兵貴神速·卓越客戶(hù)經(jīng)理六項技能修煉

【培訓對象】
銀行部門(mén)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、儲備經(jīng)理等

【培訓收益】
● 讓客戶(hù)經(jīng)理充分剖析自己，認識銀行、了解市場(chǎng)、剖析現狀、迎接挑戰； ● 讓客戶(hù)經(jīng)理掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)定位； ● 讓客戶(hù)經(jīng)理打破傳統思維，突破困局、思維創(chuàng )新、模式更迭、資源整合； ● 讓客戶(hù)經(jīng)理規劃營(yíng)銷(xiāo)模型，梳理資源、剖析痛點(diǎn)、制造癢點(diǎn)、創(chuàng )造爆點(diǎn)； ● 讓客戶(hù)經(jīng)理創(chuàng )新服務(wù)理念，延伸價(jià)值、信息借力、與時(shí)俱進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈接； ● 讓客戶(hù)經(jīng)理更具有實(shí)戰性，實(shí)戰模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率； ● 創(chuàng )建學(xué)員終生學(xué)習交流圈，實(shí)時(shí)共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長(cháng)。

 第一講：客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)篇

一、客戶(hù)經(jīng)理的四種職業(yè)角色

代言人；代理人；解決人……

案例：《億萬(wàn)富翁成長(cháng)記》

二、客戶(hù)經(jīng)理的四條職業(yè)信念

忠于第一；勤思第二；熱情第三……

案例：《性格決定成敗》

三、客戶(hù)經(jīng)理的四種職業(yè)禮儀

服飾裝扮禮儀；商務(wù)社交禮儀；溝通禮儀……

案例：《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

四、客戶(hù)經(jīng)理的八大職業(yè)必備

公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條……

五、客戶(hù)經(jīng)理的七個(gè)高效習慣

要事第一；積極主動(dòng)；利他思維；以終為始……

案例：《北京銀行大客戶(hù)經(jīng)理修煉》

 

第二講：客戶(hù)經(jīng)理知識篇

一、具備熟知政策法規的能力

國家政策、地方規劃、銀行規范……

案例：《**市政府工作報告解讀》

二、具備市場(chǎng)調研分析的能力

傳統市場(chǎng)分析、新興市場(chǎng)分析……

案例：《**行業(yè)趨勢發(fā)展報告解讀》

三、具備專(zhuān)業(yè)延伸服務(wù)的能力

心智服務(wù)、價(jià)值服務(wù)、財務(wù)服務(wù)……

案例：《藥品連鎖企業(yè)的心智服務(wù)方案》

四、具備優(yōu)質(zhì)文案寫(xiě)作的能力

方案策劃、文案寫(xiě)作、組織匯報……

案例：《建材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案》

五、具備資源相互協(xié)調的能力

社會(huì )資源、存量資源、價(jià)值資源……

案例：《拆遷戶(hù)的三級協(xié)調》

六、具備前沿趨勢分析的能力

企業(yè)財務(wù)規劃、家庭財務(wù)規劃、投資藝術(shù)……

案例：《家族財富與企業(yè)的可持續發(fā)展》

 

第三講：客戶(hù)經(jīng)理溝通篇

一、高效溝通的基本形態(tài)

1. 高效溝通的5種形式

1）面對面

2）電話(huà)

3）即時(shí)通訊工具

4）書(shū)面信函……

2. 高效溝通的5種思維

1）全責思維

2）開(kāi)鎖思維

3）利他思維

4）分享思維

5）雙贏(yíng)思維

3. 溝通藝術(shù)的5個(gè)原則

1）準確性對不對

2）完整性全不全

3）及時(shí)性快不快

4）策略性用不用

5）利他性好不好

4. 高效溝通的5個(gè)習慣：停止說(shuō)‘但是’學(xué)會(huì )說(shuō)‘或許’；避免“立場(chǎng)辯護……

5. 高效溝通的5個(gè)要點(diǎn)：時(shí)機；場(chǎng)合；方式；內容（思想和情感）；結果（執行和成果）

6. 溝通藝術(shù)的5個(gè)策略

1）廢話(huà)與情感

2）氛圍與換位

3）說(shuō)了與聽(tīng)到

4）聽(tīng)到與看到

5）看見(jiàn)與驚到

7. 高效溝通的5個(gè)步驟

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀(guān)點(diǎn)

4）異議處理

5）達成協(xié)議

8. 高效溝通的5個(gè)格局：力度—恰到好處、溫度—春風(fēng)化雨、速度—有張有遲……

二、職場(chǎng)高效溝通技巧與策略

1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問(wèn)題

2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人

3. 向下溝通要有“心”——立場(chǎng)交換、目標明確

4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏(yíng)

三、客戶(hù)高效溝通技巧與策略

1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈\奉獻老實(shí)、穩重

2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空\直接強勢、創(chuàng )新

3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒\熱情開(kāi)放、平衡

4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘\目標清晰、堅韌

四、電話(huà)高效溝通技巧與策略

1. 電話(huà)溝通前期準備：物資準備；客戶(hù)資料準備；預備產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值準備；流程……

2. 如何與陌生客戶(hù)的電話(huà)溝通：開(kāi)場(chǎng)白設計；提問(wèn)技巧；決策人反饋；應急處理……

3. 如何與老客戶(hù)的深入電話(huà)溝通：陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排……

4. 如何在電話(huà)中向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品：幫助顧客作決定；問(wèn)痛點(diǎn)問(wèn)題；把顧客當成熟人……

5. 如何應對客戶(hù)的電話(huà)拒絕：我沒(méi)有時(shí)間；我沒(méi)有錢(qián)；我沒(méi)有興趣；你把資料發(fā)給我……

 

第四講：客戶(hù)經(jīng)理借勢篇

1. 熱點(diǎn)事件借勢

案例：《我不是藥神在金融業(yè)的使用》

2. 社群組織借勢

案例：《咖啡銀行里的的百萬(wàn)富翁》

3. 聯(lián)誼沙龍借勢

案例：《一副春節對聯(lián)，營(yíng)銷(xiāo)千萬(wàn)存款》

4. 服務(wù)增值借勢

案例：《民生銀行高凈值客戶(hù)的八項定制服務(wù)》

5. 自媒體借勢

案例：《抖音播報帶來(lái)的千萬(wàn)理財》

6. 情感維系借勢

案例：《助力農民工“讓愛(ài)•沒(méi)有距離”》

7. 品牌誠信借勢

案例：《好家風(fēng).好貸款》

 

第五講：客戶(hù)經(jīng)理陣地篇

一、找準陣地

1. 行業(yè)陣地經(jīng)營(yíng)

2. 產(chǎn)品陣地經(jīng)營(yíng)

3. 客群陣地經(jīng)營(yíng)……

案例：《**銀行汽車(chē)之家》

二、讀透行業(yè)

1. 區域重點(diǎn)行業(yè)解讀

2. 區域重點(diǎn)數據解讀

3. 三大產(chǎn)業(yè)數據解讀……

案例：《一個(gè)行業(yè)精讀授信600筆》

三、圈準客群：三十客群分解、重點(diǎn)客群季度分解……

案例：《一家支行簡(jiǎn)單的幸?！?/span>

四、深挖痛點(diǎn)

1. 事業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)

2. 投融資痛點(diǎn)

3. 家庭生活痛點(diǎn)……

案例：《全職太太的需求挖掘》

五、推演方案：推演流程六步法

案例：《三甲醫院的解決方案推演》

六、匹配產(chǎn)品：便宜型產(chǎn)品、救濟型產(chǎn)品……

案例：《旺農貸的三個(gè)爆款副牌》

七、挺進(jìn)市場(chǎng)：領(lǐng)導者進(jìn)入、模仿者進(jìn)入……

案例：《招商銀行“閃電貸”出奇招》

 

第六講：客戶(hù)經(jīng)理策略篇

一、產(chǎn)業(yè)鏈接法

1. 產(chǎn)供銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈

2. 消費路徑產(chǎn)業(yè)鏈

案例：《物流企業(yè)的八大產(chǎn)業(yè)鏈接》、《建筑行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈接》

二、痛點(diǎn)救濟法

1. 事業(yè)發(fā)展的救濟

2. 投融資渠道救濟

案例：《生態(tài)農業(yè)園的解決方案》、《醫藥健康行業(yè)的解決方案》

三、互動(dòng)聯(lián)誼法

1. 互動(dòng)的四個(gè)原則

2. 聯(lián)誼的利益對接

案例：《高凈值客戶(hù)的春天約會(huì )》、《醫院與銀行的假面舞會(huì )》

四、渠道共享法

1. 線(xiàn)上渠道共享

2. 線(xiàn)下渠道共享

案例：《一次宣傳幫助房開(kāi)售賣(mài)400套房子》、《惠生活平臺的單款爆品戰略》

五、惠民福利法

1. 惠民不是單純的打折優(yōu)惠

2. 福利不是想盡辦法給好處

案例：《退休老年的火鍋聚會(huì )》、《代發(fā)工資客戶(hù)的季度福利》

六、政績(jì)輔助法

1. 政府：行使好社會(huì )責任，輔助政府的完成既定目標

2. 企業(yè)：利用好手中的資源，全力以赴解決企業(yè)既定的目標

案例：《銀行+公司+農戶(hù)的產(chǎn)業(yè)扶貧法》、《陪伴企業(yè)成長(cháng)的感恩墻》

七、路演宣傳法

1. 路演宣傳的目的和目標

2. 路演宣傳執行流程和路徑

案例：《華夏銀行的掃碼支付的社區推廣》、《沉睡的硬幣激活的大集合》

國家注冊高級企業(yè)培訓師

銀行創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式設計師

銀行經(jīng)營(yíng)模式轉型實(shí)戰導師

美國4D領(lǐng)導力授權認證講師

曾任職中國農業(yè)銀行、中國平安集團

熱銷(xiāo)課程體系《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)銷(xiāo)資本+》創(chuàng )始人

R農銀大學(xué)、建銀大學(xué)、工銀大學(xué)、中銀大學(xué)、廣發(fā)培訓中心、浦發(fā)培訓中心、民生培訓中心、興業(yè)培訓中心、各省聯(lián)社培訓中心等總行\分行常年合作講師

R北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、浙江財大、上海財大、山東財大、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、吉林大學(xué)、華東理工大學(xué)、上海立信會(huì )計金融學(xué)院等院校商學(xué)院特聘講師

 

導師戰績(jì)：

☆實(shí)戰，十年研究銀行戰略轉型，服務(wù)600余家銀行，親授銀行中高管3000+人，滿(mǎn)意度95%；

☆實(shí)用，十年研究銀行經(jīng)營(yíng)模式，主創(chuàng )聚焦經(jīng)營(yíng)體系，參訓銀行人員超12+萬(wàn)人，滿(mǎn)意度98%；

☆實(shí)效，十年研究銀行營(yíng)銷(xiāo)策略，主創(chuàng )營(yíng)銷(xiāo)版權項目，覆蓋18省500+期，單次攬儲15億元。

 

精品課程：

2020年馬藝老師精品課程推薦目錄

序號

精品課程名稱(chēng)

課程性質(zhì)

課程時(shí)間

1

時(shí)不我待·VUCA時(shí)代的創(chuàng )新管理變革

經(jīng)營(yíng)管理

2天\12時(shí)

2

行穩致遠·BANK4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)管智慧

經(jīng)營(yíng)管理

2天\12時(shí)

3

基業(yè)長(cháng)青·新時(shí)代農商行七項轉型智慧

經(jīng)營(yíng)轉型

2天\12時(shí)

4

精準施策·新時(shí)代網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)管理之道

經(jīng)營(yíng)轉型

2天\12時(shí)

5

紅海戰役·九類(lèi)核心客群精準營(yíng)銷(xiāo)策略

營(yíng)銷(xiāo)策略

2天\12時(shí)

6

兵貴神速·卓越客戶(hù)經(jīng)理的六項技能修煉

營(yíng)銷(xiāo)技能

2天\12時(shí)

7

小微普惠·零售類(lèi)信貸業(yè)務(wù)批量拓銷(xiāo)方略

營(yíng)銷(xiāo)技能

2天\12時(shí)

 

 

• 銷(xiāo)售溝通技能修煉

   

  （一）正視與顧客的溝通1.案例分享與點(diǎn)評2.銷(xiāo)售就是溝通3.語(yǔ)言溝通的基本特征4.銷(xiāo)售溝通的目標5.銷(xiāo)售溝通的常見(jiàn)病癥（二）正視顧客需求與自己的作為1.案例分享與點(diǎn)評2.認識人性的根基——五級需求3.透視人性的本質(zhì)與重要特征4.人性與銷(xiāo)售的關(guān)聯(lián)5.顧客面對銷(xiāo)售人員的心理狀態(tài)6.顧..

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• 客戶(hù)經(jīng)理的角色定位及技能修煉

   

  第一講兩個(gè)問(wèn)題三種理念（一）問(wèn)題1、什么是銀行保持競爭力的關(guān)鍵？2、什么是客戶(hù)經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內功？（二）理念1、什么是執行人才？2、九段秘書(shū)對客戶(hù)經(jīng)理成長(cháng)的啟示3、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三種境界第二講公司客戶(hù)經(jīng)理的角色定位與規定動(dòng)作（一）角色定位1、戰略執行者2、利潤創(chuàng )造者3、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護..

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• 當代企業(yè)管理干部的十項核心技能修煉

   

  課程背景：中層干部是企業(yè)的脊梁，大量的案例和事實(shí)證明，一家企業(yè)的成功不僅取決于總經(jīng)理，合格的中層干部起到了80%的作用！因為，企業(yè)是什么？企業(yè)不是一紙法人營(yíng)業(yè)執照，更不是一個(gè)空洞的概念，它是由決策者及其核心團隊帶領(lǐng)的一群人組成的商戰部隊。所謂核心團隊就是企業(yè)的中層管理人員。核心團隊一方面承載著(zhù)責任，另一方面，他們還帶領(lǐng)著(zhù)大部隊。只有打造一支拖不垮、打..

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• 當代企業(yè)管理干部的十項核心技能修煉

   

  課程背景： 中層干部是企業(yè)的脊梁，大量的案例和事實(shí)證明，一家企業(yè)的成功不僅取決于總經(jīng)理，合格的中層干部起到了80%的作用！因為，企業(yè)是什么？企業(yè)不是一紙法人營(yíng)業(yè)執照，更不是一個(gè)空洞的概念，它是由決策者及其核心團隊帶領(lǐng)的一群人組成的商戰部隊。所謂核心團隊就是企業(yè)的中層管理人員。核心團隊一方面承載著(zhù)責任，另一方面，他們還帶領(lǐng)著(zhù)大部隊。只有打造一支拖不垮、..

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