優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】


一、客服人員如何建立積極心態(tài)
1、觀(guān)念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)對人的影響
5、如何建立積極心態(tài)
二、客服人員如何建立服務(wù)意識
1、 為什么要有服務(wù)意識
小游戲：立雞蛋
2、 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中的重要性
3、 客戶(hù)是怎樣失去的
4、 客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、 如何追求卓越服務(wù)
三、客服人員該怎樣對待工作
1、你在為誰(shuí)打工
2、贏(yíng)利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值
A、 你的工作有價(jià)值嗎
B、 你所創(chuàng )造的價(jià)值對企業(yè)有多重要
C、 為什么不樂(lè )意付出
D、 做個(gè)付出的人
E、 付出就不要抱怨
3、對自己工作負責就是對自己的人生負責
A、 尊重自己的選擇
B、 明確自己的職責
C、 負責，就不要找借口
4、追求卓越的工作品質(zhì)
A、 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴的起點(diǎn)
B、 用心去做
C、 重視小事與細節
D、 持續改善，追求卓越
四、客服人員該怎樣對待企業(yè)
1、要有服務(wù)的心態(tài)
2、要有推銷(xiāo)的意識
3、贏(yíng)得信任
五、客服人員服務(wù)的規范性：
（一）、儀態(tài)行為規范的訓練
1、男性標準站姿與標準坐姿
2、女性標準站資與標準坐姿
3、標準的握手禮儀
4、身體語(yǔ)言的三忌
（二）、微笑服務(wù)的培養
1、誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結合
4、目光注視的方法
5、實(shí)戰演練：感受客戶(hù)的感受
六、客服人員如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、如何用提問(wèn)的方式預測客戶(hù)的需求
2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求
3、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)
4、客戶(hù)的真正需求：
a、 客戶(hù)希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復
b、 客戶(hù)要求個(gè)人及公司必須具有可靠性
c、 客戶(hù)希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識
d、 客戶(hù)希望得到禮貌和尊重
5、小游戲：建塔
七、客服人員如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通
1、 有效溝通定義
2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）
3、傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽(tīng)
b、傾聽(tīng)的六大好處
c、傾聽(tīng)的障礙
游戲：聰明的小明
d、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
e、 傾聽(tīng)的正確方法
4、如何對客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應
5、如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求
6、如何用客戶(hù)喜歡的方式去溝通
7、實(shí)戰演練：感受客戶(hù)的感受
八、針對不同客戶(hù)的不同服務(wù)方法
1、如何掌握不同客戶(hù)的接待技巧
2、如何針對不同客戶(hù)采取相應策略
3、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶(hù)提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶(hù)提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶(hù)提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶(hù)提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶(hù)提供服務(wù)
9、如何為沉默型的客戶(hù)提供服務(wù)
10、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶(hù)提供服務(wù)
11、如何為忠厚老實(shí)型客戶(hù)提供服務(wù)
九、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
1、 實(shí)戰演習：平息客戶(hù)不滿(mǎn)
2、 讓客戶(hù)發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)
3、 充分道歉
4、 收集信息
5、 再次征求顧客意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
十、如何克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
十一、客服人員嚴格的自我管理

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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