視頻客服人員線(xiàn)上服務(wù)溝通技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習，從而更好贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài) 2、掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿(mǎn)意度提升 3、進(jìn)行親和力表達訓練更好體現視頻電話(huà)服務(wù)魅力 4、運用電話(huà)溝通技巧精準了解客戶(hù)需求，進(jìn)行服務(wù)

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：
高品質(zhì)服務(wù)的基石：從視頻中的細節開(kāi)始 隨著(zhù)人們思維方式的轉變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶(hù)而不產(chǎn)生負面情緒？

一、視頻客服的工作職責
視頻：變化來(lái)了……
案例：智能機器人VS正常人提供的服務(wù)對比
1、視頻客服的發(fā)展趨勢
2、視頻客服對我工作的要求：親和力、形象、對話(huà)感
結論：大眾式服務(wù)轉變?yōu)榫毣?、小眾、走心服?wù)

二、客服人員視頻禮儀提升
小組討論: 如果我是客戶(hù)我喜歡什么樣的客服人員？
1）鏡頭前的著(zhù)裝及發(fā)型要求
2）專(zhuān)業(yè)表情訓練：微笑、停頓、眼神、交談
3）手勢的表達及要求
4）防止視頻中發(fā)生的小動(dòng)作和舉止
5）視頻客服工作中我的提升點(diǎn)？具體行動(dòng)計劃？
三、課程階段性總結及承上啟下
練習：課程現場(chǎng)錄制視頻進(jìn)行現場(chǎng)點(diǎn)評
課程目標：
在電話(huà)服務(wù)這項重復性的工作中，如何提升自己的服務(wù)能力，增強服務(wù)意識，并從視頻客服的工作人員應有的禮儀素養進(jìn)行分析與練習。

第二章節：
怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實(shí)操 在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%
而溝通中，怎么說(shuō)，比說(shuō)什么更為重要。在近些年為大量企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，總結了一套如何增強語(yǔ)言親和力的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實(shí)際需求點(diǎn)。為學(xué)員打造電話(huà)服務(wù)中親和力好聲音。

一、一聽(tīng)就愛(ài)上好聲音——親和力的秘密
1）為什么有的人一張口就有好聲音？
2）怎樣在說(shuō)話(huà)時(shí)提升自己的聲音親和力
3）顴肌上提及尾音上揚現場(chǎng)練習
練習材料：根據實(shí)際工作話(huà)術(shù)內容編輯具體素材

二、吐字清晰、口腔靈動(dòng)—為電話(huà)客服減少溝通成本
1）為何客戶(hù)會(huì )覺(jué)得不耐煩？或聽(tīng)不清？
2）關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習
3）口部操實(shí)操訓練

三、好聲音穩定的終極秘密——氣息練習
1）如何保持電話(huà)服務(wù)中聲音始終有魅力？
2）電話(huà)中的專(zhuān)家權威性塑造
3）電話(huà)中的親和力參考型聲音塑造
4）好聲音穩定的終極秘密
練習：根據老師提供的素材進(jìn)行氣息的正確練習

四、 綜合練習及作業(yè)布置
1）進(jìn)行現場(chǎng)綜合實(shí)戰練習：遇見(jiàn)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)間過(guò)緊的客戶(hù)如何應答
2）小組PK方式進(jìn)行親和力聲音呈現
3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標設定
五、階段性總結及承上啟下
課程目標：
這一章節全方位塑造親和力客戶(hù)溝通的好聲音，以及一些溝通語(yǔ)氣技巧，并自我設定練習目標
第三章節：
視頻電話(huà)溝通的親和力表達及問(wèn)題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門(mén)？如何快速幫客戶(hù)處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從對話(huà)源頭開(kāi)始梳理

1、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們在工作當中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶(hù)暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習
6、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
2）電話(huà)中如何一句話(huà)處理反對意見(jiàn)
3）電話(huà)中如何一句話(huà)同頻同理心

實(shí)戰練習：根據電話(huà)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰演練 課程目標：
溝通的意義取決于對方的回應，我們如何根據客戶(hù)的反映進(jìn)行快速的“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”精準解決問(wèn)題，表現出親和力的專(zhuān)業(yè)素養。在本章我們一起揭曉
第四章節：
視頻電話(huà)服務(wù)中接打電話(huà)流程規范實(shí)操 一個(gè)工具，解決電話(huà)服務(wù)流程難題

1、接聽(tīng)視頻電話(huà)的技巧及運用
1）接聽(tīng)視頻電話(huà)技巧一 ——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言
2）接聽(tīng)視頻電話(huà)技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽(tīng)視頻電話(huà)技巧三 ——程序的規范
4）接聽(tīng)視頻電話(huà)技巧四 ——恰當的語(yǔ)言
5）接聽(tīng)視頻電話(huà)技巧五 ——恰當的接聽(tīng)時(shí)間
6）接聽(tīng)電話(huà)技巧六 ——確認談話(huà)內容
2、打視頻電話(huà)的技巧及運用
1）撥打視頻電話(huà)技巧一 ——撥打電話(huà)五原則
2）撥打視頻電話(huà)技巧二 ——掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間
3）撥打視頻電話(huà)技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打視頻電話(huà)技巧四 ——講求掛斷電話(huà)禮儀
3、接、打電話(huà)的前中后注意事項及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現場(chǎng)模擬電話(huà)訓練，使用工具包進(jìn)行打分考核
課程目標：
根據企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現場(chǎng)模擬電話(huà)訓練，使用工具包進(jìn)行打分考核

第五章節：
肢體語(yǔ)言密碼解讀——識人讀心 人的語(yǔ)言邏輯可以騙你，但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì )騙人，掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀，讓你真正了解客戶(hù)的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習：現場(chǎng)測謊（客戶(hù)的真實(shí)意圖）
3、 工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運用肢體語(yǔ)言
D保持恰當的溝通距離
E語(yǔ)音語(yǔ)調的親和力訓練
4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)？
A封閉的肢體語(yǔ)言識別
B開(kāi)放的肢體語(yǔ)言識別
練習：根據工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰訓練：識人讀心
課程目標：
掌握肢體語(yǔ)言溝通的精髓，運用肢體語(yǔ)言密碼進(jìn)行高效解讀他人的意圖
第六章節：
基于實(shí)際工作的營(yíng)銷(xiāo)溝通 1、營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景及時(shí)間節點(diǎn)把控
2、3句話(huà)視頻營(yíng)銷(xiāo)
1）一句話(huà)結論式營(yíng)銷(xiāo)
2）舉例為何客戶(hù)需要
3）總結確認
4）友好禮貌的結束語(yǔ)
練習：當遇到可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)，我們會(huì )怎么說(shuō)呢？
3、以往電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)討論與解答 課程目標：
掌握視頻中待客溝通中營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機點(diǎn)、及內容的把控與表達
第七章節：正確認識投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考：會(huì )產(chǎn)生哪些不好的影響
結論：可怕的投訴數據
3、 投訴對于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義
頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？
4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養
1）充分理解客戶(hù)的情緒和動(dòng)機
2）“問(wèn)題到我這里就結束了”的解決態(tài)度
3）勇敢、積極、善于協(xié)調的專(zhuān)業(yè)素養 課程目標：
對于投訴有新的解讀和認識，樹(shù)立積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)面對客戶(hù)矛盾
第八章節：投訴中的及時(shí)處理解決技巧
思考：投訴是好事還是壞事？
1、投訴的定義
2、客戶(hù)投訴的原因分析
1）投訴質(zhì)量
2）投訴態(tài)度
3）投訴行為
4）投訴管理
5）投訴承諾不兌現
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例：各種類(lèi)型客戶(hù)不滿(mǎn)的狀態(tài)、行為、應對
3、投訴處理5步曲
視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì )熱搜的？
1）如何積極聆聽(tīng)客戶(hù)
2）引導客戶(hù)回歸理性的詢(xún)問(wèn)技巧
3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4）提出合理解決方案
5）后續的跟進(jìn)維護
模擬場(chǎng)景演練：根據工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 課程目標：
運用五步法快速處理投訴

第九章節：
投訴后的總結及情緒快速調節 1、投訴后的總結
2、投訴類(lèi)型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調節
1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？
2）自我總結及情緒恢復
3）情緒恢復2技巧
4）情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書(shū)籍推薦+學(xué)習建議 課程目標：
快速恢復狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對此次投訴進(jìn)行總結
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“情境劇”方式進(jìn)行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果
課程結束  

應用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年?yáng)|盟國際禮儀大賽中國西南賽區總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓+企業(yè)咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導、溝通咨詢(xún)與企業(yè)培訓的專(zhuān)業(yè)積累，現階段致力于職場(chǎng)人士心智成長(cháng)、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調節的課程與咨詢(xún)工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導等綜合培訓與訓練。

擅長(cháng)領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場(chǎng)溝通與沖突調節、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng )的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接
一般課程前經(jīng)過(guò)精準的了解調研明確客戶(hù)課程目標，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問(wèn)題的課程內容。大量客戶(hù)反饋常說(shuō)的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結合
一擊命要、直擊工作中問(wèn)題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用
說(shuō)不清楚做不到，說(shuō)不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過(guò)程何老師采用：講給你聽(tīng)、做給你看、由你來(lái)做、從旁指導。
強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過(guò)程，何老師都會(huì )采用提問(wèn)、風(fēng)暴研討、小組練習、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動(dòng)有參與感。
互動(dòng)：全程高能互動(dòng)，幽默有趣快樂(lè )學(xué)習
大部分客戶(hù)反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動(dòng)，學(xué)習氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語(yǔ)中充滿(mǎn)哲理。何老師曾創(chuàng )下記錄在國內某著(zhù)名線(xiàn)上平臺的2萬(wàn)名學(xué)員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶(hù)心之——銷(xiāo)售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場(chǎng)高效溝通》
《用心領(lǐng)導之——非暴力溝通的職場(chǎng)運用與沖突調節管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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