(zhì)量人員從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現“質(zhì)量管理”職能；
※ 通過(guò)實(shí)例講解及訓練指導，使學(xué)員能夠系統、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運營(yíng)管理誤區。
※ 掌握10余個(gè)361度工具應用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
※ 通過(guò)本課程學(xué)習，真正掌握管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.


《361度水晶管理——質(zhì)量管理的藝術(shù)和技巧》培訓 <br />
培訓時(shí)間：2天 <br />
培訓對象： <br />
※ 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、電話(huà)中心主管、電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、客戶(hù)服務(wù)中心班組長(cháng)、現場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)理等各級運營(yíng)管理人員 <br />
培訓目的 <br />
※ 突破呼叫中心運營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效工作的魔法棒； <br />
※ 使質(zhì)量人員從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現“質(zhì)量管理”職能； <br />
※ 通過(guò)實(shí)例講解及訓練指導，使學(xué)員能夠系統、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運營(yíng)管理誤區。 <br />
※ 掌握10余個(gè)361度工具應用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。 <br />
※ 通過(guò)本課程學(xué)習，真正掌握管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right. <br />
培訓方式： <br />
※ 課程講授。該培訓將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個(gè)模塊的分享都會(huì )從思維模式——簡(jiǎn)單哲理——問(wèn)題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個(gè)層面進(jìn)行。 <br />
※ 案例分析。通過(guò)典型情景或錄音案例分析，營(yíng)造一個(gè)體驗的學(xué)習環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準確的融入客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的氛圍中把握自己的角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，在學(xué)習者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習體驗； <br />
※ 實(shí)戰演練。通過(guò)角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理工作的藝術(shù)精髓，及時(shí)發(fā)現學(xué)習中理解的誤區，糾正問(wèn)題；通過(guò)實(shí)戰演練，在專(zhuān)家的引導幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問(wèn)題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突； <br />
※ 體驗分享。在培訓的各個(gè)篇章中，會(huì )穿插學(xué)員的體驗分享內容，一方面鞏固學(xué)員建構的知識內容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當的特點(diǎn)，填補教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的知識和技能； <br />
※ 培訓研討。重點(diǎn)培訓內容結束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專(zhuān)題討論和主題討論，系統輸理所學(xué)知識，并進(jìn)一步探討應用技巧，使學(xué)員更充分地進(jìn)入到與專(zhuān)家及學(xué)習者共同體的互動(dòng)氛圍中，深刻理會(huì )管理藝術(shù)。 <br />
培訓師資： <br />
本次管理者培訓講師由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域資深雙語(yǔ)培訓專(zhuān)家李文香老師親自授課；注重管理理念灌輸和體系把握，強調關(guān)鍵思維模式把握和工具實(shí)務(wù)操作。 <br />
課程安排： <br />
第一篇 做客戶(hù)中心的質(zhì)量舞者 <br />
目標：掌握運營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。 <br />
1) 我是誰(shuí)？——認識質(zhì)量管理崗位的價(jià)值和意義 <br />
2) 1度C管理理念導入 <br />
3) 如何成為圈內人——認識質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求 <br />
4) 每天學(xué)會(huì )做三件事 <br />
5) 個(gè)人成長(cháng)三大必備工具 <br />
6) 客戶(hù)中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表 <br />
7) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶(hù)中心管理者綜合技能自我檢測表 <br />
8) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗表 <br />
第二篇 奏響客戶(hù)中心管理的MP3樂(lè )章 <br />
目標：通過(guò)MP3模型學(xué)習和八大模塊的運作指導，清晰化質(zhì)量運營(yíng)管理思路并掌握高效運作方法 <br />
1) 客戶(hù)中心運營(yíng)管理者的困惑 <br />
2) 質(zhì)量管理的上下游關(guān)系 <br />
3) 如何整合資源為質(zhì)量管理所用 <br />
4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系 <br />
第三篇 把好質(zhì)量的天平 <br />
1) 質(zhì)量管理的誤區 <br />
2) 質(zhì)量管理的361度思維 <br />
3) 質(zhì)量管理的體系化和持續改善 <br />
4) QA還是QC？ <br />
5) 質(zhì)量管理團隊組織架構建議：虛擬團隊搭建以及管理 <br />
6) 如何確定合格的質(zhì)檢標準 <br />
7) 如何開(kāi)展質(zhì)檢標準校對工作 <br />
8) 如何進(jìn)行質(zhì)檢數據的分析 <br />
9) 質(zhì)檢結果的應用與增值管理 <br />
10) 如何做好質(zhì)檢之后的輔導——質(zhì)檢的PDCA <br />
 工具一：質(zhì)檢偏差校準流程參考； <br />
 工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具； <br />
第四篇 快樂(lè )結束兩天的學(xué)習分享，互動(dòng)交流 <br />
培訓師簡(jiǎn)介 <br />
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李文香，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。 <br />
美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學(xué)）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢(xún)師，COPC注冊協(xié)調員。 <br />
現任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范委員會(huì )特聘專(zhuān)家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )特聘專(zhuān)家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專(zhuān)家，現出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶(hù)中心首席顧問(wèn)。 <br />
13年客戶(hù)中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng )客戶(hù)中心運營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶(hù)中心建設咨詢(xún)、戰略咨詢(xún)、文化咨詢(xún)、運營(yíng)管理咨詢(xún)、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，深受學(xué)員好評。 <br />
<br />
2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏(yíng)回客戶(hù)》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效的運營(yíng)管理者》一書(shū)。

培訓師簡(jiǎn)介

李文香，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學(xué)）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢(xún)師，COPC注冊協(xié)調員。
現任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范委員會(huì )特聘專(zhuān)家，國際CC－CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )特聘專(zhuān)家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專(zhuān)家，現出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶(hù)中心首席顧問(wèn)。
13年客戶(hù)中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng )客戶(hù)中心運營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶(hù)中心建設咨詢(xún)、戰略咨詢(xún)、文化咨詢(xún)、運營(yíng)管理咨詢(xún)、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，深受學(xué)員好評。

2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏(yíng)回客戶(hù)》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè )、高效的運營(yíng)管理者》一書(shū)。