電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)

【課程介紹】在當前這個(gè)競爭十分激烈的社會(huì )，電話(huà)銷(xiāo)售處處面臨著(zhù)種種阻礙，讓人望而生畏，所以，掌握電話(huà)銷(xiāo)售的諸多技巧把自己武裝起來(lái)，才是當務(wù)之急。本講針對入行不久的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，從對銷(xiāo)售的理解、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準備開(kāi)始，講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題的解決與應對技巧，并結合顧客心理學(xué)闡述客戶(hù)管服務(wù)的一般性原則和方法，使學(xué)員對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)有全面的、正確的認識，在此基礎上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
【課程大綱】
【開(kāi)場(chǎng)話(huà)題】帶著(zhù)情感營(yíng)銷(xiāo)，為營(yíng)銷(xiāo)注入情感
【第一講】情感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已然來(lái)臨
•情感——人比計算機的優(yōu)越之處
•營(yíng)銷(xiāo)就是和消費者談戀愛(ài)
•營(yíng)銷(xiāo)：從“實(shí)力派”和“偶像派”
•營(yíng)銷(xiāo)從理智到情感的變遷
【第二講】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的情感元素
•服務(wù)：情感營(yíng)銷(xiāo)的基本法則
•誠信：情感溝通的基石
•體驗：情感的價(jià)值所在
•忠誠：情感的核心價(jià)值
•員工：情感溝通的橋梁
【第三講】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的心理和知識儲備
•誰(shuí)是我們的顧客
•顧客心理學(xué)與行為學(xué)
•滿(mǎn)足：多層次的需求感悟
•用電話(huà)走進(jìn)顧客心智
【第四講】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的認識與實(shí)戰
•怎樣理解成功率
•記錄跟蹤每天的工作電話(huà)
•增加收入的五種方法
•滴水成海、聚沙成塔
•“完成交易”(及其危險性)
•電話(huà)銷(xiāo)售的四個(gè)步驟
•了解客戶(hù)群數量改進(jìn)銷(xiāo)售方式
•怎樣在電話(huà)銷(xiāo)售中取得進(jìn)展
•準確定義潛在客戶(hù)
•說(shuō)“不”知多少
•電話(huà)銷(xiāo)售中的起伏不定
【第五講】接通電話(huà)錢(qián)的準備工作
•準備電話(huà)講稿的必要性
•接球游戲的啟發(fā)
•怎樣引起別人的注意
•怎樣表明自己的身份
•怎樣為自己尋找理由
•如何應對沒(méi)有異議的情況
【第六講】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)難題與解決
•過(guò)前臺／秘書(shū)關(guān)
•開(kāi)場(chǎng)白被委婉拒絕
•探詢(xún)需求遭遇回絕
•產(chǎn)品介紹被中斷
•異議處理
•成交技巧
•售后服務(wù)
【第七講】常見(jiàn)的幾種客戶(hù)
•“滿(mǎn)足現狀”型消極反應
•“不感興趣”型消極反應
•“寄送資料”型消極反應
•“直接提問(wèn)”型消極反應
•“消極反應”的總結
【第八講】電話(huà)銷(xiāo)售強化技巧
•留言的藝術(shù)
•“二次推銷(xiāo)”的藝術(shù)
•“我剛才突然想起您”
•怎樣聯(lián)系以前的客戶(hù)
•怎樣與公司高層領(lǐng)導接觸
•怎樣通過(guò)電話(huà)準確傳遞情感信息
•良好溝通的秘訣
•了解客戶(hù)及其公司的過(guò)去、現在和未來(lái)
•經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“怎么樣”、“為什么”
•驗證方案的可行性
•幫助客戶(hù)建立直觀(guān)的印象
•放棄的時(shí)機
【第九講】理解客戶(hù)差異
•如何對待客戶(hù)差異
•客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)
•接近客戶(hù)的戰略方案
•市場(chǎng)細分
•確認客戶(hù)差異
【第十講】讓客戶(hù)更忠誠
•品牌忠誠觀(guān)點(diǎn)
•關(guān)系投入
•影響客戶(hù)忠誠的因素
•客戶(hù)滿(mǎn)意
•情感紐帶
•信任
•減少備選項和習慣
•與公司交易歷史
•一對一關(guān)系中的忠誠
•可能削弱客戶(hù)忠誠的因素
【結語(yǔ)】交往能力，是銷(xiāo)售人員的基本才干
 

• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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