物流快遞業(yè)理賠有效應對與理賠談判技巧 ——500強高績(jì)效內部授權課程

【培訓對象】


【培訓收益】
1.有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 2.了解理賠客戶(hù)的心理需求及期望； 3.掌握理賠形成的原因、理賠客戶(hù)的分類(lèi)及應對策略； 4.掌握理賠處理的關(guān)鍵步驟； 5.掌握理賠中的談判溝通技巧； 6.掌握理賠的情緒控制與理賠溝通處理的技巧； 7.掌握危機的形成和有效應對的技能，實(shí)現轉危為機； 8.了解解決客戶(hù)理賠是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好風(fēng)險防范； 9.善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓； 10.提高處理理賠問(wèn)題的能力，并借機客戶(hù)抱怨轉成公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展機會(huì )；

第一單元：客戶(hù)理賠的接待技巧與有效溝通
1.從一個(gè)典型的客戶(hù)抱怨與理賠說(shuō)起
2.客戶(hù)精益關(guān)系發(fā)展原則
3.客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入理性時(shí)代
4.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現狀和挑戰
5.企業(yè)在客戶(hù)發(fā)展中的四種類(lèi)型
6.按部就班型
7.漠不關(guān)心型
8.熱情友好型
9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
10.客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)理賠
11.企業(yè)服務(wù)中的理賠問(wèn)題
12.理賠客戶(hù)的價(jià)值邏輯
13.如何有效掌握客戶(hù)理賠心態(tài)
14.使用問(wèn)題漏斗快速掌握理賠的事實(shí)
15.澄清事實(shí)，而非說(shuō)服
16.魚(yú)骨圖分析法
17.有效傾聽(tīng)法則
18.聆聽(tīng)
19.傾聽(tīng)測試
20.同理心的提問(wèn)的技巧
21.提問(wèn)的方式
22.提問(wèn)的技巧
23.基于同理心的表達 
24.解決分歧的兩步法說(shuō)服公式
25.用情感去觸動(dòng)情緒
26.掌控“MOT”
27.巧妙用“YES”和“BUT”
28.解決問(wèn)題
29.解決問(wèn)題的方案
30.如何提供解決方案
31.解決方案的核心原則
32.高效的跨部門(mén)之間的協(xié)作
第二單元：客戶(hù)理賠的談判技巧
1.理賠談判與其他談判的差異
2.理賠談判的基本原則
a)在公司角度的理賠談判
3.在客戶(hù)角度的理賠談判
4.影響理賠談判的主要因素
5.理賠溝通力與談判力
6.客戶(hù)權力的駕馭
7.時(shí)間權力的駕馭
a)客戶(hù)狀況的收集和準備
8.決定客戶(hù)的籌碼
9.如何把握客戶(hù)關(guān)系的基本原則
10.索賠的心理解析
11.理賠談判的心理學(xué)
a)理賠博弈階段動(dòng)作分解
12.客戶(hù)理賠的動(dòng)機分析 
13.理賠談判中的提問(wèn)和暗示
14.理賠談判策略：試探計
15.理賠談判策略：聲東擊西計
16.理賠談判策略：請教計
17.理賠談判策略：等價(jià)交換計
18.理賠談判策略：拖延計
19.理賠談判策略：欲擒故縱計
20.理賠談判策略：限定選擇計
21.理賠談判策略：順手牽羊計
22.理賠談判策略：逆反心理計
23.理賠談判策略：人情計
24.理賠談判策略：小圈密談?dòng)?br /> 25.理賠談判策略：奉送選擇權計
26.理賠談判策略：以靜制動(dòng)計
27.理賠談判策略：檔箭牌計
28.理賠談判策略：車(chē)輪計
29.理賠談判策略：苦肉計
30.理賠談判策略：擠牙膏計
31.理賠談判策略：翻臉計
32.理賠談判策略：紅臉與白臉
33.如何觀(guān)察客戶(hù)的行為變化
a)理賠協(xié)議的最佳時(shí)機
34.如何獲得最底代價(jià)的索賠
a)如何創(chuàng )造客戶(hù)“贏(yíng)”的結果
35.理賠談判詭計（RUSE）法則
36.理賠談判準備的要領(lǐng)
37.理賠談判的過(guò)程推進(jìn)
38.試探、策略和磋商技巧
39.理賠談判收尾時(shí)的注意事項

第三單元: 客戶(hù)理賠中的危機應對
1.什么是理賠中的危機
2.討論：理賠事件為什么轉變成危機
3.案例：當客戶(hù)變成“恐怖份子”
4.危機的識別
5.哪類(lèi)客戶(hù)更容易成為恐怖份子
6.現場(chǎng)危機事件的處理原則
7.如何應對媒體的介入
8.如何與媒體溝通
9.如何應對律師的介入
10.如何與律師進(jìn)行有效溝通
11.如何應對政府職能部門(mén)的介入
12.如何與工作人員進(jìn)行溝通
13.危機發(fā)生后的補救策略
14.如何防范于未然
15.危機預防比危機補救更有意義

第四單元: 理賠中的法律常識與法律風(fēng)險
1.快遞業(yè)務(wù)的法律性質(zhì)
2.理賠所面臨的法律困惑
3.關(guān)于理賠訴訟案例的討論
4.理賠相關(guān)法律規定的認識
5.訴訟角度的理賠要求
6.最大誠信原則
7.利益原則
8.近因原則
9.從實(shí)、公平、效率原則
10.用善意的眼光看待客戶(hù)
11.合理給付
12.謹慎拒賠：證據充分，避免差錯
13.訴訟角度的理賠思辨
14.重證據、確實(shí)、充分。
15.從合同存在的法律基礎審視
16.從締約全程審視
17.從對方角度律師角度審視
18.從法官角度審視
19.理賠的法律目標
20.滿(mǎn)足客戶(hù)合理期待
21.維護公司合法利益
22.樹(shù)立企業(yè)誠信形象
23.權衡各方利益
24.達到最佳平衡
25.呈現最美效果
第五單元: 課程的回顧與邏輯整理
1.現場(chǎng)演練：最佳理賠應對？ 

國家注冊人力資源師、注冊律師

管理與營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)經(jīng)理人15年資歷

中國渠道招商策劃與招商模式設計專(zhuān)家

工業(yè)品認證“PSS,CPS,NPS”版權課程開(kāi)發(fā)者

清華大學(xué)總裁班、北大總裁班市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講師

萬(wàn)國(美國獨資）實(shí)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊能力發(fā)展年度顧問(wèn)（工業(yè)品企業(yè)）

樹(shù)人集團企業(yè)戰略管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊顧問(wèn)（工業(yè)品企業(yè)）

蒙牛區域營(yíng)銷(xiāo)團隊發(fā)展顧問(wèn)（消費品企業(yè)）

五菱營(yíng)銷(xiāo)團隊年度訓練顧問(wèn)（工業(yè)品企業(yè)）

青松建化年度營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和授課老師（工業(yè)制造業(yè)）

王邦實(shí)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)團隊發(fā)展顧問(wèn)（工業(yè)制造業(yè)）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾在區域市場(chǎng)和全國市場(chǎng)操盤(pán)過(guò)以下品牌：寶潔品客、韓國農心、Cadbury Schweppes、比利時(shí)溫迪卡、\Singapore global等；擔任大客戶(hù)經(jīng)理-4年、大區總監-3年、全國CMO-6年、CEO-3年。曾擔任原國家市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理資格認證課程開(kāi)發(fā)首席導師；輔導的學(xué)員和帶領(lǐng)的下屬成為美國箭牌、大聯(lián)想、安莉芳等銷(xiāo)售冠軍和團隊領(lǐng)隊冠軍；專(zhuān)注于研究B2B營(yíng)銷(xiāo)、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、快消品營(yíng)銷(xiāo)、奢侈品營(yíng)銷(xiāo)、服裝珠寶、鞋業(yè)、家紡、建材項目、現代農業(yè)業(yè)態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷(xiāo)等；在營(yíng)銷(xiāo)生涯跑過(guò)中國34個(gè)省市、542個(gè)二級城市、縣市，職業(yè)生涯帶團隊最高人數 2738 人, 輔導全國特許經(jīng)銷(xiāo)商 2446 家。至今帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊創(chuàng )建行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)第一；曾擔任蒙牛分銷(xiāo)團隊專(zhuān)業(yè)能力授課導師；萬(wàn)國(美國獨資) 營(yíng)銷(xiāo)團隊顧問(wèn)及授課導師；五菱營(yíng)銷(xiāo)團隊發(fā)展顧問(wèn)和授課導師；長(cháng)安集團營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理專(zhuān)題輔導專(zhuān)家教練；

任朝彥老師職業(yè)生涯歷任Cadbury Schweppes（原500強卡夫旗下）\Singapore global等企業(yè)大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、大客戶(hù)首席談判教練,市場(chǎng)研究中心中國區高級經(jīng)理；P&G美國寶潔公司渠道系統運營(yíng)商分銷(xiāo)經(jīng)理；中國民企樹(shù)人集團CEO；天行健人力梯隊項目開(kāi)發(fā)總裁與人力資源副總裁；

15年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)研究和實(shí)踐資歷、曾編寫(xiě)中國第一套《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰教練手冊》、《渠道規劃與經(jīng)銷(xiāo)商管理手冊》、《門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理》、《區域市場(chǎng)深度營(yíng)銷(xiāo)手冊》、《研究寶潔》.《德魯克管理思想與實(shí)踐》.《品類(lèi)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)》.《商務(wù)談判心理學(xué)》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢(xún)工具研究與中國本土咨詢(xún)實(shí)踐，曾組建研發(fā)團隊系統研究可口可樂(lè )、P＆G（中國寶潔）、聯(lián)合利華、摩托羅拉、通用中國、三星中國的運營(yíng)和管理模式，在業(yè)務(wù)戰略、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、人力資源方面有系統的研究和實(shí)踐資歷。

任老師專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、消費者心理和行為學(xué)|大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧|經(jīng)銷(xiāo)商素質(zhì)提升|企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)|TTT|MTP|職業(yè)經(jīng)理人管理技能(目標管理/有效溝通/員工輔導)|職業(yè)經(jīng)理人高效工作技能(時(shí)間管理/會(huì )議管理)|如何成為高績(jì)效的區域經(jīng)理|專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧|渠道與經(jīng)銷(xiāo)商管理|等系列課程；

【客戶(hù)評價(jià)】

我有幸參加了任朝彥老師的系列課程，任老師授課內容比較豐富，深入淺出，讓我獲益匪淺，對我以后的工作也有一定的幫助。

——五菱汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 王先生

通過(guò)兩天的學(xué)習，認清了營(yíng)銷(xiāo)總監的職責，掌握了客戶(hù)管理的溝通技巧，并就今后工作中如何打造高效營(yíng)銷(xiāo)團隊很有收獲。

——江淮汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總監 童總

任老師的課程十分精彩，兩天的課程下來(lái)一點(diǎn)都沒(méi)有枯燥感，而且內容非常實(shí)用。

——王邦實(shí)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 萬(wàn)總

任老師很專(zhuān)業(yè)、課程的內容生動(dòng)、精彩，實(shí)用性也很強，把銷(xiāo)售流程化，很系統，感覺(jué)學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的知識。

——東莞供電 張經(jīng)理

以前做的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的培訓都很多，但大都是自己內部營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導講，專(zhuān)業(yè)的老師真的水平很高 。這次培訓讓我們學(xué)到了很多，感悟到了很多，以后會(huì )多參加您的課程。

——中儲糧集團 李總監

今參加任朝彥老師《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與項目化營(yíng)銷(xiāo)》課程，獲益良多。課程內容充實(shí)豐富，切實(shí)符合我單位實(shí)際情況，任老師講課幽默風(fēng)趣，理論與實(shí)戰結合，注重即時(shí)實(shí)操訓練，使我單位員工在服務(wù)技能和思想意識上有很大提升。

——快意電梯營(yíng)銷(xiāo)總監 袁總

我們院這是第七次安排中層干部培養培訓班，每次人員不同，但是課程是一樣的，前六次的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》老師學(xué)員反饋不太好，這次專(zhuān)門(mén)安排了任老師的課程，沒(méi)想到這次學(xué)員反饋是相當的好，課程通俗易懂，案例豐富且實(shí)戰，非常實(shí)用的課程內容，真不饋是講過(guò)總裁班課程的老師，感謝老師！

——航天科技集團培訓部 李主任

 

【視頻鏈接】

 

全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)：https://v.qq.com/x/page/y0876oyea3k.html?

 

銷(xiāo)售風(fēng)險與應收賬款催收視頻：https://v.qq.com/x/page/l31206ucl3s.html