化干戈為玉帛：關(guān)鍵沖突的應對與處理

 ² 課程大綱：

引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。

第1章 正確認識沖突

1. 思考與討論：

Ø 沖突是好事，還是壞事？

Ø 決策時(shí)，是否要追求意見(jiàn)的一致？/沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø 戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。

3. 分析沖突與績(jì)效的關(guān)系；

4. 沖突的種類(lèi)與分析；

Ø 建設性沖突與破壞性沖突；

Ø 觀(guān)念沖突和人際沖突；

5. 沖突到底是怎樣形成的？

Ø 產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒

6. 面對沖突的三種態(tài)度：

Ø 害怕沖突/直言相向/有效應對；

7. 面對沖突的兩種錯誤行為：

Ø 該沉默時(shí)亂開(kāi)口/該開(kāi)口時(shí)卻沉默。

第2章 處理沖突的思維與原則

1. 沖突處理的基本原則：

Ø 基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；

2. 沖突處理的TK模型：

Ø 競爭/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

Ø TK模型的思考/哪些因素會(huì )影響你處理沖突方式；

Ø 如何應用TK模型/對管理者而言。

3. 處理沖突的基本要求：

Ø 傾聽(tīng)/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

4. 處理問(wèn)題的溝通之道：

Ø 創(chuàng )造氛圍/就事論事/詢(xún)問(wèn)對方

5. 處理沖突的CPR思維法：

Ø 內容/模式/關(guān)系

6. 沖突案例討論與分析。

第3章 有效溝通減少沖突

1. 思考：溝而不通，責任在誰(shuí)？

2. 高效溝通的4個(gè)準則；

3. 高效溝通的4C策略；

Ø 先處理心情，后處理事情；

Ø 先換位思考，后表達意見(jiàn)；

Ø 先認真傾聽(tīng)，再解決沖突；

Ø 說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)；

4. 深度聆聽(tīng)：

Ø 聆聽(tīng)的4個(gè)層次/3R聆聽(tīng)模式

5. 高能提問(wèn)：

Ø OF式問(wèn)話(huà)方式

6. 非暴力溝通：觀(guān)察、感受、需要、請求；

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 如何處理沖突

1. 關(guān)鍵對話(huà)的三步曲：

Ø 關(guān)注目的和氛圍

Ø 營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

Ø 深入對話(huà)達成目標

2. 處理沖突的6個(gè)步驟：

Ø 第一步：明確沖突的目標和意義；

Ø 第二步：梳理頭緒，保持理智；

Ø 第三步：創(chuàng )造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當減壓/親和力

Ø 第四步：準確定義各方的要求；

Ø 第五步：尋找解決方案

Ø 第六步：有效行動(dòng)：讓對方信守承諾；

3. 3種不同的情形的處理辦法：

Ø 沉默對抗，怎么辦？

Ø 轉移話(huà)題，怎么辦？

Ø 憤怒咆哮，怎么辦？

4. 化解團隊沖突的8個(gè)小步驟和技巧；

5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判：化沖突為雙贏(yíng)

1. 談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；

2. 談判前的準備；

3. 談判的原則和注意事項；

4. 談判的策略：

Ø 開(kāi)局謀取主動(dòng)權——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；

Ø 挑剔法及反制策略；

Ø 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；

Ø 權力限制策略；

Ø 談判期限策略；

Ø 掛鉤法；

Ø 紅白臉?lè )ǎ?/span>

Ø 雙贏(yíng)談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。

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