頭腦突破-服務(wù)提升小國家工作坊

【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
1.讓學(xué)員能夠陳述常見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素和客戶(hù)體驗環(huán)節和過(guò)程； 2.讓學(xué)員掌握在服務(wù)過(guò)程中的有效傾聽(tīng)、引導提問(wèn)、快速反饋的技能； 3.讓能夠在服務(wù)流程和溝通的環(huán)節中發(fā)現關(guān)鍵的環(huán)節做出優(yōu)化和提升； 4.讓學(xué)員能夠針對自身業(yè)務(wù)情況，通過(guò)溝通解決疑難投訴問(wèn)題，提升解決時(shí)效，提升滿(mǎn)意度；

 第一板塊 小國家工作坊建立
1.1小國家工作坊任務(wù)-國家建設
工作坊小國家認知
角色形成與分配
小國家建立
聚焦主題
確認主題及問(wèn)題
第二板塊 心態(tài)養成與主觀(guān)待客
2.1小國家工作坊任務(wù)-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)分析
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
對工作的成就感分析
2.2小國家工作坊任務(wù)-客戶(hù)的服務(wù)需求
客戶(hù)為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶(hù)著(zhù)急、罵人含義與解決
案例：客戶(hù)說(shuō)“趕緊給我查”
案例：客戶(hù)說(shuō)“怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？”
案例：客戶(hù)說(shuō)“我要投訴你”
案例：客戶(hù)說(shuō)“找你上級來(lái)跟我說(shuō)”
第三板塊 “聽(tīng)問(wèn)答”溝通優(yōu)化提升
3.1服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-有效傾聽(tīng)
傾聽(tīng)在電話(huà)服務(wù)投訴中的三層特殊含義
小國家工作坊任務(wù)-電話(huà)服務(wù)及投訴傾聽(tīng)的障礙
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、弦外之音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話(huà)服務(wù)投訴回應技巧（語(yǔ)言表情、語(yǔ)言動(dòng)作、語(yǔ)言聲音）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶(hù)的澄清
案例：坐席和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道
場(chǎng)景化模擬：傾聽(tīng)客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)需求
3.2服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-提問(wèn)引導
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
引導的兩層含義-由此及彼、揚長(cháng)避短
引導技巧在客戶(hù)服務(wù)中的運用
小國家工作坊任務(wù)-三層提問(wèn)引導法
信息層引導問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層引導問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
反饋層引導問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
場(chǎng)景化模擬：三層提問(wèn)引導在服務(wù)中的運用
場(chǎng)景化模擬：客戶(hù)情緒發(fā)生變化之時(shí)如何把客戶(hù)引導回正常狀態(tài)溝通
3.4服務(wù)及投訴溝通優(yōu)化-滿(mǎn)意反饋
對共情的正確認識
小國家工作坊任務(wù)-發(fā)火罵人的客戶(hù)共情反饋
共情有效話(huà)術(shù)設計
共情處理客戶(hù)的一切異議
贊美的目的、價(jià)值和意義
認清贊美的本質(zhì)
小國家工作坊任務(wù)-滿(mǎn)意愉悅服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應
電話(huà)服務(wù)投訴贊美的三大方法
根據多種客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)
第四板塊 疑難客戶(hù)處理與客用技巧
4.1小國家工作坊任務(wù)-疑難處理流程的先“人”還是先“事”
服務(wù)中疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經(jīng)驗更加重要
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
4.2小國家工作坊任務(wù)-疑難客戶(hù)劃分與處理技巧優(yōu)化
感情用事者投訴應對
固執己見(jiàn)者投訴應對
有備而來(lái)者投訴應對
有社會(huì )背景者投訴應對
4.3小國家工作坊任務(wù)-疑難投訴話(huà)術(shù)腳本九部曲
話(huà)術(shù)腳本第一步——模糊式分析
話(huà)術(shù)腳本第二步——共情式表達
話(huà)術(shù)腳本第三步——搶占式掌握主動(dòng)權
話(huà)術(shù)腳本第四步——大數據式思維
話(huà)術(shù)腳本第五步——降低期望值
話(huà)術(shù)腳本第六步——迂回式切入
話(huà)術(shù)腳本第七步——故事性引導
話(huà)術(shù)腳本第八步——利益導向式呈現
話(huà)術(shù)腳本第九步——平衡點(diǎn)尋找
4.4小國家工作坊任務(wù)-服務(wù)投訴客戶(hù)套路破解
客戶(hù)服務(wù)投訴常用技巧套路
法律名詞應用與坐席應對
法律法規應用與坐席應對
錄音取證應用與坐席應對
媒體輿論應用與坐席應對
上級監管應用與坐席應對
第五板塊 策略整理與落地行動(dòng)計劃
5.1小國家工作坊整理會(huì )議
回歸主題
整理方案
評估最終方案
落實(shí)行動(dòng)計劃
角色分享

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰講師、網(wǎng)絡(luò )直播類(lèi)實(shí)戰講師

² 8年一線(xiàn)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現場(chǎng)管理實(shí)戰經(jīng)驗

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實(shí)戰經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊及培訓教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓師專(zhuān)業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢(xún)師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團隊管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價(jià)值觀(guān)是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價(jià)值觀(guān)的延伸3、企業(yè)文化是一群人內心共同認可的東西4、企業(yè)文化落地是通過(guò)規則實(shí)現的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價(jià)值觀(guān)落地秘籍與員工行動(dòng)的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

  ￥   元/ 天

  人氣：1268  

  

• 云戰略轉型工作坊

   

  云戰略轉型工作坊第一單元 企業(yè)云戰略的實(shí)踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉型實(shí)踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺戰略的定義和設計-平臺模式特征和類(lèi)型，平臺商業(yè)的設計架構4.平臺商業(yè)轉型的實(shí)踐要點(diǎn)-平臺商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動(dòng)云轉型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰略轉型工作..

  ￥   元/ 天

  人氣：1328  

  

• 數字化轉型的設計思維工作坊

   

  主題一、數字化轉型和設計思維Ø數字化轉型的三大模式與商業(yè)創(chuàng )新的三個(gè)特征Ø商業(yè)創(chuàng )新四大方法和案例分享Ø傳統企業(yè)的數字化轉型和商業(yè)創(chuàng )新的本質(zhì)挑戰Ø價(jià)值創(chuàng )新的本質(zhì)和案例分享主題二、設計思維的基本理念與步驟Ø什么是設計思維（Designthinking）&Osl..

  ￥   元/ 天

  人氣：1699  

  

• 制造業(yè)數字化轉型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業(yè)數字化轉型是生存下去的唯一出路——痛點(diǎn)和困境1.1數字化轉型為企業(yè)帶來(lái)的六大競爭力1.1.1基于數字技術(shù)設計更好的客戶(hù)體驗，得到更多，更忠心的客戶(hù)1.1.2基于數字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng )新和客戶(hù)體驗，進(jìn)行快速產(chǎn)品創(chuàng )新1.1.3數字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準的運營(yíng)，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

  ￥   元/ 天

  人氣：2024  

  

• 修出好“型”來(lái)—九型人格工作坊

   

  課程簡(jiǎn)介： 俗話(huà)說(shuō)：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個(gè)性，也就是心理學(xué)上所稱(chēng)的性格。所謂性格，也可區分為個(gè)性與格局，人的成就大小，正與個(gè)性格局，有著(zhù)密不可分的關(guān)系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會(huì )！來(lái)看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會(huì )產(chǎn)生不一樣的感覺(jué)，..

  ￥   元/ 天

  人氣：2521  

  

• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學(xué)習團隊的建立 第二單元：創(chuàng )造與毀滅的力量 1.人類(lèi)的BVR系統 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動(dòng)----信念之書(shū)改寫(xiě) 2.人生的指南針---價(jià)值觀(guān) 2.1何謂價(jià)值觀(guān) 2.2價(jià)值的形成 2.3活動(dòng)練習： 2.3.1價(jià)值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價(jià)值定位法---倍增行動(dòng)力的心靈運..

  ￥   元/ 天

  人氣：2581