培訓時(shí)間：8月17-18日

培訓課程：《內部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》

培訓企業(yè)：北京墨臣建筑設計事務(wù)所

培訓講師：蔣小華

 

 

本次培訓通過(guò)內部客戶(hù)意識、結果導向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
1、讓學(xué)員了解內部客戶(hù)服務(wù)意識的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團隊精神；
2、讓學(xué)員掌握內部客戶(hù)溝通技巧與策略，使團隊間的協(xié)作更加緊密；
3、讓學(xué)員掌握內部客戶(hù)有效服務(wù)的黃金法則，讓內部客戶(hù)服務(wù)文化生根發(fā)芽；
4、讓學(xué)員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏(yíng)。
 

 

培訓大綱：

一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制
1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？
a) 工作價(jià)值問(wèn)題；
b) 工作效率問(wèn)題；
c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。
2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？
a) 層級客戶(hù)；
b) 職能客戶(hù)；
c) 工序客戶(hù)。
3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：
a) 4C觀(guān)念；
b) 4R意識；
c) 3C要素。
4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？
a) 讓“內部客戶(hù)”訂貨；
b) 從“內部客戶(hù)”處發(fā)現商機；
c) 管理上讓上司滿(mǎn)意，服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意；
5. 建立內部客戶(hù)制度；
a) 建立內部客戶(hù)服務(wù)的流程；
b) 360度評價(jià)系統；
c) 內部客戶(hù)投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內部客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1. 結果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執行：企業(yè)要結果，不要理由；
c) 結果思維：定義結果和只為結果買(mǎi)單。
2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變；
c) 鎖定責任：是否會(huì )跳來(lái)跳去？
3. 團隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏(yíng)思維：你好、我好、大家好；
b) 取長(cháng)補短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；
4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多；
b) 清晨六問(wèn)與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢(qián)脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務(wù)意識：服務(wù)是一種價(jià)值。
a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營(yíng)銷(xiāo)的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通與協(xié)作的基礎
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內常見(jiàn)的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標：鼓舞對方達成行動(dòng)；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現
2. 傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
a) 傾聽(tīng)的層次
b) 傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調和動(dòng)作
c) 傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
d) 問(wèn)對問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
e) 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構法
4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個(gè)步驟
c) 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)上級
d) 為什么我的建議沒(méi)有采納？
e) 寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白
f) 復命：及時(shí)復命，讓業(yè)績(jì)不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問(wèn)題型員工溝通
c) 如何提出你的批評
6. 橫向（跨部門(mén)平級）溝通
a) “功夫在詩(shī)外”的啟示
b) 部門(mén)間橫向溝通的要點(diǎn)
c) 了解其他部門(mén)運轉
d) 創(chuàng )造橫向溝通的環(huán)境
7. 內部客戶(hù)服務(wù)的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項。