用服務(wù)撬動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
（1）了解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因子，探究在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助學(xué)員更進(jìn)一步了解客戶(hù)滿(mǎn)意的核心意義； （2）結合服務(wù)場(chǎng)景，探究客戶(hù)心理，并從“了解問(wèn)題、確認問(wèn)題、解決問(wèn)題、滿(mǎn)意度提升、交叉營(yíng)銷(xiāo)”等維度，提高學(xué)員溝通技巧及服務(wù)能力； （3）引入客戶(hù)消費心理學(xué)，深入剖析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在“營(yíng)銷(xiāo)準備、完美開(kāi)場(chǎng)、客戶(hù)分析、需求挖掘、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易、服務(wù)跟進(jìn)”八個(gè)方面的方法、技巧、話(huà)術(shù)、工具，幫助學(xué)員提高外呼營(yíng)銷(xiāo)成功率，幫助學(xué)員糾正服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中錯誤的措辭，對營(yíng)銷(xiāo)腳本進(jìn)行現場(chǎng)優(yōu)化； （4）通過(guò)深入實(shí)際工作崗位進(jìn)行實(shí)戰輔導，幫助學(xué)員將所知所學(xué)進(jìn)行有效轉化，切實(shí)改進(jìn)工作績(jì)效。

第一部分：影響客戶(hù)體驗感知的關(guān)鍵因子分析
一、導入：我們是否存在以下困惑？
1、為什么我講了半天客戶(hù)還是聽(tīng)不懂？
2、我看客戶(hù)根本就沒(méi)在聽(tīng)我講話(huà)！
3、客戶(hù)都說(shuō)他清楚了為什么還再打電話(huà)來(lái)？
4、我都那么辛苦了客戶(hù)還不滿(mǎn)意！
5、告訴他怎么做了還問(wèn)這問(wèn)那，煩死了！
6、現在的客戶(hù)越來(lái)越難對付了！
二、思考：究竟是什么影響客戶(hù)的體驗感知和滿(mǎn)意度？
三、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗感知的基本理解
四、提升客戶(hù)體驗感知的2大關(guān)鍵要素
1、客戶(hù)期望值
顯性心理：解決問(wèn)題、速戰速決、花的錢(qián)越少越好、服務(wù)態(tài)度好
隱性心理：公正公平、能有承諾、換位思考、問(wèn)題不會(huì )再次發(fā)生、可靠信任
2、客戶(hù)體驗值
感覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)

第二部分：場(chǎng)景式服務(wù)管理能力提升
一、客戶(hù)常見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
業(yè)務(wù)辦理
投訴抱怨
二、客戶(hù)常見(jiàn)的心理與行為特征洞察
三、如何快速了解客戶(hù)的問(wèn)題？
了解狀況是為了什么？
了解什么狀況？什么時(shí)候了解
關(guān)鍵點(diǎn)——傾聽(tīng)
1.聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系
2.干擾傾聽(tīng)的四大因素
3.主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
4.傾聽(tīng)中停頓的使用
5.案例：存話(huà)費送加油卡活動(dòng)，客戶(hù)存在的誤會(huì )

四、關(guān)鍵點(diǎn)——提問(wèn)
1.客戶(hù)需求冰山模型
2.了解客戶(hù)需求的要點(diǎn)
3.有效提問(wèn)，層層排查
4.技巧練習：SPIN高效引導提問(wèn)技巧練習
5.話(huà)術(shù)提煉：提問(wèn)了解客戶(hù)狀態(tài)的經(jīng)典話(huà)術(shù)繪制與練習

五、你需要快速識別并確認客戶(hù)的問(wèn)題所在
1.確認問(wèn)題是為了什么？什么時(shí)候確認？
2.確認問(wèn)題的關(guān)鍵句式
先生/女士您好！(我再復述一下您的意思)請問(wèn)您剛說(shuō)的問(wèn)題是……/您想了解的問(wèn)題是……
3.情景模擬：先生您好！請問(wèn)您想了解的問(wèn)題是怎樣在手機上使用微信對嗎？

六、如何幫助客戶(hù)更好的解決問(wèn)題
1.怎么才算好的解決方案
2.決定一切的永遠只會(huì )是你的措辭和態(tài)度
3.解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)——有效溝通與表達
4.溝通措辭訓練
5.有效表達經(jīng)典話(huà)術(shù)講解與練習

七、如何在服務(wù)過(guò)程中找準機會(huì )進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的快速識別
2.切入營(yíng)銷(xiāo)的原則和技巧
3.切入營(yíng)銷(xiāo)的常用話(huà)術(shù)句型
4.30秒中的非措辭部分
第三部分：場(chǎng)景式呼出營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用與主動(dòng)服務(wù)意識樹(shù)立
二、消費心理學(xué)在外呼營(yíng)銷(xiāo)中的應用——客戶(hù)消費心理分析
1.客戶(hù)購買(mǎi)的心理變化軌跡
2.客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉化
3.案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)
4.常見(jiàn)客戶(hù)消費心理分析
從眾心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP）、求異心理（逆反）、好奇心理、偏好心理習慣）、便利心理、選價(jià)心理、害怕受騙心理、貪小便宜心理、信賴(lài)權威心理
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：厲兵秣馬——營(yíng)銷(xiāo)準備
1.營(yíng)銷(xiāo)前的思考
客戶(hù)憑什么買(mǎi)我們的產(chǎn)品
我們能為客戶(hù)帶來(lái)什么
2.是否對所有客戶(hù)都一視同仁？
3.逆反心理的運用
4.案例分析該服務(wù)經(jīng)理究竟在推薦什么？
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：一鳴驚人——完美開(kāi)場(chǎng)
1.經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)的目的究竟是什么
2.我們經(jīng)常忽略的細節
3.經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)的原則與要點(diǎn)
4.經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)實(shí)戰術(shù)
關(guān)懷導入法、感謝開(kāi)場(chǎng)法、借景推薦法、單刀直入法

五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：知己知彼——客戶(hù)分析
1.測試：我屬于何種性格
2.客戶(hù)性格判定及應對
3.客戶(hù)核心性格判斷

六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：再探虛實(shí)——需求挖掘
1.需求探尋的關(guān)鍵，被蒙蔽了的雙眼
2.你發(fā)現客戶(hù)內心真正的需求嗎？
3.不同類(lèi)型客戶(hù)的需求特征
4.需求探詢(xún)與信息收集的提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細節
了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：妙口生花——產(chǎn)品推介
1.思考：為什么我們給客戶(hù)推薦的時(shí)候，他們會(huì )拒絕甚至反感？
到底給他們帶去的是福利還是負擔？
2.介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
3.產(chǎn)品或政策推薦的要點(diǎn)
4.小組討論與介紹話(huà)術(shù)撰寫(xiě)：產(chǎn)品或政策推薦的話(huà)術(shù)表達
5.產(chǎn)品呈現時(shí)注意事項
6.產(chǎn)品介紹四化原則與三段式推薦法

八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：舌戰群儒——異議處理
1.客戶(hù)為何提出異議
2.異議處理的基本原則
3.常見(jiàn)客戶(hù)異議場(chǎng)景的應對處理
費用問(wèn)題的異議應對
優(yōu)惠問(wèn)題的異議應對
信任問(wèn)題的異議應對
最低消費的異議應對
不需要的異議應對
到營(yíng)業(yè)廳的異議應對

九、呼出營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：語(yǔ)定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何獲取客戶(hù)的承諾？
最后機會(huì )法
益處總結法
假設成交法
體驗銷(xiāo)售法

十、呼出營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用技巧之：天下歸心——服務(wù)跟進(jìn)
1.客戶(hù)關(guān)系管理維護
2.如何建立起良好的客戶(hù)關(guān)系
3.最難滿(mǎn)足的客戶(hù) 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內容：第一式：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)獨孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區別的4、懂得基礎關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò )..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰+團隊協(xié)同作戰顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(cháng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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