變訴為金——投訴處理技巧與輿情風(fēng)險管理

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員等運營(yíng)條線(xiàn)人員

【培訓收益】
●樹(shù)立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶(hù)投訴時(shí)的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應對技巧與方法

第一講：投訴認識與預警
一、投訴的定義與認識
1. 什么是投訴
2. 客戶(hù)投訴分析
3. 投訴處理的意義
4. 如何看待投訴
5. 投訴預防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
原則一：先處理情感再處理投訴
原則二：重視時(shí)效性
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶(hù)發(fā)泄
2）記錄投訴內容
3）受理投訴、確定部門(mén)
4）協(xié)商解決、處理問(wèn)題
5）提交方案，領(lǐng)導指示
6）跟蹤服務(wù)
2. 投訴處理常用語(yǔ)
1）記錄詢(xún)問(wèn)常用語(yǔ)
2）提供解決方案常用語(yǔ)
3）回復投訴常用語(yǔ)
4）感謝客戶(hù)常用語(yǔ)
3. 有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法
1）一站式服務(wù)
2）服務(wù)回旋法
3）補償關(guān)照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧
1）贏(yíng)得客戶(hù)理解
2）說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
3）并不是的客戶(hù)都是對的
4）處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)
5. 投訴處理應對術(shù)及方法
1）難纏投訴應對術(shù)
2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話(huà)術(shù)
6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶(hù)做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
場(chǎng)景化練習：投訴處理

第三講 商業(yè)銀行輿情風(fēng)險管理
一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
1. 客戶(hù)不滿(mǎn)或損失曝光
2. 員工有意或無(wú)意曝光
3. 記者采訪(fǎng)曝光
4. 其他原因曝光
二、如何預防客戶(hù)向媒體曝光
1. 客戶(hù)媒體曝光的目的與心理分析
2. 如何避免防止避免客戶(hù)向媒體曝光？
三、內部員工曝光原因分析及管控機制
1. 員工曝光常見(jiàn)原因及案例
2. 規定員工公眾言行
3. 發(fā)現并引導員工心理健康
4. 培養員工危機意識
1）規范內部管理機制
2）制訂危機應對策略
四、國內商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理現狀及存在問(wèn)題
視頻案例：大V憤怒取走500萬(wàn)
討論：銀行有錯嗎？如果是你，會(huì )如何處理？
1. 銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險
2. 聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)現后銀行如何進(jìn)行危機公關(guān)及媒體公關(guān)

回顧與總結 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰經(jīng)驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會(huì )保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )優(yōu)專(zhuān)家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師
銀行服務(wù)標桿網(wǎng)點(diǎn)建設咨詢(xún)訓練師
國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì )委員/ISE國際服務(wù)效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業(yè)銀行等多家銀行長(cháng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營(yíng)經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、消費者權益保護、投訴處理、服務(wù)標準、銀行網(wǎng)點(diǎn)打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養、服務(wù)技能培訓，使員工在最短時(shí)間內得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的改善受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶(hù)對銀行滿(mǎn)意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內帶領(lǐng)團隊建設星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標準、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲蓄存款2000萬(wàn)以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標準及制度，并對員工的服務(wù)標準進(jìn)行監督與指導，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當地銀行業(yè)協(xié)會(huì )星級網(wǎng)點(diǎn)驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(cháng)期指導與考核，顧客對銀行服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，并被當地政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標準等方面輔導學(xué)習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì )投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進(jìn)階訓練 》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》.
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶(hù)價(jià)值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業(yè)銀行：中國農業(yè)銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長(cháng)沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長(cháng)沙農村商業(yè)銀行、磁縣農村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農農村商業(yè)銀行、廣州農村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業(yè)銀行、重慶農村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門(mén)國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會(huì )：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會(huì )、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會(huì )
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓》 建設銀行
《新員工職業(yè)素養培訓》

農業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》 建設銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)培訓》

中國銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》 建設銀行
《百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

蘇州中行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 建行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 平安銀行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

省銀行業(yè)協(xié)會(huì )
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

• 工程項目風(fēng)險管理實(shí)務(wù)

   

  一、緒論1、項目與項目管理（1）項目的內涵（2）項目管理的內涵2、風(fēng)險與項目風(fēng)險（1）風(fēng)險（2）項目風(fēng)險3、項目風(fēng)險管理（1）項目風(fēng)險管理的概念（2）項目風(fēng)險管理的產(chǎn)生及發(fā)展（3）主動(dòng)風(fēng)險管理（4）項目風(fēng)險管理的主要內容（5）項目風(fēng)險管理的主要方法（6）項目風(fēng)險管理的意義及作用4、案例1 中國鐵建沙..

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• 建設工程項目全過(guò)程合同風(fēng)險管理實(shí)務(wù)操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎（4）工程合同內容和文本形式（5）工程合同的生命期過(guò)程（6）現代工程合同的特點(diǎn)和發(fā)展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項目中的主要合同關(guān)系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• QRM質(zhì)量風(fēng)險管理

   

  【課程介紹】如何做到真正的降低質(zhì)量風(fēng)險？　　如何做到真正的預防質(zhì)量風(fēng)險？　　如何做到有效的持續改善？　　三鹿奶粉事件、汽車(chē)召回事件、光伏業(yè)倒閉、服裝業(yè)庫存危機、煙草業(yè)遭遇國際化沖擊等，很顯然風(fēng)險無(wú)處不在，而且風(fēng)險發(fā)生的頻率越來(lái)越高、影響程度越來(lái)越大，甚至會(huì )造成滅鼎之災。作為企業(yè)的管理者您知道如何識別質(zhì)量風(fēng)險、分析質(zhì)量風(fēng)險并在此基礎上有效管..

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• 新形勢下銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理

   

  第一講：了解經(jīng)濟環(huán)境，分析信貸業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢一、我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢二、銀行當前面臨的形勢三、銀行信貸業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析1.競爭對手日漸多元化2.競爭內容呈現多層次化3.傳統競爭方式局限性凸顯四、國內信貸市場(chǎng)行業(yè)趨勢分析1.農業(yè)（養殖業(yè)、種植業(yè)、畜牧業(yè)）2.制造業(yè)3.交通運輸業(yè)4.商貿業(yè)5.服務(wù)業(yè)6.高新技術(shù) ..

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• 商業(yè)銀行基層機構業(yè)務(wù)合規風(fēng)險管理與案件防范

   

  第一講：監管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監管風(fēng)暴2. “強監管、嚴問(wèn)責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會(huì )提出了內控體系建設、“三道防線(xiàn)”建設（思想防線(xiàn)、制度防線(xiàn)、監督防線(xiàn)）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶(hù)管理、對賬管理、賬戶(hù)監控、印章憑證管理、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶(hù)信息安全管理、..

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• 小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)全流程風(fēng)險管理

   

  第一講：調查和審查框架和要點(diǎn)一、堅持四原則1. 實(shí)體經(jīng)濟2. 負債率低3. 權證齊全4. 現金流足二、圍繞“一個(gè)人”問(wèn)題1. 通過(guò)公共信息核實(shí)股權關(guān)聯(lián)關(guān)系。2. 通過(guò)人事關(guān)聯(lián)核實(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系。3. 通過(guò)融資、擔保關(guān)系核實(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系。4. 通過(guò)交易識別關(guān)聯(lián)關(guān)系。三、四個(gè)必問(wèn)1. 誰(shuí)借款2..

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