達成協(xié)作：沖突管理

【培訓對象】
管理者、期望擺脫困擾、構建協(xié)同協(xié)作的資深職業(yè)人士

【培訓收益】
■.塑造：管理沖突的底層思維，能夠用整合的思路來(lái)面對沖突。 ■.掌握：一整套沖突的解決方案，掌握復雜沖突中的處理步驟和關(guān)鍵話(huà)術(shù)，促進(jìn)彼此的合作，極大提升合作效能。 ■.提升：沖突管理能力，通過(guò)部門(mén)間沖突管理、人際沖突管理，運用沖突前、沖突中、沖突后管理技術(shù)，實(shí)現有溫度的對話(huà)，化解抱怨，變對立為友好合作，共同達成所愿。 ■.改善：自我溝通模式，調整自我的行為和語(yǔ)言、預防沖突，營(yíng)造和諧的溝通場(chǎng)域。

第一講：底層邏輯：從沖突到共識的思路
一、現代企業(yè)如何看待沖突
1. 福列特的建設性沖突
2. 團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質(zhì)的三個(gè)核心原因（權益、立場(chǎng)、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個(gè)等級
案例分析：這個(gè)沖突場(chǎng)景是如何解決的？
案例結論：
1）解決沖突關(guān)鍵是讓沖突降級而不完全是解決問(wèn)題
2）先區分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對立因素升級為更高層次的需求
課堂作業(yè)：此沖突案例中，你的解決方法是什么？

第二講：自省自識：了解和調整自己的沖突應對模式，避免沖突的發(fā)生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1. 暴露模式
2. 抑制模式
3. 超理智模式
4. 鈍感模式
5. 一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團隊時(shí)，避免團隊人際沖突的ABCD原理
課后作業(yè)：
表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調整模式，調整行為和語(yǔ)言，避免沖突

第三講：關(guān)鍵對話(huà)：如何通過(guò)逆境對話(huà)達成共識
一、工作中沖突管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 每一段沖突的談話(huà)都有三層結構
2. 沖突到共識的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)1：停止爭論誰(shuí)對誰(shuí)錯：了解他人的故事
關(guān)鍵點(diǎn)2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)
關(guān)鍵點(diǎn)3：放棄指責，轉為歸責
二、關(guān)鍵對話(huà)：從沖突到共識
關(guān)鍵對話(huà)的步框架：開(kāi)場(chǎng)白+了解事實(shí)+共情感受+確認需求+自我表達+解決方案
1. 檢查對話(huà)的目的
2. 情感溝通
第1步：事件層面：如何進(jìn)行事件層面的對話(huà)
第2步：探尋對方：共情技能4步法
第3步：表達自己：ORID表達法
3. 利益溝通
第1步：有效提問(wèn)，探尋對方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤與最壞打算
案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案
案例：報表數據出了問(wèn)題之后發(fā)生了一系列的內部人際沖突的解決方案
作業(yè)：對話(huà)信息表、自我表達工具ORID、沖突管理對話(huà)對話(huà)法、利益的6策略
三、對話(huà)再構造（面對他人異議的四個(gè)有效回應模式）
模式1：真相---另外一個(gè)故事
模式2：控訴----影響
模式3：指責----歸責
模式4：評判----事實(shí)

第四講：職場(chǎng)應用：上下級與跨部門(mén)溝通案例
一、管理員工抱怨
1. 處理情緒+重建目標+最小改善
2. 化解下屬抱怨的FFN法則
3. 案例討論與表格填寫(xiě)：當下屬抱怨某件事的時(shí)候，我們如何回應，請填寫(xiě)表格
二、管理員工沖突
1. 追根溯源+重建信任+聚焦目標+建立機制
2. 案例：當下屬關(guān)鍵時(shí)刻提出離職的時(shí)候怎么辦？
三、管理部門(mén)協(xié)作中沖突
1. 部門(mén)之間協(xié)作的4種關(guān)系
關(guān)系1：管控協(xié)作
關(guān)系2：指導協(xié)作
關(guān)系3：情感協(xié)作
關(guān)系4：服務(wù)協(xié)作
2. 不同關(guān)系的部門(mén)之間沖突的策略
案例：部門(mén)之間的矛盾如何處理？
課堂作業(yè)：分析各部門(mén)合作是什么關(guān)系、應該如何處理協(xié)作中的沖突
3. 部門(mén)邊界不清晰時(shí)的6步驟解決方案

特別說(shuō)明：
上述課程內容為通常版本。在確定授課前，根據課程背景、需求分析、以及具體培訓時(shí)長(cháng)、確定培訓目標后。老師會(huì )提前與相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，并根據企業(yè)實(shí)際情況調整課程實(shí)施和內容。
 

王曉慧老師 管理心理學(xué)專(zhuān)家
國家二級心理咨詢(xún)師
日產(chǎn)訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師
CCI中商國際管理研究院授權講師
美國4D（中國）中心授權講師
AACTP認證行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
星巴克中國青年領(lǐng)導力培養項目輔導導師
《冰糖燉鴨梨：讓壓力和負面情緒變成人生美味》版權所有人
曾任：世聯(lián)行（上市公司）丨人力資源經(jīng)理/高級培訓師
曾任：中和黃埔分公司丨總經(jīng)理
曾任：北大匯豐領(lǐng)導力中心丨微課程項目研發(fā)負責人
擅長(cháng)領(lǐng)域：管理心理學(xué)、情商領(lǐng)導力、情商修煉、中層管理技能、沖突管理、情緒壓力管理、跨部門(mén)溝通

王老師歷任上市公司HR、科技公司高管、高等學(xué)府課管理題研發(fā)負責人、創(chuàng )業(yè)者，有多年的中高層管理經(jīng)驗，熟透管理的六大模塊和心理學(xué)的三大流派，既有扎實(shí)的實(shí)戰經(jīng)驗，又具有深厚的心理咨詢(xún)功底。擅長(cháng)為企業(yè)中高管理者講授“人文管理”類(lèi)的課程，課程將“心法”和“技法”相結合，以心理學(xué)為基礎，課程落地實(shí)操性強，配套工作場(chǎng)景、工具包、行動(dòng)表單；課堂呈現張弛有度、學(xué)員參與度高，課后落地性強。

實(shí)戰經(jīng)驗：
【多年的團隊領(lǐng)導經(jīng)驗】為企業(yè)提供最實(shí)操的課程解決實(shí)際問(wèn)題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個(gè)人，從達成目標、組織維系、持續發(fā)展三個(gè)層面科學(xué)的提升企業(yè)“軟實(shí)力”！
◆ 曾經(jīng)牽頭世聯(lián)行的內部培訓體系搭建，研發(fā)和講授10多門(mén)實(shí)操管理課程；
◆ 曾作為高管，帶領(lǐng)下屬12家分公司20多名銷(xiāo)售總監，取得公司年度銷(xiāo)售額提升50%以上的業(yè)績(jì)；
◆ 做項目咨詢(xún)期間，深入各類(lèi)型企業(yè)100家以上做調研、項目輔導，積累大量的實(shí)踐管理經(jīng)驗和案例；
◆ 做心理咨詢(xún)期間，具有超過(guò)1000小時(shí)的個(gè)案咨詢(xún)，積累了豐富的心理問(wèn)題的診斷和治療。
【豐富的企業(yè)授課經(jīng)驗】為中國移動(dòng)、中國銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、貴州茅臺等多家企業(yè)多次講授課程取得返聘。
◆ 同一企業(yè)取得多次返聘：中國移動(dòng)返聘80期，上海農信社24期，中國工商銀行15期，中國銀行10期，貴州茅臺酒5期……
◆ 同一課題取得多次返聘：《情緒壓力管理》返聘300天，《情商管理》返聘100天，《職業(yè)化塑造與陽(yáng)光心態(tài)》返聘100天……
◆ 銀行業(yè)取得多次返聘：中國工商銀行、中國銀行、中國光大銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、農信社等授課300+天
【超1000家企業(yè)賦能導師】老師師承名師，課程內容系統有深度；獲得過(guò)多個(gè)有影響力的版權課程認證。老師培訓足跡遍布全國，從北上廣深等一線(xiàn)城市到西藏、哈爾濱、銀川等偏遠城市。扎實(shí)的理論功底，系統的管理經(jīng)驗，以及老師本人具有深厚的人文關(guān)懷、富感染力、氣場(chǎng)足，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業(yè)一致評價(jià)為“最具有東方氣質(zhì)美感和西方管理哲學(xué)相交融的實(shí)戰課程”。

主講課程：
《春風(fēng)細雨：高端客服高情商溝通技能提升》
《達成協(xié)作：沖突管理》
《洞察人性：管理心理學(xué)》
《高效對話(huà)：非暴力溝通企業(yè)應用工作坊》
《柳暗花明：情緒與壓力管理》
《凝心聚力：情商領(lǐng)導力》
《情感融通：管理者情商修煉》
《協(xié)同共生：跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

授課風(fēng)格：
實(shí)戰+互動(dòng)：課程每一章節“五個(gè)一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩重大方、感染力強、控場(chǎng)有力、深入淺出、內容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習和體驗。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
國企集團：中聯(lián)水泥、中鐵隧道局、青海電力、中車(chē)長(cháng)江車(chē)輛有限公司、吉林省國家電網(wǎng)、中國電建集團、中鐵大橋、中國航發(fā)中船機械、海鹽核電廠(chǎng)、揭陽(yáng)電力、廣西中煙、廣東煙草、三峽電廠(chǎng)、深圳市龍華區人才人事服務(wù)中心、深圳供電局、中鐵四局、中建四局、華潤電力、深圳地稅局、武鋼集團、水務(wù)集團、福建鑫葉集團、天津中石化、內蒙古電力、重慶國網(wǎng)、珠海城市建設、嘉興煙草局、天津濱海新區中心商務(wù)區管委會(huì )、質(zhì)量監督檢測研究院、天津中沙石化、怡信電力、開(kāi)陽(yáng)高速收費站、湖北供電局、湘潭城鄉建設、西安高新區人才服務(wù)中心、梅州地稅局、梅州稅務(wù)局、汕頭煙草局、黃石供電局（8期）、梅州電網(wǎng)、廣東計生辦、上海地鐵、沈飛集團、成都飛機、廣州白云機場(chǎng)、廣州質(zhì)量檢測、成都機場(chǎng)、貴陽(yáng)卷煙廠(chǎng)、山西光宇光電、銀河風(fēng)電、廣州JFE鋼鐵集團、北方聯(lián)合鋁業(yè)、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農場(chǎng)、昆侖輪胎等
銀行業(yè)：
國有行：汕頭中行、安順工行、江門(mén)工行、杭州工行、北京工行、廣州工行、深圳中行、湖南中行、四川農行、湖南建行、長(cháng)沙建行、泰安中行、安徽農行、河南工行、佛山工行、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽(yáng)農行、福建中行、廣州中行、山東建行等
農信系統：汕頭郵儲、青海農信、日照農信社（4期）、遵義農信社（4期）、深圳農商行、重慶農商行、江北農商行、衡水農信社、貴州農信社（3期）、溫州農商行、株洲縣聯(lián)社、柳州農信社、湖北省農商行（4期）、甘肅農信社、上海農信社（18期）、甘肅農商行、江蘇農商行、貴陽(yáng)農信社、永州郵儲、東莞農商行、東莞郵儲等
股份制及城市銀行：南寧興業(yè)銀行、民生銀行、河南新鄭農商行、濟南光大銀行、深圳廣發(fā)銀行、重慶招商銀行、昆明興業(yè)銀行、廈門(mén)銀行、光大銀行、山東浦發(fā)銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽(yáng)銀行、晉商銀行、南京銀行（10期）、東莞銀行、杭州銀行等
金融證券：助貸網(wǎng)、海通期貨股份有限公司、騰湃股權投資管理（蘇州）有限公司、平安惠普（5期）等
上市公司/外企：煙臺通用汽車(chē)集團（5期）、格力集團、深糧控股股份有限公司、東風(fēng)越野車(chē)、貴州茅臺酒廠(chǎng)（10期）、騰訊（5期）、廣汽豐田、萬(wàn)代玩具（4期）、京寫(xiě)電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛(ài)普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶等
通信行業(yè)：天津移動(dòng)、北京電信、肇慶移動(dòng)、重慶通服、宜興電信、汕頭移動(dòng)、聯(lián)通華盛通信有限公司、廣州移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、內江移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川移動(dòng)、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達州移動(dòng)、陜西省移動(dòng)等
房地產(chǎn)：中海地產(chǎn)、佛山碧桂園、杭州魯能城置地有限公司、鹽城萬(wàn)科地產(chǎn)、北京鏈家房地產(chǎn)、深圳人才安居集團、寧德金禾房地產(chǎn)、金茂集團、三湘建筑、萬(wàn)科地產(chǎn)、新鴻基地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、北京澤信地產(chǎn)、綠地集團、萬(wàn)利加集團、僑鑫集團、廣東珠江地產(chǎn)、武漢金地地產(chǎn)、中海物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、湖北中都集團、南京中豪威爾控股集團、新疆溫商房地產(chǎn)公司等
大型企業(yè)：天威視訊、廣西聯(lián)寵斯圖寵物醫療、珠海碼頭、貴陽(yáng)星空影業(yè)、廣西圣保堂、開(kāi)封光利高科、蒙牛集團、佳寶集團、勁牌集團、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團、山東華譽(yù)集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、天津榮程集團、天津精武集團、亞太集團、廣州冠星國際、愫美集團、中數通信息有限公司、深圳萬(wàn)店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、影兒服飾、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等
加工、制造業(yè)：新地能源、內蒙古蒙泰煤電集團、億興電力工程建設、華林電力、思林菲加熱器材、廣東聯(lián)合電子（3期）、德勝石油設備、愛(ài)博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開(kāi)易實(shí)業(yè)、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安?？萍?、海林電腦、愛(ài)博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機械制造、美固電子、東風(fēng)印刷、鴻展發(fā)實(shí)業(yè)、宇晶玻璃、細細建材、汕頭樂(lè )盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環(huán)保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環(huán)、粵寶五金、大長(cháng)江摩托等
醫藥行業(yè)：汕頭牙科、長(cháng)城醫療、萬(wàn)澤大藥房、創(chuàng )美藥業(yè)、愛(ài)爾眼科、厚德仁營(yíng)養健康公司、新疆晨美義齒、老百姓大藥房、南雅醫院、新疆安寧醫院、鄭州市中醫院等

部分授課照片：

鳳崗政府
《情緒壓力管理》 河北國控
《員工情緒壓力輔導》

招商貿易
《情緒壓力管理》 大秦環(huán)境
《情緒壓力管理》

福建力誠
《銷(xiāo)售精英情商提升》 平安惠普
《高效的溝通》

總裁班
《高績(jì)效團隊建設與管理》 中海地產(chǎn)
《DISC性格測試與解讀》

廣東名臣
《情緒壓力管理》 深圳騰訊
《非暴力溝通》

泰山核電
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理》 北京移動(dòng)
《高效的管理溝通》

星河地產(chǎn)
《4D領(lǐng)導力工作坊》 中車(chē)長(cháng)江
《情緒壓力管理》

青海電力
《情緒壓力管理》 廣東移動(dòng)
《情商領(lǐng)導力》

平安人壽保險
《情緒壓力管理》 郵政公司
《制勝溝通術(shù)》

廣西興業(yè)銀行
《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》 山東建行
《高效溝通技巧》

東莞中行
《管理心理學(xué)》 民生銀行
《情緒壓力管理》

廈門(mén)銀行
《全員執行力》 中信銀行
《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

光大銀行
《情緒壓力管理》 杭州銀行
《執行力》

內蒙中信銀行
《賦能溝通與訓練》 中國銀行
《情緒壓力管理》

南通農商行
《情緒壓力管理》 深圳工行
《情緒壓力管理》

深圳興業(yè)銀行
《情緒壓力管理》 煙臺通用汽車(chē)
《管理心理學(xué)》

騰訊
《高情商修煉》 廣東某城商行
《情緒管理》
 

• 沖突管理：化沖突為雙贏(yíng)

   

  引導：沖突應對能力的測試第1講 正確認識沖突1. 沖突對團隊是好事還是壞事？2. 注意，沉默未必是金；3. 沖突與績(jì)效的關(guān)系；4. 沖突的種類(lèi)與分析；5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。6. 避免杜絕傻瓜式選擇：Ø 戰勝對方Ø 懲罰對方Ø 為避免沖突，保持一團和氣7...

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• 矩陣中的工作協(xié)調、沖突管理和跨部門(mén)溝通

   

  1. 在矩陣中高效溝通的要件誠實(shí)與開(kāi)放清晰與直接2. 不同溝通方法的合理運用正式與非正式溝通上行、平行、下行溝通書(shū)面溝通和口頭溝通單向溝通與雙向溝通3. 整肅溝通中的12個(gè)不良習慣4. 約·哈里窗口5. 矩陣活動(dòng)中的沖突根源分析6. 沖突管理的五種對策及其后果競爭迎合回..

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• 領(lǐng)導力開(kāi)發(fā)系列之壓力沖突管理與九型人格

   

  第一天 走進(jìn)九型人格一、Teambuilding1、領(lǐng)導導入發(fā)言，提出培訓期望2、導師宣布學(xué)習公約--洞察、體驗、參與3、創(chuàng )建學(xué)習型管理團隊二、領(lǐng)導力提升與九型人格1、現場(chǎng)體驗人的差異性對壓力、沖突的不同感知2、九型人格的商業(yè)應用3、職場(chǎng)人士學(xué)習九型人格的注意事項4、九型人格的動(dòng)..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀(guān)點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏(yíng)？ ..

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• 煙草企業(yè)管理溝通與團隊沖突管理

   

  管理的途徑之一是溝通，進(jìn)行溝通是為了更好的進(jìn)行管理。對于管理者而言，若要提高自己的溝通能力，首先應做到樹(shù)立自己正確的溝通心態(tài)，也就是對管理工作的正確認知。 第一篇 　煙草企業(yè)管理溝通基礎認知什么是有效的煙草企業(yè)管理？案例討論：誰(shuí)是下一個(gè)？ 煙草企業(yè)管理最應該堅持的就是“與時(shí)俱進(jìn)” 煙草企業(yè)管理工作的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題..

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