電力窗口人員服務(wù)技能提升強化特訓營(yíng)課程大綱

模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理
課程單元 單元要點(diǎn)
供電服務(wù)人員的陽(yáng)光心態(tài) 生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大供電職業(yè)心態(tài)修養
建立主動(dòng)“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(cháng)的障礙
有責任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì )積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發(fā)泄的機會(huì )
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開(kāi)展讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)？
認識情緒和壓力 什么是情緒？
負面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
身心放松的技巧
服務(wù)人員情緒管理技巧
處理客戶(hù)負面情緒的“四步曲”
體驗活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發(fā)泄演練
情緒管理與壓力舒緩 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉移
壓力舒緩技巧二：代償與升華
壓力舒緩技巧三：幽默與放松

壓力舒緩技巧四：脫敏與滿(mǎn)灌
壓力舒緩技巧五：希望與助人
壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
壓力舒緩技巧七：理智與辨證
互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計劃
研討：“當面對著(zhù)謾罵客戶(hù)的時(shí)候，我們如何管理好自己情緒”。
“如何有效調整自己情緒，面對下一個(gè)客戶(hù)”
齊齊哈爾服務(wù)人員壓力案例分析及舒緩
模塊二：服務(wù)人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)所內外部人員的溝通與協(xié)調 內外部人員的溝通
內外部人員的協(xié)作
內部服務(wù)：服務(wù)價(jià)值鏈
內部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現
客戶(hù)關(guān)系處理 建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例演練
如何有效的處理各種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動(dòng)問(wèn)候，使客戶(hù)如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀(guān)察，見(jiàn)微知著(zhù)，使客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內容
觀(guān)察表情：面部表情體現出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀(guān)察服飾：服飾特征體現的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀(guān)察動(dòng)作：典型動(dòng)作體現的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情
與客戶(hù)目光接觸應遵循的原則及技巧
準確判斷客戶(hù)肢體語(yǔ)言的明確含義
典型案例
實(shí)戰演練
“聽(tīng)”的藝術(shù) 基本要求：用心聆聽(tīng)，真誠理解，使客戶(hù)感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽(tīng)原則三項
耐心傾聽(tīng)并鼓勵客戶(hù)表達，不輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)
重視客戶(hù)，帶著(zhù)興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么
避免先入為主
傾聽(tīng)過(guò)程五要素
傾聽(tīng)技巧11項
實(shí)戰演練：對于絮叨的客戶(hù)要如何傾聽(tīng)
“問(wèn)”的學(xué)問(wèn) 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶(hù)倍感理解
要點(diǎn)指引
“問(wèn)”的目的
提問(wèn)的原則
提問(wèn)的方式
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
如何有效的引導客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望
“說(shuō)”的技巧 基本要求：簡(jiǎn)練明晰，動(dòng)人心弦，使客戶(hù)舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說(shuō)”的原則
說(shuō)的“FAB”技巧
說(shuō)的“3F”溝通法則
用客戶(hù)喜歡的方式說(shuō)話(huà)
增進(jìn)溝通說(shuō)服力的技巧
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
面對抱怨客戶(hù)，情緒失控的客戶(hù)應該如何做應答
“動(dòng)”的內涵 基本要求：言行和諧，適時(shí)響應，使客戶(hù)省心無(wú)比
要點(diǎn)指引
及時(shí)響應客戶(hù)
積極解決問(wèn)題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現場(chǎng)案例實(shí)戰演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶(hù)傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
處理和引導他人情緒
投訴處理結束后的自我暗示
營(yíng)業(yè)所服務(wù)案例實(shí)戰演練
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作
模塊三：服務(wù)技能及關(guān)鍵環(huán)節實(shí)戰流程演練
課程單元 單元要點(diǎn)
洞察客戶(hù)心理需求 了解客戶(hù)性格、心理特點(diǎn)與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現、心理需求及應對之道
電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例：“聽(tīng)音-識人-對策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表現
營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識人-對策”三步曲
平穩型(P)：性格特征和表現
營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識人-對策”三步
活躍型(S)：性格特征和表現
營(yíng)業(yè)廳案例案例演練：“聽(tīng)音-識人-對策”三步曲
綜合總結演練：不同性格客戶(hù)的應對要領(lǐng)（電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳案例）
有效處理客戶(hù)情感 表達服務(wù)意愿（電力服務(wù)現場(chǎng)案例場(chǎng)景案例教學(xué)）
應用同理心（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔責任（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應客戶(hù)需求（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）
主動(dòng)引導客戶(hù)期望 客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
案例分析：只要您一個(gè)電話(huà)，其他由我們來(lái)做
電力服務(wù)場(chǎng)景案例分析
什么是真正的客戶(hù)期望
案例分析：電力精選之客戶(hù)期望篇
服務(wù)人員主動(dòng)影響客戶(hù)期望的時(shí)機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場(chǎng)景中規避承諾風(fēng)險
分析客戶(hù)問(wèn)題 客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
問(wèn)題的發(fā)展和變化
客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題
步驟2:收集客戶(hù)信息
步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題
步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題
步驟5:澄清真正問(wèn)題
步驟6:確認客戶(hù)問(wèn)題
實(shí)戰演練:客戶(hù)停電故障的應對
營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例教學(xué)
齊齊哈爾收集案例現場(chǎng)演練及應對
全力解決客戶(hù)問(wèn)題 客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧客戶(hù)問(wèn)題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶(hù)問(wèn)題
程序2:向客戶(hù)提供建議方案
程序3:檢驗用戶(hù)對建議方案理解程度
程序4:客戶(hù)對建議方案提出異議時(shí)的應答
程序5:對客戶(hù)問(wèn)題和解決方案總結歸納
程序6:征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
案例演練：客戶(hù)對有償服務(wù)不理解的問(wèn)題處理
實(shí)操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
實(shí)操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶(hù)抱怨服務(wù)人員效率低
實(shí)操案例分析三：客戶(hù)反映電量突增，懷疑電表有問(wèn)題。
實(shí)操案例分析四：客戶(hù)反映沒(méi)有收到欠費通知書(shū)就被停電。
實(shí)操案例分析五：電網(wǎng)建設滯后，電壓偏低，引發(fā)投訴。
難纏客戶(hù)應對技巧 難纏客戶(hù)的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶(hù)處理3大策略
對事不對人
給他一個(gè)理由
有理有節
難纏客戶(hù)處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶(hù)應對
適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對所講內容有問(wèn)題
檢驗客戶(hù)對問(wèn)題的理解
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
對于無(wú)法回答的問(wèn)題
若某客戶(hù)一直不停地提問(wèn)，并不讓你插言
場(chǎng)景分析：為何服務(wù)人員只能被動(dòng)地聽(tīng)客戶(hù)連續不斷地敘說(shuō)1小時(shí)
由于將欠費通知單貼于客戶(hù)大門(mén)口，客戶(hù)覺(jué)得有損他的形象和面子，投訴抄表員。
處理客戶(hù)異議技巧 異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶(hù)的需求及期望有深刻的了解，并在講話(huà)中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無(wú)法滿(mǎn)足的要求)
對異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶(hù)的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現]
用客觀(guān)平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見(jiàn)證、研究報告等[服務(wù)場(chǎng)景再現]
如果異議是座席員無(wú)法滿(mǎn)足的要求
對異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現]
強調針對客戶(hù)需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現]
綜合總結演練一：客戶(hù)為何更尊重專(zhuān)業(yè)
實(shí)操案例分析二：欠費處理不當，引起投訴。
常見(jiàn)問(wèn)題的應對技巧
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
什么是服務(wù)認同法
認同客戶(hù)的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶(hù)如何應對
常見(jiàn)問(wèn)題應對處理及話(huà)術(shù)訓練
實(shí)操話(huà)術(shù)訓練
云南電網(wǎng)某供電公司“停電通知書(shū)引發(fā)的惡性事件”
浙江電力某營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問(wèn)題而引發(fā)的“戰爭”
招商銀行“細節決定成敗”
案例分析：
營(yíng)業(yè)所服務(wù)典型案例分析
為什么你們這么遲才來(lái)的現場(chǎng)?
為什么復電這么慢?
為什么讓我等這么久?
客戶(hù)反映電量突增，懷疑電表有問(wèn)題。
客戶(hù)反映沒(méi)有收到欠費通知書(shū)就被停電
討論：結合業(yè)擴報裝、柜臺服務(wù)、95598 5項服務(wù)、審核服務(wù)等涉及的現場(chǎng)案例
巔峰對決 結合訓練時(shí)的應答腳本，進(jìn)行強化訓練，逐一訓練，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)?？疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規范、語(yǔ)音語(yǔ)調、應變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規范及流程演練
課程單元 單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范及流程演練
單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
規范內容：包括門(mén)口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
規范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳引導禮儀
門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
客戶(hù)的分流與引導
引導客戶(hù)使用自助查詢(xún)機
引導客戶(hù)使用排隊叫號機
引導客戶(hù)到柜臺或休息區的禮儀
引導員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規范與應答規范
門(mén)口送客行為規范與應答
單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
受理內容：包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標準：包括服務(wù)行為規范和時(shí)限
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規范
客戶(hù)到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶(hù)資料遞接禮儀
客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應答禮儀
客戶(hù)離開(kāi)柜臺歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規范
“首問(wèn)負責制”服務(wù)原則及處理規范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規范
單元3：營(yíng)業(yè)廳收費服務(wù)時(shí)刻：
收費內容：電費、業(yè)務(wù)收費
服務(wù)標準：包括受理方法和行為規范
收費服務(wù)規范及流程演練
客戶(hù)接待禮儀
核對客戶(hù)信息禮儀
告知客戶(hù)信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、投訴、舉報服務(wù)規范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢(xún)、問(wèn)題分析、咨詢(xún)答復或匯報引導
服務(wù)標準：包括受理方法和行為規范
單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規范及流程演練：
宣傳資料使用規范
自助查詢(xún)系統使用規范
自助查詢(xún)系統使用示范規范
便民服務(wù)規范
其他服務(wù)規范
單元6：突發(fā)事件處理規范
（無(wú)理取鬧客戶(hù)、聾啞人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）
送別客戶(hù)時(shí)的送別禮儀

95598國網(wǎng)公司集中5項業(yè)務(wù)受理規范及流程演練
建議受理服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
報修受理服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
投訴舉報服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
意見(jiàn)受理服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
表?yè)P受理服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
結束通話(huà)服務(wù)規范：話(huà)術(shù)演練與異常對應
模塊五：服務(wù)禮儀規范
課程單元 單元要點(diǎn)
服飾禮儀 電力公司品牌形象的服飾要求統一、標準
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務(wù)人員西裝的穿著(zhù)、裙裝的穿著(zhù)須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標準——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場(chǎng)著(zhù)裝中容易忽視的細節
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在供電服務(wù)過(guò)程中的應用與禁忌
形體禮儀 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場(chǎng)合
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
電力常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）
電話(huà)禮儀 電話(huà)接聽(tīng)規范
鈴響不過(guò)三聲原則
通話(huà)不超過(guò)三分鐘原則
電話(huà)中的自我介紹規范用語(yǔ)
轉接電話(huà)規范用語(yǔ)
客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清時(shí)的規范用語(yǔ)
電話(huà)撥打服務(wù)規范
標準規范的電話(huà)語(yǔ)言
結訓：鞏固成果
結訓活動(dòng)
課程回顧
領(lǐng)導結訓講話(huà)與頒發(fā)結業(yè)證書(shū)、各項獎項 學(xué)員學(xué)習效果評估、合影留念 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗
NLP執行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
西北政法大學(xué)民商法專(zhuān)業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風(fēng)格】
培訓生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導》、《關(guān)注客戶(hù)體驗的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶(hù)投訴處理》、《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)輔導》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語(yǔ)言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執法過(guò)程中的禮儀與素養》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹(shù)立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護系統》、
《社區文明禮儀》、《政務(wù)執法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養系列課程》、《家庭禮儀素養系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語(yǔ)言培養學(xué)生核心素養》、《如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習》
5、服務(wù)提升類(lèi)：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶(hù)類(lèi)型分析及對應服務(wù)技巧》、《特殊客戶(hù)接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶(hù)類(lèi)型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶(hù)處理技巧》、《建立粘度-客戶(hù)維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規范》、《國際禮儀》
6、女性成長(cháng)
《女性成長(cháng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(cháng)安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長(cháng)順縣農村信用合作、廈門(mén)郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長(cháng)沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠(chǎng)等
其他：金盾護衛、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書(shū)館 、上海大眾汽車(chē)4S店系統、上海通用4店系統；西安奔馳，西安比亞迪汽車(chē)、開(kāi)元商城、西安百事可樂(lè )、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開(kāi)羅國際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區婦聯(lián)、西安雁塔區婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機構；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(cháng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專(zhuān)、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書(shū)院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營(yíng)養師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮安大風(fēng)車(chē)幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì )
《打造職業(yè)化團隊》 萬(wàn)科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓練營(yíng)》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰禮儀》

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關(guān)系？4.國內外中臺戰略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時(shí)）1.中臺戰略的價(jià)值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實(shí)例討論(1).組織架構模式(2).業(yè)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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