客戶(hù)接待技巧

課程大綱：
導入
目的：使學(xué)員深刻認識到接待工作的重要性。
概要：
第一節客戶(hù)服務(wù)三大境界
1.關(guān)注流程及規范
2.關(guān)注客戶(hù)需求
3.關(guān)注客戶(hù)體驗
第二節何為客戶(hù)體驗
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.服務(wù)危機定律
3.服務(wù)的雙重功能
第三節客戶(hù)接待的重要性
1.接待工作的重要性認知
2.接待中禮儀的重要性
3.首因效應、七七鐵律、五五三八七原則
教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度 接待形象塑造

目的：塑造良好的接待職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著(zhù)裝影響接待效果
第一節接待人員儀容塑造
1.女士?jì)x容自測表、化妝規范
2.男士?jì)x容自測表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.接待禮儀三角區
6.接待微表情分析——“察言觀(guān)色”的能力
第二節接待人員儀表塑造
1.TOP原則
2.游戲：找錯
3.接待工作中男士著(zhù)裝規范
1)西裝
2)襯衫
3)領(lǐng)帶
4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾
5)男士接待著(zhù)裝遞進(jìn)表
4.接待工作中女士著(zhù)裝規范
1)套裝
2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝
3)配飾
4)女士接待著(zhù)裝遞進(jìn)表
游戲：服裝正式度
教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等
第二維度 接待舉止禮儀
第一節接待基本儀態(tài)
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士接待站姿
4.女士接待站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
第二節其他接待舉止標準
1.客戶(hù)接待入座手勢
2.客戶(hù)接待指引手勢
3.客戶(hù)接待指導填單手勢
4.客戶(hù)接待遞接物品手勢
5.其他接待手勢：叩門(mén)、點(diǎn)名、鼓掌等
6.實(shí)訓環(huán)節
教學(xué)方式：實(shí)訓為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等
第三維度 接待交往禮儀
第一節問(wèn)候禮儀
第二節稱(chēng)呼禮儀
第三節鞠躬禮儀
第四節握手禮儀
第五節名片禮儀
第六節電話(huà)禮儀
第七節引導禮儀
第八節奉茶禮儀
第九節座次禮儀
第十節乘車(chē)禮儀
教學(xué)方式：實(shí)訓為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等
第四維度 接待溝通技巧
第一節認識客戶(hù)溝通
1.游戲
2.客戶(hù)接待中的兩個(gè)“百分之七十”
3.客戶(hù)接待溝通漏斗圖
第二節客戶(hù)接待技巧
1.接待技巧一：接待心態(tài)調整
A.成功公式
B.客戶(hù)接待“七色情緒譜”
2.接待技巧二：重視和耐心
A.客戶(hù)投訴增多的深層次原因
B.耐心三階段及對策
3.接待技巧三：適宜的微笑
A.適宜的微笑與不適宜的微笑
B.“三不要”和“四一樣”
4.接待技巧四：恰當的贊美
A.三A原則
B.游戲：戴高帽
5.客戶(hù)接待技巧四：傾聽(tīng)技巧
A.傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等
B.傾聽(tīng)的層次
6.客戶(hù)接待技巧五：不爭執求一致
A.客戶(hù)接待重中之重
B.化解爭執六步走
7.客戶(hù)接待技巧六：文明用語(yǔ)顯素養
A.敬語(yǔ)的使用
B.語(yǔ)氣和語(yǔ)調的運用
8.客戶(hù)接待技巧七：DISC溝通技巧
A.高D型客戶(hù)溝通技巧
B.高I型客戶(hù)溝通技巧
C.高S型客戶(hù)溝通技巧
D.高C型客戶(hù)溝通技巧
西游記人物DISC分析
教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
1.實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
2.標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總