通信客戶(hù)經(jīng)理標桿團隊學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓 -----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師 主

【培訓對象】


【培訓收益】

《通信客戶(hù)經(jīng)理標桿團隊學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓》

-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師 主講

 

 

【課程對象】：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、通信客戶(hù)部、營(yíng)業(yè)廳人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律)

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章 、招行貴賓服務(wù)理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、招行的“贏(yíng)銷(xiāo)”理念

（一）“營(yíng)”----“經(jīng)營(yíng)”----強調過(guò)程

（二）“贏(yíng)”----“贏(yíng)利”----強調結果。

（三）贏(yíng)銷(xiāo)：贏(yíng)得利潤，贏(yíng)得市場(chǎng)， 實(shí)現利益的最大化

（四）營(yíng)銷(xiāo)----過(guò)程、 前提 、因

（五）贏(yíng)銷(xiāo)----結果、 結果 、果

 

二、招行的“三角客戶(hù)”理念：

 

三、招行客戶(hù)分層服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

(一) 私人銀行客戶(hù)

(二) 個(gè)人高端客戶(hù)

(三) 個(gè)人中端客戶(hù)

(四) 潛力客戶(hù)

(五) 普通客戶(hù)

 

 

四、招行“全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念

 

² 招行“分段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人員

（三）理財經(jīng)理

 

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）傾聽(tīng)

（二）建議

（三）實(shí)施

（四）跟蹤

 

七、招行“因您而變”服務(wù)理念

 

八、招行優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

 

九、招行柜面服務(wù)六流程

（一）迎接：笑相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

 

十、招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（一）儀容儀表規范

（二）行為舉止規范

（三）服務(wù)用語(yǔ)規范

（四）說(shuō)到客戶(hù)心理舒適區

（五）高效地引導技巧

 

十一、招行“完善的客戶(hù)檔案建立”理念

（一）CRM管理系統

（二）客戶(hù)檔案深度分析管理系統

 

十二、招行“伙伴一生”高端客戶(hù)服務(wù)計劃

 

十三、招行“私人銀行”客戶(hù)服務(wù)技巧

（一）“私人銀行”客戶(hù)服務(wù)對象

（二）“私人銀行”客戶(hù)服務(wù)項目

（三）“私人銀行”客戶(hù)增值服務(wù)

（四）“私人銀行”客戶(hù)服務(wù)技巧

（五）幾個(gè)代表性的“私人銀行”客戶(hù)服務(wù)案例

 

十四、招行高端客戶(hù)服務(wù)技巧

（一）“高端客戶(hù)”服務(wù)對象

（二）“高端客戶(hù)”服務(wù)項目

（三）“高端客戶(hù)”增值服務(wù)

（四）“高端客戶(hù)”服務(wù)技巧

（五）幾個(gè)代表性的“高端客戶(hù)”服務(wù)案例

 

十五、銀行如何執行貴賓客戶(hù)服務(wù)

（一）標準化的培訓

（二）完善地考核機制

（三）績(jì)效考核

（四）員工激勵

 

短片觀(guān)看及案例分析：海底撈：只比別人高一點(diǎn)

海底撈：用麻將精神去工作

移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例

銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第二章 、海底撈服務(wù)理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、商業(yè)模式: 只比別人高一點(diǎn)　

（一）海底撈經(jīng)營(yíng)的真功夫　

（二）經(jīng)營(yíng)者的理念是關(guān)鍵　

（三）關(guān)于商業(yè)模式　

（四）模式創(chuàng )新你學(xué)得會(huì )

（五）深透了解顧客心理　

（六）不是第一，就是唯一

 

二、商品: 賣(mài)出不同的感覺(jué)

（一）海底撈的菜單　

（二）普通商品賣(mài)不同感覺(jué)　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你學(xué)得會(huì )　

（五）深透了解顧客心理　

（六）高定價(jià)更容易受關(guān)注　

（七）商品定價(jià)法則你學(xué)得會(huì )　

 

三、員工行為管理

（一）員工隊伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）溝通無(wú)處不在　

（四）海底撈精神你學(xué)得會(huì )　

（五）要法治，不要人治　

（六）企業(yè)文化“五要”你學(xué)得會(huì )　

 

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻將精神去工作

（二）口碑傳播效果更佳　

（三）品牌打造你學(xué)得會(huì )　

（四）發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?/p>

（五）塑造服務(wù)應強調差異　

（六）提升服務(wù)員素質(zhì)你學(xué)得會(huì )

（七）找準服務(wù)對象你學(xué)得會(huì )

 

　

短片觀(guān)看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治

海底撈：海底撈的超值個(gè)性服務(wù)

海底撈：信任讓人笑，也讓人創(chuàng )造

海底撈：?jiǎn)T工是一個(gè)一個(gè)吸引的

海底撈：村看村，戶(hù)看戶(hù)，群眾看干部

海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務(wù)應強調差異

海底撈：堅持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章 、招行服務(wù)、海底撈與通信客戶(hù)服務(wù)特色服務(wù)的結合技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、通信客戶(hù)服務(wù)特色

（一）簡(jiǎn)單化的服務(wù)流程，方便業(yè)務(wù)受理途徑

（二）差異化服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次大客戶(hù)的需求

（三）有形化服務(wù) ，建立大客戶(hù)服務(wù)品牌形象

（四）等級化服務(wù)，提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度

 

二、招行先進(jìn)經(jīng)驗借鑒與通信服務(wù)結合

（一）“贏(yíng)銷(xiāo)”理念

（二）“三角客戶(hù)”理念

（三）客戶(hù)分層服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

（四）“全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念

（五）“分段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而變”服務(wù)理念

（八）優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

（九）柜臺服務(wù)六流程

（十）招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（十一）“完善的客戶(hù)檔案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客戶(hù)服務(wù)計劃

（十三）VIP客戶(hù)服務(wù)技巧

（十四）如何執行貴賓客戶(hù)服務(wù)標準

 

三、海底撈先進(jìn)經(jīng)驗借鑒與通信服務(wù)結合

(一) 模式: 只比別人高一點(diǎn)

(二) 賣(mài)出不同的感覺(jué)

(三) 員工行為管理

(四) 品牌是自然而然的事情

 

短片觀(guān)看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務(wù)應強調差異

海底撈：堅持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章 、結合通信的服務(wù)案例拓展訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

案例一

 

標題

酒店策反服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

人物

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：林彩燕，35歲，力量型， 婆婆住院、及8歲兒子需要照顧，

網(wǎng)絡(luò )/機房工作人員：張小強，男， 28歲，未婚，準岳母要求買(mǎi)房，

準太太心情不佳

客戶(hù)情況

四星級酒店

300門(mén)賓館房間電話(huà)+20部辦公座機（約100人使用）

+寬帶（辦公+房間）

競爭對手：3萬(wàn)元/月，送機房設備，價(jià)值6.5萬(wàn)元

我們：5.8萬(wàn)元/月，無(wú)贈送

 

服務(wù)事由

與競爭對手競爭此客戶(hù)

 

 

案例二

 

標題

某XX集團大中華區公司客戶(hù)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)案例

人物

CEO、主管專(zhuān)員、網(wǎng)絡(luò )部總監、副總監

客戶(hù)情況

客戶(hù)提出難題：

1、全員已使用了移動(dòng)V網(wǎng)、電信會(huì )議通、企信通等業(yè)務(wù)

2、139品牌身份型號，不愿意換號

服務(wù)事由

不愿意換號碼

 

案例三

 

標題

每月會(huì )議難組織

人物

XX房地產(chǎn)公司林總、林總助理張小姐、客戶(hù)經(jīng)理李燕、

客戶(hù)情況

目前使用：全員已使用了移動(dòng)V網(wǎng)、電信寬帶、電信座機等業(yè)務(wù)

提出難題：經(jīng)費有限， 不想投太多，每月會(huì )議難組織，工作太累，壓力大

服務(wù)事由

不想投入太多資金，會(huì )議難組織

 

案例四

 

標題

天天來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)

人物

林先生，約65歲

客戶(hù)情況

天天來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，林先生，約65歲，文化不高，是我們公司的忠實(shí)手機用戶(hù)，性格孤僻，與家人鄰居不和， 天天到我們營(yíng)業(yè)廳、撥打呼叫中心電話(huà)投訴，或匯報我司營(yíng)業(yè)員工作狀態(tài)，影響我們正常工作

 

服務(wù)事由

天天到我們營(yíng)業(yè)廳、撥打呼叫中心電話(huà)投訴，或匯報我司營(yíng)業(yè)員工作狀態(tài)，影響正常工作

 

案例五

 

標題

突增巨額短信費

人物

劉夫妻倆

客戶(hù)情況

劉夫妻倆：本月突然增加近300元的短信息費用，認為我們計費失誤，表示不安及不滿(mǎn)。

服務(wù)事由

突增巨額短信費，深感不滿(mǎn)

 

案例六

 

標題

妻子要求通信公司協(xié)助查丈夫電話(huà)清單

人物

李女士

客戶(hù)情況

李女士：一定要知道某手機號（丈夫的）密碼，需要下載丈夫的通話(huà)祥單，后稱(chēng)丈夫有外遇，需要我們幫助她

服務(wù)事由

懷疑丈夫有外遇，要求幫助她

 

案例七

 

標題

手機被盜，補卡后

人物

某企領(lǐng)導

客戶(hù)情況

某企領(lǐng)導：手機被盜， 未掛失， 后因該卡被不良人士使用發(fā)涉黃信息被暫停短信功能，現在補回卡， 需要我們幫助開(kāi)通短信功能，并消除不良影響。

服務(wù)事由

手機被盜，傳播涉黃信息暫停短信功能，要求開(kāi)通并解除不良影響

 

案例八

 

標題

老人饑餓難耐進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

人物

阿婆，約70歲，身份不詳

客戶(hù)情況

阿婆，約70歲，身份不詳，身體狀態(tài)欠佳，語(yǔ)言表達不清， 未知家人狀態(tài)，現在饑餓、寒冷，走入到我司營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)事由

身體狀態(tài)欠佳，語(yǔ)言表達不清， 未知家人狀態(tài)、走入到我司營(yíng)業(yè)廳

 

 

 

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第五章 、學(xué)習招行、海底撈:培養員工服務(wù)意識與服務(wù)技巧 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、新員工入職現場(chǎng)培訓

二、給員工思想服務(wù)意識教育

三、如何培養員工服務(wù)意識與服務(wù)能力

四、培訓員工的方法

五、傳幫帶能力培養

六、培養員工自學(xué)

七 、正面激勵與執行力培養

八、拓展訓練----員工培養訓練

 

課程結束：

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、 學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示