職場(chǎng)潤滑劑之有效溝通技巧

第一部分：溝通的基本認知
一、溝通認知與類(lèi)型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發(fā)送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環(huán)境
4、溝通的類(lèi)別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會(huì )議溝通/個(gè)別交談
4、溝通的幾種類(lèi)別
二、溝通的障礙表現
1、溝通意識的缺乏
2、溝通的個(gè)體障礙
地位差異
專(zhuān)業(yè)差異
情緒影響
來(lái)源信度
認知偏差
過(guò)去經(jīng)驗
3、溝通的風(fēng)格影響
四種溝通的特點(diǎn)
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時(shí)間壓力
組織氣氛
信息過(guò)濾
缺乏反饋
第二部分：工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態(tài)塑造
積極心態(tài)
同理心
雙贏(yíng)心態(tài)
堅定心態(tài)
平常心
二、正確對待誤解和沖突
1、誤解的處理
•意識到誤解是自然的
•尋找引起誤解的因素
•傾聽(tīng)，不斷傾聽(tīng)
•引導式談話(huà)請對方充分表達自己
•測試自己的理解程度
•分享通過(guò)信息傳達的觀(guān)點(diǎn)，情感
2、正確處理沖突的建議
•達成一致的目標：解決問(wèn)題
•確保自己不拘泥于固定的觀(guān)點(diǎn)
•闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢
•認識到對方（和你自己）保全面子的需要
•正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息
•讓對方感受到你的誠意
•避免爭執，控制自己的情緒
•力求理解對方的觀(guān)點(diǎn)、需要和最低要求
•提出問(wèn)題以便引出必要的信息
•檢查更深的含義與支持
•確保雙方的利益，希望取得成功
•當沖突結束時(shí)，給予對方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
•以?xún)A聽(tīng)態(tài)度進(jìn)行背景詢(xún)問(wèn)
•告知來(lái)龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處
•針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求
•提供兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作
•當機立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng)
三、工作中的高效溝通
1、傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的要求
傾聽(tīng)的技巧
—心態(tài)轉變的技巧：換位思考、尊重對方
—行為調整的技巧：口中有聲、肢體呼應、點(diǎn)頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內容把握的技巧：抓重點(diǎn)、聽(tīng)情感、玄外音
2、表達的技巧
·表達的形式
·表達的要求
—明了準確
—簡(jiǎn)潔完整
—邏輯清晰
—感染力強
·表達的技巧
—以終為始
—歸納概括
—巧用公式
—觸發(fā)感官
·課堂演練：如何高效表達
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復確認
—適當問(wèn)答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛
—合理采納
第三部分：不同層級的溝通的技巧
一、如何向上溝通：
1、向上溝通的四個(gè)層面
A.傾聽(tīng)上級的命令
課堂訓練：如何傾聽(tīng)上級的指示與命令
B.做好請示、匯報
課堂訓練：如何向上匯報工作
C.正確處理與上級的矛盾沖突
懂得尊重上司
學(xué)會(huì )說(shuō)服上司
學(xué)會(huì )拒絕上司
D.正確面對上司的批評
批評是領(lǐng)導在履行職責
進(jìn)行換位思考
不要過(guò)于計較上司的批評方式
不可推卸責任
知錯即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個(gè)要點(diǎn)
了解上司的觀(guān)點(diǎn)
用事實(shí)數據說(shuō)話(huà)
重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要
注意方式，不可頂撞
充分準備，解決質(zhì)疑
角色轉變，換位思考
二、如何橫向溝通：
1、橫向溝通的障礙
部門(mén)“本位主義”和短視傾向；
“一葉障目”，對公司組織結構的偏見(jiàn)；
人性的弱點(diǎn);
部門(mén)利益沖突;
性格沖突；
猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重，多補臺不拆臺
對待分歧，要求大同存小異
對待升遷、功利，要持平常心，不要嫉妒他人
跟同事交往時(shí)，要保持適當距離
產(chǎn)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓?zhuān)掠诘狼?
發(fā)生矛盾時(shí)，要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點(diǎn)
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關(guān)系
2、激勵調動(dòng)積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性，避免情緒化行為
課程回顧與總結 

★ 國家心理二級咨詢(xún)師 ,心理學(xué)碩士
★ 國際催眠師
★ 視覺(jué)引導技術(shù)教練
★ 4D卓越團隊—國際認證
★ 結構化思維—認證講師
★ 中國人民大學(xué)培訓學(xué)院特聘講師
經(jīng)歷描述
12年從事企業(yè)中高層管理實(shí)踐，是目前國內外多家管理咨詢(xún)機構的簽約講師，在企業(yè)管理、有效傾聽(tīng)、團隊建設、執行力、領(lǐng)導力和TTT等領(lǐng)域具有豐富的培訓與輔導經(jīng)驗；周老師不僅具有深厚的理論知識，而且具備豐富的實(shí)踐操作能力；注重對企業(yè)實(shí)際管理問(wèn)題的分析和解決，講求培訓的實(shí)效性和適用性。
工作簡(jiǎn)述：
曾就職于北大青鳥(niǎo)（互聯(lián)網(wǎng)公司）、春天百貨、宜信投資（互聯(lián)網(wǎng)金融集團公司）等知名企業(yè)擔任企業(yè)集團培訓總監，8年培訓管理及企業(yè)內訓經(jīng)驗，精通各類(lèi)通用素質(zhì)，領(lǐng)導力培訓課程，授課數千場(chǎng)，覆蓋學(xué)員上萬(wàn)人。
工作成果：
★擔任北大青鳥(niǎo)華北區，東北區區域學(xué)術(shù)經(jīng)理期間，兩年幫助兩個(gè)區域提升業(yè)績(jì)30%，被評為北大青鳥(niǎo)集團10佳學(xué)術(shù)講師！
★華夏心理行業(yè)事業(yè)部擔任產(chǎn)品經(jīng)理期間，跟隨國內心理學(xué)大師海藍博士開(kāi)發(fā)行業(yè)心里產(chǎn)品MHA在多地講授實(shí)施，獲得廣泛好評。
★擔任中國巴黎春天百貨集團總部管理培訓經(jīng)理期間，培養輸送店長(cháng)級別管理者上百名，連續兩年培訓部門(mén)獲得總部最高嘉獎！
★在宜信擔任多個(gè)學(xué)習項目負責人，并擔任講師培養項目的資深導師，選拔并輔導優(yōu)秀內訓師近百名，幫助其開(kāi)發(fā)課程，萃取案例，授課呈現，微課制作！
★師從巴西視覺(jué)引導大師Narayan Silva學(xué)習視覺(jué)引導技術(shù)，培養10幾位企業(yè)內部視覺(jué)引導老師！
★3年在公司內部講授百余場(chǎng)，覆蓋學(xué)員數千名，課程滿(mǎn)意度一直在4.95以上（5分滿(mǎn)分），是宜信培訓管理委員會(huì )最資深的講師之一，也是公認的課程開(kāi)發(fā)專(zhuān)家。

主講課程
《問(wèn)題分析與解決》 《新員工職業(yè)化》 《五步打造卓越執行》 《卓越培訓師五階梯--TTT》
《情緒壓力管理》 《高績(jì)效團隊建設》 《角色轉換與目標管理》 《職場(chǎng)全方位溝通》
《商務(wù)禮儀》、《DISC》、《時(shí)間管理》、《非暴力溝通》、《團隊激勵》《思維導圖》《微課制作》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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