實(shí)踐：作為公司一名維修工程師，自己的工作性質(zhì)是處理業(yè)主對房屋質(zhì)量問(wèn)題的投訴，那么對問(wèn)題是否為“質(zhì)量問(wèn)題”的定性就顯得格外重要且敏感，因為有很多現象是自然原因導致的，比如墻面“發(fā)霉”，在你同業(yè)主解釋這是一種自然現象時(shí)，通常伴隨的都是業(yè)主的憤怒和質(zhì)問(wèn)。自己有時(shí)會(huì )控制不好情緒，同業(yè)主進(jìn)行爭論，從而導致業(yè)主情緒激動(dòng)、爭吵甚至發(fā)生肢體沖突。

近期，在回答類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)，會(huì )注意觀(guān)察業(yè)主的情緒。首先，自己要做好溝通的語(yǔ)氣和情緒管理，如果業(yè)主對我方的解釋不理解或不認可時(shí)，也先耐心的聽(tīng)聽(tīng)業(yè)主的想法，不急著(zhù)去表達和打斷業(yè)主，防止給人以一種急于規避責任的不信任感；其次，如果業(yè)主情緒激動(dòng)，我會(huì )先讓自己冷靜，盡可能先暫停談話(huà)，或轉移話(huà)題來(lái)使業(yè)主的情緒在正常時(shí)再進(jìn)行溝通；再次，如果業(yè)主仍出現過(guò)激情緒或行為，我會(huì )以對該問(wèn)題我們已經(jīng)了解了，需要回去同施工單位和領(lǐng)導進(jìn)行反饋以暫緩處理，防止業(yè)主因情緒波動(dòng)而出現不理智情況，同時(shí)也給業(yè)主一定的時(shí)間進(jìn)行思考，后期再由客服同事對其問(wèn)題進(jìn)行回復和解釋。沖突的產(chǎn)生對事情解決于事無(wú)補，反而會(huì )激化敵對情緒，有時(shí)產(chǎn)生的作用比問(wèn)題的定性更為重要。