接待服務(wù)禮儀綜合培訓大綱

第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
模塊一、您的職業(yè)形象塑造與誰(shuí)有關(guān)？
1、于自己：個(gè)人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強大助力
4、于行業(yè)：市場(chǎng)競爭能力的附加值
5、于社會(huì )：創(chuàng )建文明社會(huì )的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開(kāi)端
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、成功形象由什么來(lái)決定？
1、自我角色與形象呈現的關(guān)系
2、形象是一種無(wú)聲的表達，成功的表達關(guān)鍵在于？
培訓方式：分析、討論、講解
模塊三、塑造最佳形象，打開(kāi)成功大門(mén)
1、形象系統構成的認識
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、換個(gè)角度看自己：我的形象，您的印象
培訓方式：分析、講解、討論、案例分析
模塊四、職業(yè)形象之儀容規范解決方案
1、面部五官比例標準：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)
6、識別您的第二張臉：手部禮儀規范
培訓方式：講解、分析、示范、展示、實(shí)操
模塊五、職業(yè)形象之儀表應用規范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個(gè)三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場(chǎng)人士不可不知的制服穿著(zhù)細節規范
6、職業(yè)服飾搭配及原則
培訓方式：分析、討論、案例、講解、示范
模塊六、整體形象評測
1、儀容儀表規范標準自檢單
2、團隊形象管理檢測表應用方法
培訓方式：考核、分析、點(diǎn)評
第二天：行為禮儀實(shí)戰應用訓練
模塊一、什么是行為的原動(dòng)力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識帶動(dòng)行為成效
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、您的行為，他人的體驗
1、行為體驗系統全方位分析圖認識
2、如何為他人創(chuàng )造美好體驗？
3、從他人體驗看到的價(jià)值所在
培訓方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、行為基本功奠定扎實(shí)基礎—儀態(tài)修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重
培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練
模塊四、行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽(tīng)”
認真傾聽(tīng)是一種修養
用心聆聽(tīng)他人的內心
4、“說(shuō)”
文明的說(shuō)：服務(wù)常見(jiàn)文明用語(yǔ)
清晰的說(shuō)：表達清晰讓他人明白
親和的說(shuō)：語(yǔ)音語(yǔ)調語(yǔ)速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細節：是素質(zhì)無(wú)聲的體現
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節
迎接禮
問(wèn)候禮
介紹禮
握手禮
遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
講解禮
電梯禮
乘車(chē)禮
餐桌上的禮節
座次排序禮
會(huì )務(wù)籌備禮
贈送禮
送別禮
模塊五、行為禮儀模擬訓練及考核
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核
培訓方式：展示、演練、點(diǎn)評
第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
模塊一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團隊管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、正確認識接待工作
1、服務(wù)接待是誰(shuí)的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開(kāi)始？
3、接待工作何時(shí)才算畫(huà)上了圓滿(mǎn)的句號？
培訓方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、服務(wù)接待前期準備
1、個(gè)人準備工作—形象自檢、心態(tài)調整
2、環(huán)境準備“四營(yíng)造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶(hù)電話(huà)服務(wù)基本語(yǔ)言
客戶(hù)電話(huà)溝通前準備
電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧訓練
服務(wù)電話(huà)撥打技巧訓練
現代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò )通訊禮儀細節
5、服務(wù)接待團隊管理方案策劃技巧
根據他人需求設計接待方案
了解接待方案設計“五大模塊”
會(huì )務(wù)團隊接待人員分工設計
日常工作區域接待分工設計
培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練
模塊四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級分析
個(gè)性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標準化管理手冊的設計
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標準
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標準
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標準
培訓方式：分析、討論、講解、案例、訓練
模塊五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導 

• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開(kāi)通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規范裝維人員基礎素養 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶(hù)服務(wù)規范裝維人員入戶(hù)服務(wù)禮儀&..

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• 家庭裝維技能及故障處理培訓大綱

   

  第一部分：裝維服務(wù)流程業(yè)務(wù)開(kāi)通流程投訴處理流程第二部分：裝維服務(wù)規范裝維人員基礎素養 裝維人員心態(tài)修煉 裝維人員基本素質(zhì) 裝維人員的溝通技巧 裝維人員入戶(hù)服務(wù)規范裝維人員入戶(hù)服務(wù)禮儀&..

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  人氣：1165  

  

• 數字化轉型“5G技術(shù)前沿與產(chǎn)業(yè)投資機遇”培訓大綱

   

  時(shí)間 課程模塊 課程內容 ..

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• 數字化轉型“5G關(guān)鍵技術(shù)與產(chǎn)業(yè)應用”培訓大綱

   

  第一章：5G技術(shù)前沿及全球產(chǎn)業(yè)布局（約1小時(shí)）第1節、 5G 概述1、 移動(dòng)通信發(fā)展史（1G-5G）2、 5G關(guān)鍵性能指標3、 5G 總體愿景4、 5G 三大應用場(chǎng)景5、 5G技術(shù)路線(xiàn)、行業(yè)標準及推進(jìn)時(shí)間表6、 5G對個(gè)人、企業(yè)及社會(huì )的影響第2節、 5G大國博弈1、 中歐美日韓5G推進(jìn)組織2、 中歐美日韓5G推動(dòng)時(shí)..

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• 數字化轉型“5G終端模組與芯片”培訓大綱

   

  第一章：5G終端關(guān)鍵技術(shù)（1小時(shí)）1、 5G終端總體策略2、 5G終端組網(wǎng)需求3、 5G終端業(yè)務(wù)需求4、 5G終端性能需求5、 5G終端關(guān)鍵技術(shù)6、 4G終端與5G終端對比7、 5G終端產(chǎn)業(yè)發(fā)展第二章：5G終端產(chǎn)業(yè)機遇（1小時(shí)）1、 5G手機市場(chǎng)概況2、 三大運營(yíng)商5G手機終端采購3、 高通5G手機專(zhuān)利費 ..

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• 數字化轉型“5G+超高清視頻產(chǎn)業(yè)機遇”培訓大綱

   

  第一章：超高清視頻標準（約1小時(shí)）1、超高清視頻概述2、超高清視頻標準化現狀及標準體系3、 超高清視頻技術(shù)及編碼標準4、 聲音技術(shù)及三維聲標準5、 HDR技術(shù)及其標準6、小結第二章：中國超高清視頻產(chǎn)業(yè)（約1小時(shí)）1、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)概況2、 超高清視頻市場(chǎng)3、 超高清視頻產(chǎn)業(yè)布局4、 超高清視頻發(fā)展前景..

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