熱線(xiàn)電話(huà)客服禮儀與溝通技巧

【培訓對象】
電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)人員

【培訓收益】
1、打造主動(dòng)服務(wù)的團隊，提升團隊服務(wù)意識度 2、樹(shù)立良好的政府窗口形象 3、掌握電話(huà)服務(wù)溝通的基本技巧 4、固化服務(wù)流程，形成長(cháng)效機制

第一篇：樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
1.服務(wù)的內涵
2.服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、驚喜的服務(wù)
第二講：良好服務(wù)心態(tài)的“兩個(gè)關(guān)鍵”
1、用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
2、用服務(wù)來(lái)管理你的客戶(hù)
3、電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇
第二篇：打造職業(yè)形象篇
1、熱線(xiàn)電話(huà)工作人員儀容規范
2、熱線(xiàn)電話(huà)工作人員儀表規范
3、熱線(xiàn)電話(huà)工作人員儀態(tài)規范
第三篇：基本電話(huà)禮儀篇
1、基本電話(huà)禮儀
2、打電話(huà)的禮儀
3、接電話(huà)的禮儀
4、熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)
1）招呼語(yǔ)（開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)）
2）結束語(yǔ)
3）回訪(fǎng)
4）對方講話(huà)太快時(shí)
5）無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)電話(huà)時(shí)
6）雜音較大時(shí)
7）聽(tīng)不懂客戶(hù)所講方言時(shí)
8）需要客戶(hù)等待時(shí)
9）無(wú)法當場(chǎng)答復的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
10）感謝語(yǔ)......
第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽(tīng)的技巧
1、拉進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的電話(huà)聆聽(tīng)技巧
3、進(jìn)行有效聆聽(tīng)并記錄
3、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
三、詢(xún)問(wèn)與說(shuō)的技巧
1、掌握電話(huà)詢(xún)問(wèn)的技巧并復述
2、靈活掌握開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的技巧
2、注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
3、服務(wù)禁語(yǔ)有哪些
四、說(shuō)話(huà)語(yǔ)音語(yǔ)調訓練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說(shuō)話(huà)與熱線(xiàn)人員聲音的區別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護好自己的嗓子
第五篇：異議處理篇
1、正確認識客戶(hù)投訴
2、如何看待服務(wù)零投訴
3、把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預防
4、難纏投訴應對術(shù)
第六篇：12345客服工作全流程實(shí)戰篇
儀容儀表規范演練
儀態(tài)規范實(shí)操
話(huà)術(shù)應答演練
溝通對話(huà)演練
語(yǔ)音語(yǔ)調演練 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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