點(diǎn)面俱到----高效溝通技巧

【培訓對象】
管理者及溝通工作者

【培訓收益】
● 有效理解人性和接受不同的價(jià)值觀(guān)。 ● 改變固有的思維方式，學(xué)習如何與時(shí)俱進(jìn)。 ● 準確認知溝通的定義與邊界。 ● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。 ● 學(xué)會(huì )如何排查溝通障礙，提升溝通效果。 ● 學(xué)習和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。 ● 學(xué)習如何與上級、平級、下級溝通，針對部門(mén)內和跨部門(mén)溝通。 ● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開(kāi)場(chǎng)：溝通的十字真言
1）點(diǎn)頭——同理之心
2）微笑——贊賞之心
3）傾聽(tīng)——尊重之心
4）回應——分享之心
5）記錄——協(xié)作之心
第一篇:溝通的奧秘
第一講：溝通的前提
一、放下對錯
1. 執著(zhù)于對錯會(huì )形成偏見(jiàn)
2. 偏見(jiàn)的背后是無(wú)知和愚昧
3. 人生最大的悲哀莫過(guò)于你是對的，但結果不好
4. 管理高手和菜鳥(niǎo)時(shí)間最大的區別在于高手掌握了很多方法
5. 方向是明確的，目標是堅定的，但方法一定是多樣的
二、學(xué)會(huì )認同
1. 通的前提是主動(dòng)認同
2. 少說(shuō)但是：其實(shí)是一種全盤(pán)否定

第二講：溝通的定義（溝通三要素）
介紹：為了一個(gè)特定的目標,在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱(chēng)為溝通
要素1：特定的目標
要素2：傳遞信息、思想與情感
要素3：達成共同協(xié)議

第二篇：溝通的技能
導入：你要知道人們是如何溝通的
1）溝通的方式比內容重要：14倍原理（案例：見(jiàn)光死）
2）非語(yǔ)言溝通
3）微表情識別情緒（10種常見(jiàn)表情解析）
4）語(yǔ)音語(yǔ)調：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境
5）話(huà)語(yǔ)內容：言辭組織
第一講：傾聽(tīng)
我們用兩年學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，但卻用一生去學(xué)習閉嘴
1. 誤解是常態(tài)，理解是特例
2. 聽(tīng)懂意思（案例：戀愛(ài)殺手）
3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽(tīng)
4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類(lèi)原因
5. 聽(tīng)的要訣
要訣1：適應（視頻：瘋狂動(dòng)物城）
要訣2：關(guān)注（視頻：反義詞）
要訣3：鼓勵
要訣4：理解

第二講：發(fā)問(wèn)
事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的：封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。
活動(dòng)：猜?lián)淇伺?br /> 一、問(wèn)題的兩種形式
形式1：開(kāi)放式問(wèn)題
案例：面試官
形式2：封閉式問(wèn)題
案例：銷(xiāo)售套路
二、問(wèn)對問(wèn)題的要訣
要訣1：簡(jiǎn)短
要訣2：稍等
要訣3：量少
要訣4：適時(shí)
案例：一次成功的飯局

第三講：表述
如果話(huà)不能說(shuō)到點(diǎn)上，對于聽(tīng)的人來(lái)講，其實(shí)是一種折磨。
前言：切記——你的上司沒(méi)有時(shí)間
一、說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則
法則1：結論提前，理由退后
案例：我要匯報個(gè)事
法則2：事實(shí)提前，感覺(jué)退后
案例：你要對我好一點(diǎn)
法則3：對方提前，自我退后
視頻：在云端
二、說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣
視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問(wèn)）
要訣1：簡(jiǎn)潔
要訣2：準確
要訣3：通俗
要訣4：真誠
案例：屁大點(diǎn)事
管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理

第四講：反饋
一個(gè)任務(wù)真正的結束,不是完成任務(wù),而是反饋到位。
一、為什么說(shuō)反饋就是在溝通過(guò)程中
1. 對溝通對象所表述的觀(guān)點(diǎn)、想法和要求等等
2. 給予態(tài)度上的回應，讓對方明白自己的態(tài)度和想法
3. 這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予
二、反饋五忌
1. 忌對方情緒激動(dòng)時(shí)反饋
2. 忌全盤(pán)否定潑冷水式反饋
3. 忌針對人評價(jià)性語(yǔ)言反饋
4. 忌反饋對方無(wú)解的問(wèn)題
5. 忌反饋正面沖突的問(wèn)題
三、反饋的4個(gè)要訣
要訣1：換位
要訣2：主動(dòng)
要訣3：可變
要就4：計劃

第三篇：層級溝通的目的分類(lèi)
第一講：向上溝通--以標準為導向的高效溝通（目標理清）
一、問(wèn)清標的
1. 結果定義清晰是執行的前提
2. 結果定義五要素
要素1：有明確的時(shí)間節點(diǎn)
要素2：有明確的商業(yè)價(jià)值
要素3：有量化的考核標準
要素4：有和戰略目標關(guān)聯(lián)
要素5：有可以有效復制性
二、理清標準
1. 不清楚標準等于在賭做出的結果符合要求
2. 標準和方法的區別
三、廓清思路
1. 討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨行，但執行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2. 界定戰略邊界不越線(xiàn)
3. 方向求同，方法存異
四、澄清事實(shí)
1. 大多數問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對事實(shí)和條件認知不夠
2. 風(fēng)險管理的前提,責任鎖定的錨點(diǎn)
3. 澄清事實(shí)，堅決執行

第二講：平行溝通--以雙贏(yíng)為基礎的真誠溝通（協(xié)作互動(dòng)）
一、形成共性
導入：
1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”
2）生人、熟人、家人的區別
3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換
二、尋求路徑
1. 學(xué)會(huì )妥協(xié)，學(xué)會(huì )在原則下的退讓
2. 平行溝通八戒
1戒：死追不放
2戒：道德綁架
3戒：大義壓制
4戒：人身要挾
5戒：明知故問(wèn)
6戒：貪小便宜
7戒：不解緣由
8戒：不告因果
3. 不要把人作死，不要成為“杠精”。
三、達成協(xié)議
1. 越是鄭重的約定，越會(huì )被重視和優(yōu)先處理
2. 協(xié)議的形式
3. 一個(gè)詳細有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法
四、約定監察
1. 有效協(xié)議的核心是便于共同監督和檢查
2. 監察四項
3. 先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

第三講：向下溝通--以引導為核心的教練溝通（教練提升）
一、提供資源
搭建舞臺，提供資源是管理者的責任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題
1. 掌握可以提供的資源
2. 基礎條件下的創(chuàng )造條件
3. 巧婦難為無(wú)米之炊
二、界定指令
1. 管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結果
2. 指令明確的7項標準
3. 誰(shuí)承擔后果，誰(shuí)控制風(fēng)險。說(shuō)清楚，并要求回復，是控制風(fēng)險的第一步
三、引導措施
1. 從上往下落指標，從下往上提方案
2. 溝通中的教練技術(shù)理念
3. 教練技術(shù)的時(shí)機與步驟
4. 教練技術(shù)的四大基本能力
四、激勵擔責
1. 責任是會(huì )稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的
2. 責任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標要與責任人一一對應
責任落實(shí)工具：猴子管理法
鎖定責任的結束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！
 

《當責領(lǐng)導力®》認證講師簡(jiǎn)介
胡建華老師
國際版權課程《當責領(lǐng)導力®》中國首批認證講師
組織與團隊建設教練
15年團隊運營(yíng)與管理經(jīng)驗
10多家大中型企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)
華為、中國電信、美的集團、富士智能、JAC、建設銀行、
招商銀行等知名企業(yè)特聘講師

管理經(jīng)驗豐富，歷任中高管
歷任企業(yè)中高層，職位涵蓋企業(yè)副總裁、分公司總經(jīng)理、項目總監、專(zhuān)修學(xué)校校長(cháng)等，在15年的團隊運營(yíng)與管理過(guò)程中不斷總結與實(shí)踐，積累了寶貴的實(shí)戰經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗豐富，過(guò)往授課經(jīng)歷中返聘率高達80%
培訓足跡已遍及全國大部分省市自治區，咨詢(xún)及培訓過(guò)的企業(yè)超過(guò)1200家，培訓學(xué)員超過(guò)20萬(wàn)人次，學(xué)員綜合滿(mǎn)意度超高，多次受建設銀行、南方電網(wǎng)、中國煙草、中國電信、太平洋保險、江淮汽車(chē)等企業(yè)連續返聘課程，機構與企業(yè)重復聘用率在80%以上！

專(zhuān)注領(lǐng)導力相關(guān)課程，實(shí)戰化、體系化
在領(lǐng)導力、團隊建設、企業(yè)文化、機制設計、執行力、協(xié)作溝通等團隊核心管理部分，有著(zhù)深入研究，整理出一套企業(yè)團隊管理培訓課程體系。

授課特點(diǎn)：
通俗化：實(shí)踐型講師，不講大道理，將復雜的理論用幽默化方式、生活化案例剖析。
落地化：看問(wèn)題一針見(jiàn)血，視角獨特，直指本質(zhì)；教授課程，更提供直接可用的方法。
體系化：長(cháng)期管理團隊，有多次從基層到高層的實(shí)踐經(jīng)驗，對整個(gè)企業(yè)內部的運營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認知，可立足高度，覆蓋各層，形成完整體系。

主講課程：
《當責®踐行-達成關(guān)鍵目標的最佳行動(dòng) Accountability Builder》2天
《當責®領(lǐng)導-達成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導技術(shù) Leadership Builder》2天

授課特色：
通俗化：實(shí)踐型講師，不講大道理，將復雜的理論，用幽默方式、生活化案例，引導學(xué)員進(jìn)行深層剖析。
落地化：看問(wèn)題一針見(jiàn)血，視角獨特，直指本質(zhì)，教授課程，更提供直接能用的方法。
體系化：擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，覆蓋基層到高層，因而對整個(gè)企業(yè)內部的運營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認知，培訓內容覆蓋各層，形成完整體系。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
金融業(yè)：青島農商行、中國銀行廣州分行、建設銀行福建分行、重慶農村商業(yè)銀行、中國農業(yè)銀行青海省分行、光大銀行、中國郵政、紹興人保、大地保險、太平洋保險、太平人壽……
通訊、電力、煙草：中國電信、廣東電信（15期）、南方電網(wǎng)、濟南熱力公司、廈門(mén)卷煙廠(chǎng)、貴陽(yáng)中煙（4期）、廣州能源集團、上海移動(dòng)、四川通服集團……
工業(yè)制造：富士智能機電、廣州市駿佳金屬制品、遼寧造船廠(chǎng)、珠海瓦特電力設備、奧克斯集團、徐工集團、山西立恒鋼鐵集團、昆明鋼鐵、江東控股、美的集團、中科錦瑞……
汽車(chē)行業(yè)：貴州特種車(chē)、合力叉車(chē)、浙江昊馳汽車(chē)部件有限公司、上汽大通無(wú)錫分公司……
房地產(chǎn)、建筑：重鋼集團中興房地、廣西澤坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、北京市第三建筑工程公司、中建六局土木工程集團、廣東華建集團有限公司、中建南方、佳兆業(yè)集團、葛洲壩集團……
食品、連鎖業(yè)、藥業(yè)：上海柒麟餐飲集團、江西京九集團、太古飲料、杭州豪尚豪餐飲連鎖集團、江蘇康生藥業(yè)、廣州康朝藥業(yè)、……
能源：中海油共享中心、大冶有色金屬、陽(yáng)光電源、中電國際新能源控股有限公司……
大型公共服務(wù)：港鐵集團、廣州地鐵、湖北中交咸通高速公路有限公司、蘇州市城市照明管理處、江蘇公路集團有限公司……
科技公司：湖南長(cháng)城醫療科技、酷開(kāi)網(wǎng)絡(luò )科技、日星科技……
教育行業(yè)：博天集團、平頂山寶豐縣紅星學(xué)校、山東科技學(xué)院、廣州市明師教育、珠海學(xué)友教育……
其它客戶(hù)：新華三集團、山西卓鋒鈦業(yè)、東莞逸鵬家居、廣東和順物業(yè)、浙江道明光學(xué)、寧波十杰裝飾、深圳理誠長(cháng)沙公司、百創(chuàng )股份、佛山市三溢同利置業(yè)、深圳龍崗書(shū)城等……

部分客戶(hù)評價(jià)：

當責解決了困擾我很久的問(wèn)題，讓我走出以前管理的盲區，對今年的目標有了信心和方法。沒(méi)上課之前，我想國際版權課只是一個(gè)噱頭，但是上課后大家沒(méi)有任何一個(gè)人請假，中途沒(méi)有人離開(kāi)，大家難得這么投入地學(xué)習和討論，不愧是沉淀了30年的課程，大道至簡(jiǎn)又實(shí)用。
——某保險集團岑經(jīng)理
胡老師幽默風(fēng)趣，讓學(xué)習變得輕松有趣，而且他總是能夠用簡(jiǎn)單的話(huà)，把難懂的問(wèn)題說(shuō)懂、說(shuō)透，而且干貨很多，聽(tīng)得懂，記得住，用得上。
——某制造業(yè)企業(yè)黃總

廣東某教育集團
《當責®踐行》

青島某銀行
《當責®踐行》

深圳某教育集團
《當責®踐行》

大連某IT集團
《當責®領(lǐng)導》

杭州某網(wǎng)絡(luò )科技企業(yè)
《當責®領(lǐng)導》

北京IT集團
《當責®領(lǐng)導》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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