互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略

【培訓對象】
支行長(cháng)、副行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)負責人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)人員

【培訓收益】
● 思維轉型：建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念 ● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無(wú)有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標：建● 立客戶(hù)關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養客戶(hù)忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革 ● 服務(wù)模型：學(xué)習并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建 ● 八大體驗：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶(hù)八大體驗

導論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰略轉型趨勢
一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰
挑戰1：新82定律客群價(jià)值
挑戰2：O2O金融競爭模式
挑戰3：零售產(chǎn)品多元化營(yíng)銷(xiāo)
挑戰4：特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗
挑戰5：智能化轉型崗位效能
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式
模式1：場(chǎng)景式服務(wù)
模式2：體驗式服務(wù)
模式3：O2O服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇與挑戰
1. 細分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效應
2. 新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應用
3. 時(shí)勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1. 四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位
2. 以客戶(hù)為導向的服務(wù)
3. 與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區銀行給我們的啟示
4. 情景化服務(wù)的具體體現形式
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標轉型
1. 客戶(hù)需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2. 競爭對手服務(wù)差異化
3. 網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討：結合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、以服務(wù)理念為導向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1. 外部客戶(hù)的服務(wù)理念
2. 內部客戶(hù)的服務(wù)理念
3. 服務(wù)理念的外在表現形式
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位
1. 銀行角度的服務(wù)功能
功能1：新業(yè)務(wù)展示體驗
功能2：形象展示
功能3：銷(xiāo)售功能
功能4：服務(wù)功能
2. 用戶(hù)角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動(dòng)熱情的態(tài)度
6）隨時(shí)隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2. 情感產(chǎn)品
3. 客戶(hù)體驗
四、服務(wù)渠道
1. 廳內服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2. 廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò )
2）活動(dòng)
3）一對一
4）媒體
小組研討：結合網(wǎng)點(diǎn)現狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現形式

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)價(jià)值模型
1. 用戶(hù)至上
2. 用戶(hù)體驗
3. 用戶(hù)參與
4. 用戶(hù)習慣
案例分析：娛樂(lè )節目，餐飲業(yè)，機場(chǎng)貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗
1. 環(huán)境服務(wù)
2. 大堂服務(wù)與管理
3. 柜員服務(wù)與效率
4. 貴賓服務(wù)
5. 員工服務(wù)
6. 售后服務(wù)
——人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
7. 服務(wù)文化
8. 信息服務(wù)
——及時(shí)性、趣味性、可獲得性
三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
八大體驗與客戶(hù)價(jià)值表剖析
小組研討：結合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略
一、服務(wù)基礎管理
1. 服務(wù)制度
2. 服務(wù)監測
3. 投訴處理
4. 應急處置
5. 服務(wù)考核
6. 服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導
1. 服務(wù)團隊理念的變革
2. 服務(wù)表現的四個(gè)層次
3. 打造領(lǐng)導服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個(gè)人領(lǐng)導力素質(zhì)
3）對變革進(jìn)行管理
4）漸進(jìn)及轉變
三、服務(wù)策略的進(jìn)階
1. 建立客戶(hù)關(guān)系
2. 提高服務(wù)質(zhì)量
3. 培養客戶(hù)忠誠
4. 引領(lǐng)變革服務(wù)
5. 服務(wù)補救與反饋
課程小結與問(wèn)題解答 

北美LOMA理財規劃師

亞洲魅力導師研究院院長(cháng)

延邊農商行營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)

《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》輔導項目創(chuàng )始三杰之一

全國多家培訓機構核心講師

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

曾任職位：太平洋保險、中國太平培訓經(jīng)理、部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)主管

 

數據解讀陳老師：

★1—連續兩年行業(yè)女講師授課量第一名

★10—10年世界500強企業(yè)銷(xiāo)售管理與培訓經(jīng)驗

★20—輔導20余家銀行順利實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉型

★100—曾主導銀行外拓項目、網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉型項目實(shí)操100余期

★240—年度授課量高達240余天，其中僅《儲客活動(dòng)策劃》一節課返聘20余期

★2150—曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場(chǎng)，單場(chǎng)成交最高2150萬(wàn)

★10000—先后為四大行、股份行、郵儲銀行、農商行、城商行，培訓銀行一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理干部10000余名研發(fā)項目：

√ 《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》：讓營(yíng)銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單精準

√ 《固本拓新—存量客戶(hù)激活》：存量客戶(hù)價(jià)值深耕的策略經(jīng)營(yíng)之道

√ 《營(yíng)銷(xiāo)資本+》：銀行資源整合的終極培訓項目

√ 《銀行網(wǎng)點(diǎn)金管家》：網(wǎng)點(diǎn)負責人是未來(lái)銀行的核心競爭力

 

主講課程：

“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人MBA：

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略》

《商業(yè)銀行拓展營(yíng)銷(xiāo)與固化》

《大數據時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值激活》

《卓越支行長(cháng)的六項修煉》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰技能提升》

《新零售時(shí)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略》

《新零售時(shí)代特色網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

金融行業(yè)大型項目服務(wù)介紹（部分）：

◆ 中國郵儲銀行大慶分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目5期。

◆ 中國郵儲銀行三門(mén)峽分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目3期。

◆ 中國工商銀行江蘇分行《個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目4期。

◆ 長(cháng)沙銀行《客戶(hù)溝通與心理分析》項目6期。

◆ 中國建設銀行武漢分行《社區銀行營(yíng)銷(xiāo)及沙龍經(jīng)營(yíng)技巧》項目4期。

◆ 中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練》5期。

◆ 吉林農商行《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》項目6期

◆ 廣西銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目6期。

◆ 四川郵儲銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目3期。

◆ 浙江某商業(yè)銀行《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目3期。

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新零售戰略與布局

   

  課程背景：新零售=線(xiàn)上+線(xiàn)下+物流，是以消費者為中心的會(huì )員、支付、庫存、服務(wù)等方面數據的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統O2O 的區別在于新零售側重于online to offline,強調線(xiàn)上、線(xiàn)下數據、供應鏈更深層次打通，滿(mǎn)足消費者更為個(gè)性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買(mǎi)方市場(chǎng)+..

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  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了思維的改變。以前媒體上的話(huà)都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)始，品牌跟消費者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開(kāi)創(chuàng )了社會(huì )化媒體時(shí)代，也是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的消費者和品牌都是內容創(chuàng )造者。傳統的營(yíng)銷(xiāo)，是品牌單向到達消費者。社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，是讓消費者通過(guò)購買(mǎi)、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)具有四個(gè)..

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