物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)

【培訓對象】
物業(yè)業(yè)務(wù)人員

【培訓收益】
● 認知國際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標準； ● 認知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤的； ● 掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細節規范，提升員工服務(wù)表現； ● 掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟，重建業(yè)主信任度； ● 學(xué)習物業(yè)管理先進(jìn)單位優(yōu)秀案例，改善自我管理品質(zhì)。

第一講：物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識
一、認識國際金鑰匙服務(wù)
1. 金鑰匙組織服務(wù)理念
2. 金鑰匙組織服務(wù)精神
3. 金鑰匙組織服務(wù)標準
4. 金鑰匙組織工作流程
5. 金鑰匙服務(wù)工作要求
二、認識服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值
1. 服務(wù)可以獲得口碑
2. 服務(wù)可以贏(yíng)得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)的核心競爭力
案例分析：行業(yè)標桿的共同特點(diǎn)
你還覺(jué)得貴嗎？
三、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
視頻導入：兩種不同的服務(wù)表現
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
1. 國際金鑰匙服務(wù)層級定位
1）服務(wù)的責任層級
2）服務(wù)的關(guān)愛(ài)層級
3）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)層級
4）金鑰匙服務(wù)層級
2. 服務(wù)的概念定義
3. 認識服務(wù)產(chǎn)品特性
1）功能性
2）精神性
3）精神性服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主和市場(chǎng)
4. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)要求我們必須注重細節
1）無(wú)形性要求
2）易逝性要求
3）易變性要求
4）即時(shí)性要求
模型展示：服務(wù)層級表現
案例分享：服務(wù)層級表現
四、認識我們服務(wù)的業(yè)主
1. 業(yè)主真正在乎的是感覺(jué)
2. 服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求
1）業(yè)主需求的“三個(gè)中心”
2）業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿(mǎn)足業(yè)主的心理需求
1）五種感官體驗營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)
2）針對感官體驗我們需要改進(jìn)之處
案例分析討論：客戶(hù)真正在乎的是什么？
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
五、認識工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會(huì )形象
3. 業(yè)主能否獲得良好體驗來(lái)自于我的細節表現
六、服務(wù)意識是做好金鑰匙服務(wù)的前提
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話(huà)引發(fā)的負面新聞
視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現

第二講：金鑰匙服務(wù)人員細節規范
一、第一張金鑰匙名片——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1. 中規中矩
2. 端莊穩重
3. 謙和禮貌
4. 自信坦然
5. 精氣神狀態(tài)
二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問(wèn)候體
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候業(yè)主
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
三、第三張金鑰匙名片——規范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被重視
7. 如何表現積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
四、第四張金鑰匙名片——回答問(wèn)題與預計需求
1. 準備業(yè)主常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題
3. 回答業(yè)主問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預計需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)
5. 如何預計業(yè)主的服務(wù)需求
現場(chǎng)討論：她有什么服務(wù)需求？
五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問(wèn)題
1. 業(yè)主需要一站式服務(wù)
2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻
3. 解決問(wèn)題常用服務(wù)技巧
案例分析：沒(méi)有滿(mǎn)足卻滿(mǎn)意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象
一、業(yè)主為什么會(huì )產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：業(yè)主投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、處理投訴對我們非常重要
1. 贏(yíng)得業(yè)主信任與支持
2. 防止矛盾升級惡化
3. 提升業(yè)主滿(mǎn)意度
數據分享：投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系
案例分析：驚喜補救帶來(lái)的收獲
三、認識業(yè)主投訴的本質(zhì)
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
四、業(yè)主投訴類(lèi)型與處理方式
1. 常見(jiàn)投訴表達類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型
4）質(zhì)量監督型
2. 處理投訴的方式
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理業(yè)主投訴的原則
1. 不與業(yè)主爭執
2. 站在雙方立場(chǎng)考慮
3. 避免業(yè)主失望離開(kāi)
六、處理業(yè)主投訴的七大步驟
1. 認真傾聽(tīng)
2. 安撫情緒
3. 確認問(wèn)題
4. 協(xié)商解決
5. 跟進(jìn)辦理
6. 回訪(fǎng)業(yè)主
7. 感謝業(yè)主
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴
2. 善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理
3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4. 善用平息性語(yǔ)句安撫業(yè)主情緒
5. 巧借外力化解問(wèn)題
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場(chǎng)景處理

第四講：金鑰匙“滿(mǎn)意+驚喜”案例學(xué)習與改善
一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇
二、認知業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意的決定因素
1. 認知業(yè)主預期服務(wù)
2. 認知業(yè)主感知服務(wù)
3. 提升感知服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主滿(mǎn)意和驚喜
三、先做好滿(mǎn)意服務(wù)達到業(yè)主預期
案例學(xué)習：酒店滿(mǎn)意服務(wù)
案例學(xué)習：政務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)
案例學(xué)習：醫院滿(mǎn)意服務(wù)
案例學(xué)習：服務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)
案例學(xué)習：物業(yè)管理滿(mǎn)意服務(wù)
四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動(dòng)
案例學(xué)習：酒店驚喜服務(wù)
案例學(xué)習：物業(yè)驚喜服務(wù)
五、討論制定我們的服務(wù)改善計劃
1. 小組共同制定計劃表格
2. 討論制定環(huán)境服務(wù)改善
3. 分析個(gè)人服務(wù)改善之處
4. 討論統一小組改善之處
5. 學(xué)員分享學(xué)習感悟
六、課程回顧 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評員
國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部注冊企業(yè)培訓師
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶(hù)投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(cháng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì )保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(cháng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱(chēng)號。

實(shí)戰經(jīng)驗：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見(jiàn)解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點(diǎn)匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jì)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(cháng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏(yíng)得客戶(hù)五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱(chēng)號。
■10多年專(zhuān)職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時(shí)間，認真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì )形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì )保障廳等政府機構主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內進(jìn)行職業(yè)素養、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現效果，為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學(xué)員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學(xué)員高度評價(jià)為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì )邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會(huì )保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可?？蛻?hù)方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì )講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會(huì )主任評價(jià)本次培訓為“針對性強、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(cháng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場(chǎng)集團朱副總經(jīng)理
張老師的課程內容準備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒(méi)有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對我們景區做的暗訪(fǎng)和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì )主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監